美团起诉女主播刘雯的事儿，又火了。

事情不复杂。有一个叫刘雯的女主播，她散布了关于美团骑手的“不实信息”，结果被美团告了。之后，法院判决她需道歉 5 日并且赔偿 5 万元。

天眼查 APP 显示，“（2024）京 0491 民初号”案件由北京互联网法院审理，且于 12 月 16 日开庭。仅过一个月，判决结果公布后，网上信息便迅速二次发酵。

之后，刘雯发布了道歉内容，她表示：“不应当为外卖员进行发声，也更不应当去做那种以卵击石的行为。”

这“拱火”式的道歉一出现，就像一石激起千层浪一样。网友们非常愤慨，又把美团骂了一波。甚至首富钟睒睒也转发了主播刘雯道歉的相关视频，并且直接说道：“它是经济绞肉机，是中小经营户的‘周扒皮’。”

法院做出了一审判决，美团的诉讼也取得了胜利。然而结果如何呢？主播刘雯在道歉的同时还“含泪涨粉”。最近一个月，刘雯吸引了 50 万以上的粉丝，其粉丝总数也突破了 500 万。

不少网友开始自发地发声进行援助刘雯。他们表示要陪着刘雯女士一起道歉，还表示：自己作为一名美团众包骑手，不应该轻易相信中介所说的 8 小时月入过万这种话，也不知道骑手的劳动关系属于第三方……

“反串道歉”之外，甚至有一些用户开始自发卸载、抵制美团。

事已至此，这波诉讼，美团法务赢了，舆论场上赢了个寂寞。

弄巧成拙背后：美团心里有苦难言

公关是个手艺活。

这个手艺活儿，有些从业者的熟练程度，或许比不过一个拥有 500 万粉丝的主播。

主播刘雯一开始散布关于美团的虚假消息，之后被起诉，接着被判决，最后还阴阳怪气地道歉，她的这波操作有着一套自洽的内在逻辑。

这个内在逻辑起始于，“骂美团”这一行为，本身就带有流量。

不管事情是否真实，也不管是否在散布编造信息，只要是“骂”美团，只要是“为骑手站台”，就具备足够的话题性，就容易增加粉丝数量，有了粉丝就能进行带货变现，形成了一个逻辑闭环。

你看主播刘雯在带货老年理财课程，同时也在带货枸杞，还在带货白酒，她难道不是都赚得盆满钵满吗？

所以，只要有收益，那么“骂美团”这事儿就可能还会继续下去。

这个逻辑内核与古代的“言官”有一定相似之处。古代那些有名的言官，敢于顶撞皇权，甚至希望能被赐死。若有人因进谏而被赐死，那便是极高的荣誉，是文人们一生所追求的。谁不希望能够流芳百世，成为后世的楷模呢？

反过来讲：“苍蝇不叮无缝的蛋。”

皇权为何会被谏臣顶撞呢？是因为皇权过于强势，它需要接受监督，不然就容易犯错。正因如此，谏臣始终处在“道德制高点”上。

美团与骑手之间，平台处于强势地位，骑手要被抽成。虽然抽成的比例并不高，但骑手始终处于弱势。在仅由骑手和平台构成的二元世界里，平台就如同“皇权”一般。所以，对于主播而言，站在绝对的“道德制高点”上，充当美团的“言官”，这种做法是百利而无一害的。事情闹得大，主播就会有收益。因为在短视频时代是需要讲人设的，只有先有人设，才会有流量。

从美团的角度来看，主播刘雯这波舆情，处理得并不高明。

首先，对舆情发展的估计可能严重不足。

比如，在起诉刚开始的时候，是不是就应当去评估起诉一个拥有百万粉丝规模的主播，有可能会引发的舆情情况，并且提前做好应对的预案呢？面对后续刘雯那种“反讽”式的道歉，美团方面明显有着一种“有些来不及应对”的感受。

或许，美团方面压根就未曾想到，一个如此微小的道歉声明，竟然还能够以这样的方式去运作呢？

其次，处理方式上的强势，给了舆情二次发酵的机会。

一个公关事件闹到法院，这体现了品牌的强势。舆情处理方式如果过于强势，结果或许会适得其反。从事情的后续发展来看，刘雯的道歉视频引发了新的舆情。接着，道歉视频迅速被下架，钟睒睒又给这件事添了一把火。从技术层面来讲，这波操作就像是在火上浇油，妥妥地又是另一个“璩静式”的公关决策。

