本报记者 李美时

为认真贯彻落实国务院在医保领域的便民服务部署，我省进行了创新。我省打造了全省统一的“医保服务热线”，并且在全国率先开展了医保服务 5G 视频办，这些举措取得了积极的成果。热线将医保服务进行了升级，从单纯的话务热线转变为群众能够轻易触及的“答、办、查”综合服务平台。此平台实现了向数字化和智能化的跨越。它被国家医保局纳入全国医保精细化管理的典型案例之中，并且还被写入了国家的《“十四五”全民医疗保障规划》。

百姓拨打某热线，既能咨询医保政策，又能进行“面对面”的医保业务办理。尤其能够通过 5G 视频办功能模块，直接与国家公安库相连接，从而实现 10 项医保业务的线上办理。目前，“”医保服务热线已接听群众来电累计达 129.1 万余通。服务评价的满意度达到了 99.7%。视频办事项从原先每个月的 300 多人次提升到了每个月 1900 多人次。其中，高频服务事项异地就医备案的办理次数超过了 50%。“面对面”的服务形式受到了群众的好评。

近年来，医保出台了许多新政策，这些政策内容具体且专业性强，群众难以掌握。一些边远地区的服务力量比较薄弱，原本就有很多咨询服务电话，但这些电话只能咨询而不能办事，百姓使用起来很不方便。许多业务必须要面对面办理，这给在异地工作和生活的群众带来了不便。针对上述影响群众对医保服务满意度和获得感的这些痛点难点，我省把数字化、智能化技术进行了深入应用，将热线号码进行了整合，还赋予了它新的功能，并且积极地打造了 5G 视频办热线平台。

一是实行一码一号的方式，这样能让热线随时可以被找到。把全省各地的 400 多个医保热线整合成为一个便于记忆的短号码，这个短号码是“”，并且它与“”政务服务热线以及“龙江医保”微信公众号相互连接且并行运行。

一是扩容升级，实现问办查事事通。以建立视频身份认证机制为基础，全面提供各项医保权益的查询服务，同时将异地就医备案、基本信息变更等 10 项个人业务办理纳入服务范畴，完成了从“最多跑一次”到“一次都不跑”的转变。

一是实现面对面交流，从而让远程办事变得更简单。二是破解那些因繁冗按键选择、自行理解判断人机交互界面而带来的不方便、不易用的难题。三是借助在线视频交流，让参保人，尤其是老年人，在远程办事时能像在现场办事一样温馨便捷。

三是智能应答，使医保服务永不间断。定期更新和优化政策问答的知识库，利用智能化应答引擎，在非办公的时间提供人工智能服务，达成 7 与 24 小时相结合的不打烊服务。

为确保服务质量，我省建立了一系列制度。其一，规范流程。从接听开始，依据咨询、查询、办事等不同分支，对每个步骤的操作和交流内容进行统一，并且将其拓展到无法即时办结而转派工单的办理与回复。其二，统一标准。统一全省各话务现场的场景设置，以及话务人员在业务语言、服装仪表、话务指标等方面的标准，以实现话务、业务和服务的“三合一”。三是注重培训方面。自 2022 年起，开展了十多次针对全体人员的培训，培训内容包含话务规范、岗位技能、心理疏导以及医保政策等。并且定期举行“比武练兵”活动，以此激发话务人员提升自身本领的积极性。还建立了经办人员全员进行轮岗接听热线的机制，从而引领话务人员主动提升自身的能力素质。

近年来，全省医疗保障系统以群众需求为导向，以群众是否满意为衡量标准。全力把“”服务热线打造成龙江医保精品服务品牌。其一，开展调查研究，向民众询问需求。通过“万人网上大调查”、领导干部“走流程”、蹲点调研、窗口随访等方式，全面了解群众诉求，并且及时对服务进行升级完善。一是利用“医保服务热线智能外呼功能”，对来电群众展开满意度调查，从而构建起完备的“不见面”服务体系。二是采取多种举措来强化监管，搭建起覆盖全省 16 个话务现场的监管平台以及“好差评”和投诉举报平台，对热线服务岗位人员的违规行为进行全天候监测，并且依据相关服务指标，安排专人对话务现场的服务质量进行监管。截至目前，热线已运行超过8个月，服务质效稳步提升。

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