城市银行网点出现了“关停潮”。通过梳理银保监会行政许可信息可以发现，把受合并、重组等因素影响的情况剔除后，从开年到现在（11 月 7 日），共有 1221 家银行网点停止营业。近年来，一波又一波的银行网点“关停潮”一直引起社会的关注，在业内讨论银行业务转型的时候，很多老年用户的需求却很少被关注到。（摘编自《北京商报》《中国经济周刊》《北京晚报》）

日渐冷落的网点

四大国有银行的分支机构数量自 2015 年后大多开始下降。2015 年起，微信支付和支付宝通过红包大战，迅速改变了人们的支付习惯。与此同时，手机银行的功能持续丰富，网点逐渐变得越来越没有用处。从 2018 年开始，银行网点迎来了“关停潮”。中国银行业协会的数据表明，在 2018 年到 2020 年期间，中国银行的网点数量连续三年呈现下滑态势。并且有数据显示，单单在 2020 年这一年，我国就有 2938 家银行网点停止营业。

银行在精简网点的同时，正在加紧对实体网点进行升级改造，“智能化”和“无人化”的概念不断出现。比如，当下，农业银行、中国银行、建设银行等多家银行都陆续推出了 5G 网点。许多银行纷纷把生物识别、影像识别、人工智能等前沿科技引入其中，并且还引入了智慧柜员机、金融太空舱等新设备，以此来吸引用户的目光。然而，不可否认的是，部分银行网点处于一种尴尬的状况：装修变得越来越大气，设备变得越来越智能，可是到网点的客户却越来越少。从表面来看，拥有炫酷设备的银行智能网点吸引了一些客户驻足观看。但在实际办理业务时，人们更倾向于在柜面办理业务或者咨询现场工作人员，并且客流量仍然以老年群体为主。

11 月 9 日上午 10 点半左右，在农业银行广州某支行的大厅里。十几位老年人前来办理业务，他们正在排队等候。同时，有几名工作人员在一旁耐心地进行指导。当我们放眼望去时，几乎看不到年轻人的身影。一位头发花白的老人向记者说道：“我不会使用智能手机，所以当我需要用钱的时候，就只能来到银行。”在大厅内，不少老年人都有着类似的情况，而存取款就是他们走进银行网点的主要需求。该行的一名大堂经理透露，存取款这方面相对较为简单。同时，还有一部分是医保卡业务，其流程比较繁琐。老人过来之后，我们基本上会为他们提供一对一的指导服务。

云南昆明有一位 69 岁的邢佐军，他是一名退休教师。他喜爱学习新知识，然而金融科技的迅速发展，使他觉得“有些难以应对”。他下载了手机银行，向孩子学习如何购买理财产品，可是当孩子不在身边时，他独自一人就不敢使用，主要是害怕操作不当会导致损失。邢佐军称，之前小区楼下有银行网点，日常取钱存钱可直接前往柜台找银行工作人员，他们会耐心办理相关业务。如今，楼下的网点已撤销，他需换乘两趟公交车前往另一个网点办理业务。他更倾向于去银行网点，因为那里的机器能看得见且摸得着，若遇到困难还能请工作人员进行指导和帮忙，这让他心里感到踏实。

消失的社交场地

年轻人觉得网点的去留没什么要紧的。众多老年人却离不开银行，因为他们存取款要靠银行，而且涉及医保、身份信息更新等哪怕一个小功能的变化，都得去银行办理，所以网点的重要性显而易见。除了办理业务之外，更深层次的心理需求、社交需求等这些方面，几乎很少被外界所关注到。

有业内人士留意到，银行网点成为了老年人的社交新场所。2013 年，许多银行陆续启动了社区银行战略。银保监会的数据表明，在银行大力发起社区支行最为热闹的 2015 年和 2016 年，正式获得许可证的社区支行分别是 1755 家和 1016 家。社区银行是银行网点的一种特殊形式，它设置在社区内部，其面积仅需一套两居室大小就能容纳。它的自助机具配备齐全，没有普通银行网点中带玻璃隔断的柜台。然而，它却很乐意设置舒适的沙发休息区、图书角、儿童活动区等，并且还配有常用药箱、工具箱等。社区银行一般仅配备 2 至 3 名银行员工。其业务范围主要是自助开户、自助存取款、理财销售、个人贷款、便民缴费等个人业务。许多社区支行还会定期开展诸如商户优惠特卖、金融知识讲座、广场舞比赛等活动，以此来拉近与社区居民的感情。

方耿生家住北京西城区，他 71 岁了。他还记得，原本位于小区中心的那家美容院，以前是一家社区银行。他每天会约老友去那里下象棋。在老友们的影响下，社区银行还定期举办象棋大赛。2018 年，社区银行突然关停了。一位下象棋的老友还找到网点负责人，极力劝说他们继续留在社区。老友说：“是租金太贵吗？我家有套空房子，免费借给你们用吧。”做过财务工作的方耿生知道，这是行业变局的开始。

