前两天，有一则消息被无数网友顶上了热搜，消息内容是#女子给差评遭外卖员上门威胁#。在视频中，外卖员在门外歇斯底里地进行恐吓，他说：“把差评给我取消掉！如果 3 分钟内解决不了，我就弄死你”……最终，事情以外卖员寻衅滋事被拘留十日而结束，但与之相关的讨论并未结束。

一些网友担心“这位暴躁小哥从拘留所出来后会不会继续报复”。还有一些网友表示“还好我点外卖从没给过差评”。另外，有一些网友认为差评该给就必须给，因为这是在维护自己正当的消费权益。

很多人在思考，为什么很多外卖员会对差评如此忌惮？一个差评究竟具备多大的影响力呢？

很多人认为，给出服务评价是一种天然的权力，差评也属于这种权力范畴。然而，对于外卖小哥而言，差评并不仅仅只是如此简单。

外卖配送一般分为专送和众包，简单来说就是全职和兼职。

专送骑手的工资构成部分主要有底薪、跑单收入以及绩效奖金。他们有相对固定的商家和路线。如果收到差评，就需要赔付金额较大的罚款。

众包骑手注册后即可上岗，没有底薪，根据干活的数量获取相应的劳务费。他们的派单距离比专送远，不会受到差评的影响，但如果超时就会面临更重的惩罚，例如超时仅 1 秒，配送费可能就会被扣掉一半。

专送骑手方面，跑单收入占比较大，而绩效奖金也不可忽视。某外卖平台的绩效考核标准规定，差评的比例大概在 0.1%左右，这意味着 1000 单才会有一个差评。所以，一个差评不但会扣除跑单收入，还会扣除绩效奖金，两者叠加起来的损失可能达到几百块。

对于每天在风雨中奔波，送一单仅能挣几块钱的外卖小哥来说，这真的是非常要命的。

有外卖员称，在他所处的地区，一般情况下准时送到一单能赚 8 块。这已经算是不错的了，而在有的地方，每单仅仅只有 3 块或者 4 块。

拒绝接单会扣除一半工资。

除了挨差评的骑手自身外，一个站点通常约有 50 名骑手，整个站点的数据考核会受牵连，站长的收入会受牵连，其他骑手的收入也会受牵连。

一位外卖小哥留言，若有一个差评，整个站点就会被扣 100 块。并且，站长个人还会被额外扣钱。总之，除了会少赚钱外，来自站长以及其他骑手的苛责和排挤，也让人感到心寒。

看来，此前那些崩溃瞬间不难解释：电动车不能进校园，外卖小哥给保安下跪；外卖小哥和店员发生口角后还拔刀相向；这一次，外卖小哥砸门要求改差评……

武汉发生外卖员刺伤店员事件

为什么一个用于反馈消费体验的正当举动，会激起如此多的极端事件呢？

恐怕是因为差评背后的服务逻辑变了。

过去你找人去修马桶、装空调、修电视，要是和服务人员发生矛盾了，他们所在的公司售后就会督促相关人员来处理问题。然而现在的算法当中没有“人”的存在，外卖小哥和顾客都无法找到平台方面，平台没有做出任何“额外”的举动，仅仅是在出现差评之后，系统会自动进行扣款、停单以及减分等一系列操作。

于是原本的流程是收到差评后，会督促外卖员去解决问题，待问题解决后，对外卖员进行要么警告、要么扣钱、要么给予其他处罚方式等操作，以改善分单等管理问题。而现在却变成了收到差评后直接扣钱，这反而激化了矛盾。

而顾客就不知不觉地被推到了外卖小哥的对面。

很多人对平台纵容算法和处罚机制进行了谴责。首先我们应当明白，算法本身是没有价值观的，那么它的核心目的究竟是什么呢？那就是要达到最高效以及实现利益的最大化。

一位B站UP主对此做过非常贴切的解释：

假如一开始的配送时间是45分钟，超时罚钱，大家都能完成；

然后算法察觉到，多数人的时间能够在 35 分钟内完成。基于此，就把时间修改为 35 分钟。如果超时，就会受到罚款。于是大家都拼命加快速度。

然后，算法检测到 35 分钟也能够完成任务，这表明存在优化的余地。于是，将完成任务的时间修改为 30 分钟。由于超时会被罚钱，所以大家开始不遵守交通规则。

算法首先发现 30 分钟存在一定空间，接着将其修改为 25 分钟，并且规定超时就会罚钱。

外卖小哥越努力，标准就越严格，这是因为算法认为外卖小哥还有提升的空间。然而，如果外卖系统的时间变得充裕，是否就能解决问题呢？

外卖员们更有可能把多余时间利用起来，然后去接更多其他的单。

大的外卖平台有两家，为何很多人会选择较为苛刻的那一家呢？原因是在这一家能赚到更多的钱。由此也就可以理解，为何很多外卖小哥为了多跑几单而常常上演“速度与激情”的场景。

在外卖行业，有这样一句话流传着：如果一个外卖员不闯红灯，也不走机动车道，那么他就不是一个好外卖员。

反观顾客，大部分吃外卖的人本身也是社畜。他们每天在工作和生活方面面临的挑战，并不比外卖员少。而且他们随时随地都有可能进入崩溃状态。

这时候要是遇到一单外卖，它迟到了，被送错了，被拿错了，撒了之后没剩多少了。很难不立刻被点燃情绪，会想：“怎么外卖都跟我作对呢”，“我就想好好吃顿饭都不行吗”，“是不是所有的迟到我都得容忍呢”……

可以发现，在这个不断加速的体系里，每一方都在获得效率所带来的好处。 每一方都在因效率而享受到红利。 这个体系不断加速，每一方都从中享受到了效率带来的益处。

外卖小哥一天要跑更多单，以赚取尽可能多的钱；平台需要更多外卖员，从而满足更多顾客下单需求，赚取更多差价；顾客觉得，自己花了钱，就应该准时吃到饭。

有学者认为，在外卖困局当中，大家都做了自认为正确的事，然而问题却还是出现了。这是因为每一方都渴望成为获利者，不愿意付出额外的代价，所以每一方都需要进行适当的改变。

目前的情况之下，已有不少学者提出了专业的解决办法。这些办法包括预计送达时间的容错处理、超时奖惩具有弹性、考核周期得以延长、进行多层次多属性的绩效评估、实施多向的评分反馈以及建立餐馆推荐系统，同时还对预计送达时间的预测算法、派单算法和路径规划算法等进行了改进。

作为消费者，如今我们知晓了一个差评会引发的连锁反应。首先，在外卖遇到问题时，要慎重且冷静地给出自己的差评；其次，不要被那些热衷于激化矛盾的言论所影响；最后，拿到外卖说一句“谢谢”“辛苦了”“注意安全”并非难事，因为我们难以知晓他们在途中经历了何种情况。

每一方都释放出最大的善意，一定会实现共赢。

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撰文：观复苏够以

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