强势的结果是什么？是美团赢了官司，却输了人心。

任正非在一次内部讲话中谈及公共关系时说：公共关系的真正目的在于帮助公司减少一些阻力。你们（公关）不是一个进攻型的组织，也不是强势部门，而是要充当一个和事佬的角色。如果公共关系过于激进，那么带来的后果就是阻力会更大。因为我们本身就如同一把已经插得很深的刀子，如果你们还进一步推动这把刀子，那么阻力必然只会变得更大。

任老的这番话通俗易懂，其总结如下：公关关系的本质在于，以“和事佬”的这种方式，去“拉拢人心”。

事后进行复盘这件事，似乎能让人感觉到美团在面对公众情绪时有些“力不从心”。无论是起诉刘雯，还是之后对舆情的处理，美团方面都过于专注于“处理事情”。这实际上是上一个时代处理公共关系的基本逻辑。

短视频时代的公关，处理情绪，远比处理事儿要重要得多。

短视频时代的公关工作与图文时代差异很大。在图文时代，大家会彼此掰扯道理，注重分辨是非曲直，通过白纸黑字把事情讲清楚，这样事情就成功了一大半。

短视频时代注重的是“情绪”。仅仅有理是不够的，必须要有“同理心”，要站在用户的角度进行换位思考。直白地说，短视频时代的公关，从本质上来看，不是“事实公关”，而是“情绪公关”。

从情绪公关的角度来看，美团其实并不是无牌可打。

在互联网江湖看来，处理这类舆情有“上、中、下”三策。

上策是树立人设，以此来引导舆论情绪，并做好情绪方面的公关工作。例如，可以以一种相对较为低的姿态去团结大部分网友，让他们给予支持，同时多传播一些正面的案例。难道主播不是在制造骑手与平台之间的对立吗？多进行正能量的传播，像平台对骑手救人进行奖励这类事情；还有，美团要建立算法公开机制，在 2025 年底前逐步取消对骑手的超时扣款，这些举措具有历史性意义，充分展现了美团作为基础设施的社会价值。

中策在于搅浑舆论场。例如，可以塑造美团品牌在负面舆情里“受害者”的形象；还可以直接揭露某些主播利用负面流量带货的真相等。其核心目的是转移焦点火力，并且尽可能地将那部分支持美团的声音团结起来，接着将其放大。

品牌下场硬刚是下策。通过继续运用法律手段来维护品牌形象。然而，最终的结果是难以知晓的。

舆论场如同战场。对于品牌公关来说，“杀人”所带来的价值远远比不上“诛心”。武力的意义在于停止争斗，不通过战斗就让敌人屈服，这始终是最为高明的策略。

实际上，这些策略的目的仅仅是做好情绪公关，要团结大多数，在立场上需与最广大的群众形成统一战线。

如今，我们得明白一个道理。在短视频时代，大众所需要的并非绝对的对与错，而是要有价值观，要有品牌的立场。对于主播刘雯而言，美团虽然在官司上取得了胜利，然而在舆论场上却站到了大众的对立面，这是否划算呢？未来在处理公众关系时，是否会付出更多的成本呢？这个问题着实值得深入思考。

好的公关，是业务的价值倍增器

美团最近确实做了不少体面事。

比如，美团与全聚德携手，对“放心外卖”进行了探索，并且在 2025 年举办了首场算法恳谈会。另外，在去年 12 月底，美团给骑手发放了 19 亿的现金补助，同时也给用户提供了极端天气补贴。由此可以感受到，美团是一家越来越有温度且有担当的平台企业。

只是，怎么讲好“美团故事”这件事儿上，可能还是得多花心思。

从我做媒体人的直观感受来看也是如此。

过去，我们曾写过一些相关的选题，且大多偏向正能量。然而，当我们看向评论区时，一眼望去就有大几十条内容。其中，有不少是骂街的。这或许能说明一件事，在 C 端，“美团故事”的穿透力或许还不够。

