连日来，“男子 1 万 5 机票款退票被扣费近万元”这件事在网上还在持续发酵。

4 月 5 日时，该事件的最终处理结果还没有公布。日本航空中国区预约中心的客服工作人员向观察者网反馈说，要是在第三方（像平台、旅行社、票代这类）那里购买日本航空的机票，那么退改签就不会受到日本航空现行政策的限制，并且第三方的任何操作都和日本航空没有关系。对此，多位专家以及学者向观察者网表明，该客服的这种回应有推卸责任的嫌疑。

中国社会科学院旅游研究中心的秘书长金准告知观察者网，依据中国交通运输部新近施行的《公共航空运输旅客服务管理规定》，承运人有责任把客票销售、客票变更与退票、行李运输等相关服务规定确切地提供给航空销售代理人；同时，航空销售代理人不可以擅自对承运人的相关服务规定进行更改。

北京金问律师事务所的李斯洁律师分析指出，日本航空把第三方购票的退改签责任主要归给了第三方。然而，从代理法律关系的层面来讲，日本航空不能全然免除自身的责任。

此前一位不愿具名的 OTA（在线旅游平台）相关人士向观察者网透露，OTA 并不具备机票定价权，相关的退改签规则需严格依照各个航司的规定，这再次得到了验证。

观察者网此前从各大 OTA 平台得知，与国内航司的退改签情况相比，国际航司的退改签更难进行沟通，并且要求也更为严格。（详见《天价退票费困局难破，航司与平台“踢皮球”何时休？》）

2025 年 4 月 2 日，中共中央办公厅和国务院办公厅对外发布了《关于完善价格治理机制的意见》。该意见提出，要强化交通运输领域以及旅游等重点领域的价格收费行为监管工作，并且要做好重点时段的检查巡查事宜。

这会否成为治理国际航司高额退改费用的契机？

为什么要收取高额退改签费用呢？航空公司称，乘客频繁更改或取消机票，这会影响航班座位的稳定性，而且座位空置会造成浪费，还会产生相应的运营成本等。

民航评论员张仲麟称，同一个航班即便都是经济舱，因舱位存在差异，退改签费用也有所不同。对于某些特价机票，其基本退改签费用的比例会较大。乘客进行退改签后，若其座位之后无法进行二次销售，那么对于航空公司而言，就损失了一笔钱。所以，将退改签费用当作一种违约金来收取，从客观角度来看是有其合理性的，中国民航局对此也是予以支持的。

需要关注的是，日本航空方面多次强调，平台所售卖的机票，平台拥有对其（机票退订事宜）作出解释的权力。

航司赚取的是机票的辛苦钱，而退改签手续费是送上门的钱，并且还是一笔不小的收入。那么，到底是谁来制定机票的退改规则呢？

某大型旅行社的一位不愿透露姓名的人士向观察者网表示，作为代理人以及旅行社，应当严格按照航司的退改政策和规范来执行，这属于服务旅客的一部分内容。

李斯洁律师向观察者网表示，第三方平台一般不具备独立去制定机票退改签规则的权限。原因在于，机票的销售价格以及退改签规则等这些核心要素，是由航空公司依据自身的运营成本、市场策略、航线特点等因素来进行制定的。中国民航局有相关规定，销售代理人及相关机票销售平台不能擅自更改航空公司的退改签收费标准，也严禁在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用。若日本航空的退改签政策本身符合法律法规，像遵循公平、合理、透明的原则，且不违反《民法典》关于格式条款的规定等，那么第三方平台依此操作就不违法。如果日本航空的政策存在违法违规的情况，而第三方平台依然按照这样的政策进行操作，那么日本航空或许需要和第三方平台一起承担相应的法律责任。

张仲麟向观察者网表明：中国民航局未对有关航司具体的退改收费标准作出明文规定，其他有关部门也仅给出一些指导意见类的政策。对于日本航空的退改政策是否合理，他认为，只要该政策事先进行了相应的公示，那就没有问题，因为这是合同条款的一部分。

一般来说，消费者在 OTA 上购买机票后，绝大部分的实际出票工作是由 OTA 合作的那些供应商（像机票代理商、旅行社等）来完成的。

平台会把用户的需求发送给供应商，供应商完成出票工作并且把票号回填到系统里，之后平台就会推送信息来告知用户。当用户有需要退改签的情况时，同样是由供应商来完成最后的操作。

在“男子 1 万 5 机票款退票被扣费近万元”这一事件里，消费者高先生之前向媒体反映说，航空公司（日本航空）称没有收到订票以及退票的信息。

那么，消费者在 OTA 上预订的“早鸟机票”订单，这种在航班起飞前提前预订的优惠机票订单，通常价格更低，且一般越早预订折扣越大。这样的订单会在多长时间内进入航司的官方订票系统呢？机票订单的款项以及退改的费用，是即时进入航空公司的账户呢，还是先进入第三方的账户，然后再由第三方自由支付给航空公司呢？

2 月份预订 8 月份的机票，中间时间间隔有 5 个月之久。出票方可能会觉得有足够的时间，想等到票价降至低谷时再出票，从而获取“价格差”。那么，这是否会导致日本航空方面没有相应记录呢？

某 OTA 负责机票相关业务的工作人员表示，这需要看产品供应方以及供应方的出票方式。

该工作人员向观察者网透露，目前在 OTA 上，机票的出票方主要有以下几种：平台自营门店、航空公司旗舰店、机票代理商（含旅行社）。一般来说，机票的预订信息最快能在几分钟内进入航空公司的官方票务系统。其中，平台自营门店和航空公司旗舰店能够实现实时出票，并且预订和退改费用会直接进入航空公司的账户。

那么，会不会出现这样的情况呢？消费者订了票，但是机票代理商没有及时去采购机票，票款也没有进入航空公司的账户。接着，消费者突然进行退改签，此时票款就直接进入了机票代理商的口袋，而 OTA 和航空公司却一分钱都没有拿到。

这种极个别的极端情况有可能会出现。该工作人士称，若机票代理商的出票包含境内采购、境外采购、置换购票等情形，那么每个环节以及信息流转的过程，都会涉及到各方系统、人员的交互、操作以及时间节点等因素的影响。并且，一些机票代理商习惯于采取一周双结的付款方式，这也会使情况变得相对复杂。

对此，金准分析表示，“倘若日本航空没有收到订票以及退票的信息，那么不排除款项有可能会停留在票务代理商那里的个别情形。这种情形体现了票务代理商与航空公司之间或许存在的信息以及资金流不同步的情况。”

2018 年，中国民航局发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》。该通知针对机票退票、改期和签转（即退改签）存在的乱象，特别提出要求，要制定机票退改签收费的“阶梯费率”，同时叫停航空公司之前施行的“特价机票一律不得退改签”这一霸王条款。

然而，自该通知发布后，航空公司或票务平台存在退改“霸王条款”并被媒体曝光的事件频繁出现。需注意的是，当下因为非出票方难以核验机票具体出票信息，并且境外航司联系困难，以及平台订单量基数大等因素，国际机票几乎成了高额退改签问题频发的地方。

观察者网留意到，在黑猫投诉平台上，存在 2414 条有关“日本航空”的投诉信息。这些投诉信息大多与退改问题有关。消费者普遍对日本航空的相关退改政策表示质疑，甚至觉得其是“霸王条款”“歧视中国消费者”。