一些大型银行的网点大厅除了有社区银行外，也因银发客户而变得热闹起来。每当纪念币、国债发行的时候，银行前面总会排起长长的队伍。在这些排队的人中，有相当一部分是老年人，他们有的是为了聚会社交，有的是为了心理安慰等才来的。这些老年人办理金融、理财业务，只是顺便为之。在北京，每月的 15 日是企业退休人员养老金到账的日子。每逢这一天，北京市内的很多邮储银行就会人满为患。邮储银行广安门支行的工作人员称，广安门这一带属于老居民区，并且还有很多老国企。如今，这些老人有的搬家了，有的退休了，都变成了空巢老人。平日里，他们可能会比较孤独。而到了这一天，他们就不约而同地前来与老同事、老邻居见见面，聊聊家常。“这一天要发放四五百个号，实际上养老金在任何一天都能领取，他们只是习惯在这一天来到银行碰面。”

江西南昌 69 岁的秦艾梅对社区旁边的建行网点很是怀念。去年，该建行网点突然停止营业，她与一群跳广场舞的姐妹顿时慌了神。两年多前，银行网点举办了一次广场舞比赛，之后业务员小方领着周边的储户组建了一支广场舞队。在银行网点的赞助与支持下，这支舞队参加了诸多大型活动和比赛。“网点突然撤掉了，舞队的核心人物没了，人心也就涣散了。””秦艾梅说。

被驳回的关停申请

银行网点在进行撤并和转型。留存的银行网点里，老年人成为了银行柜台的主要客户群体。

近年来，为了适应老年客户的习惯，一些银行网点进行了适老化改造。同时，也对以老年客户为主要服务对象的社区银行模式进行了探索。然而，这些改造和探索由于成本、利润等原因，暂时未能实现预期目标。因为业务发展有需要，对网点的布设进行必要的调整，这也是在情理之中的。值得一提的是，从整体数据方面来看，市场对于“关停潮”所做出的主观判断似乎并非完全准确。原因在于新增网点的数量未被人们所注意到。经统计发现，从开年到现在，一共有 1420 家银行网点的开业申请获得了批准。所设立的机构主要包含分行、支行、分理处以及营业所。然而，在这些新设立的网点当中，位于西北地区村镇的所占比例比较高，而位于一二线城市的数量却极少。

在许多一二线城市，部分银行网点的发展趋向与老年用户渐趋疏远。在老年用户看来，这些网点甚至显得有些“不专注于本职业务”。今年 6 月末，一家以电竞为主题的银行网点在上海市长泰广场正式开业。步入该网点，就如同走进了一家网吧。该银行宣称，电竞主题网点是其“抢占”年轻一代的战略规划。然而，网点并没有如想象中那般热闹，很少有用户前来办理业务。近年来，许多银行网点进行了转型。它们转型为咖啡银行，也转型为书店银行，还转型为蛋糕银行等。在“不务正业”的背后，其实是离柜率持续处于高位的一种无奈之举。

业内人士指出，银行在不断降低成本并收缩网点，更多地依靠智能设备和网上银行来为市民提供服务。然而，在面对老年人的金融服务需求时，在合并网点时需要谨慎决策。比如，在老人集中的大型社区，应该多保留和改造适老化网点。对此，国家层面一直在鼓励和强调要打造适老金融服务，帮助老年群体跨越“数字鸿沟”。一些银行提出关停网点的申请，然而这些申请并未获得官方的批准。在 2020 年末，工商银行克拉玛依阳光支行的终止营业申请被当地的银保监局给驳回了。当地银保监局在批复里表示，该支行靠近农贸市场，小区里人口很密集，老年以及高龄的人员数量较多。如果终止营业的话，就无法满足周边居民和商户的金融服务需求了。

今年 3 月，银保监会颁布了《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》。此通知要求银行保险机构对网点布局进行优化，要保留并改进人工服务，同时还需尊重老年人的使用习惯。

老年客户推动网点逆袭

不可否认银行网点转移、裁撤是大势所趋。用户对传统银行网点服务的需求降低是长期趋势。不善用新兴技术的中老年人群对网点仍有强烈需求。这部分人群在人口结构中占据半壁江山。

近年来，部分银行网点开始关注老年用户的需求。例如，在网点进行改造时，一些银行增添了许多适合老年人的“特殊设置”，其中有“爱心服务通道”、爱心专座、应急药箱、老年人专用卫生间以及无障碍通道等。然而，这种无障碍改造因受网点面积的限制较为明显，并非所有的网点都能够达成。

此外，部分银行凭借网点服务在互联网时代实现了逆袭。比如浙商银行绍兴分行，由于其网点客户中老年人占比较高，所以在网点设立了“暖心驿站”，这样老年客户即便不用等待网点开门，也有了可以去的地方。目前，在“暖心驿站”的推动下，老年大学班已经连续开办了多期，并且每半月还会组织一堂课，内容包括教授智能手机和手机银行的操作，同时也会教授保健养生、反诈骗等知识。绍兴越城支行因为对老年用户提供服务，曾经在一段时间里成为全行个人金融资产规模处于首位的网点。

邮储银行泉州市分行察觉到了老年人的社交需求，并且推出了诸多特色服务。它充分借助下辖湖心街支行所具有的地域便利、空间宽阔、环境怡人的优势，在支行内部设立了老年活动中心、老年公益图书馆、金晖俱乐部、老年义诊中心等不同区域，为老年人给予了休闲、娱乐、学习、交流的活动场所和相关设施，在使老年人的文化生活得以丰富的同时，也将金融储蓄等业务进行了扩大。

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