在这个浮躁的短视频时代，如何讲好“美团故事”呢？实际上这是一项技术活儿。

比如，讲好品牌故事的关键在于能否持续地生成素材并且将其加工好呢？

短视频时代，企业时时刻刻身在舆论场。

因此，品牌要讲好故事，需要做更多的事情，那就是提供好的素材。例如，之前东哥给老乡发放福利，这本身就是极具传播力的素材。美团实际上并不缺乏有传播力的素材，像美团的骑手小哥，他们本身就是关注度较高的群体，并且自身规模很大，很容易实现冷启动。

关键还是如何操刀。

比如，能不能精准地找到触动用户的那个情绪点。

短视频时代，“自来水”的水位相当高。算法推荐是基于点赞、评论等用户互动行为的。当用户的参与有了结果反馈时，会让用户的参与感更有获得感。所以只要把素材挖掘好，找到传播的“G 点”，最后的效果就不会差。

对于业务而言，讲好故事，是能带动业务增长的。

随着 KPI 愈发倾向于业务，许多大厂的公关工作发生了转变，从“形而上”的工作转为越来越“落地”的工作。从好的方面来说，是为业务确定基调，或是为新业务品牌“开辟道路”。从直接的角度讲，实际上就是所有的传播都以业务作为导向。

业务导向是没错的。因为好的公关能够成为业务价值的倍增器。然而关键之处在于，你的想法、策略以及执行是否符合这个短视频传播时代的要求呢？

其实美团并非是唯一不适应短视频时代的，很多企业都在努力尝试适应短视频。像曾经的百度处于璩静时代时，还有在近段时间频繁出圈并怒怼各类平台的钟睒睒。

我在做短视频期间，与许多甲方进行过沟通。这些甲方里，有很多正处于摸索尝试的阶段，还有一些品牌已经积累了一些方法论。

美团为配合业务的最新进展，或许需要尽快摸索出一套属于自己的方法论。

实际上，在业务端方面，美团近期确实进行了许多新的尝试。例如，针对最近热度极高的年夜饭市场，美团开始借助美团 App 和大众点评 App 开启预订业务，同时提供年夜饭外带以及配送服务。在春节这个节点上，本地生活平台都在加大力度参与年夜饭市场的争夺。

业务上来看，春节这个时间节点很关键。

在这个时刻，以短视频作为阵地，品牌公关实际上应当更多地为业务增添价值。然而，恰恰就在这个时刻，主播刘雯的相关事宜再次发酵，引发了广泛的讨论。

新业务推广的关键节点，一条不和谐的评论，有可能影响 C 端的决策，会对业务进展产生影响。尤其本地生活赛道愈发拥挤，在春节这个重要时间节点，抖音和饿了么都在全力投入，美团品牌传播的容错空间可能变小了。

财报显示，美团的表现较为强势。去年三季报的营收增长了 22.6%。然而，在舆论场上，C 端层面的评价呈现出褒贬不一的情况。这或许能说明一个问题，即美团的业务端确实很有实力，能够取得良好的成绩，但公关方面的实力可能没有跟上业务的增长速度。

客观地说，美团进行新业务的尝试，以及给骑手提供更多补助，这些都是具有价值的行为。在业务端、骑手端和商家端，美团都做了许多有益的事情。退一步而言，如果美团真的没有价值，无法实现消费者与骑手的平衡，那么早就被阿里和抖音搞得手忙脚乱、难以应对了。

美团做了诸多事情，为何仍饱受部分消费者的质疑呢？原因之一或许是，在短视频时代，其在传播方式方面还不太能适应。从短期来看，这种不适应，不太利于业务部门在前线展开冲锋，因为在舆论场上不占优势，士气难免会减弱一些。

从长期来看，舆论处于弱势这一情况，或许会引发更多潜在的品牌成本。那么，这是否会给后续的新业务开展以及品牌推广带来压力呢？这也是一个需要关注的问题。

最后，短视频时代，短视频是企业价值观的放大器。

在舆论场上，过去是社交分发，现在变为算法分发，形式发生了改变。然而，传播符合人性的内核却没有改变。公关怎样抓住人性内核，为业务赋予能量，这是一个很有价值且值得探讨的问题。

新时代的传播包含两个方面，一是事件传播，二是价值观传播。在新时代，传播已不仅仅局限于事件的传播，更重要的是价值观的传播。当品牌与公众直接面对时，对于公关人来说，这就像是一场需要持续进行的战斗。

美团如何打赢这场“持久战”？时间会给出答案。