【岗位职责概述】

电商售后服务人员的主要任务在于解决顾客在购买环节中碰到的各种状况，同时保持店铺的良好声誉以及顾客的满意程度。他们的具体工作涉及多个方面，比如办理退款与退货事务，应对客户的投诉和争议，跟进货物的运输情况，以及管理顾客的评价反馈，所有这些都需要工作人员拥有出色的交流技巧和高度的服务精神。

【基本工作要求】

需要有淘宝或天猫等网络购物平台的客户服务工作经验者优先考虑，若具备某些特定领域的专业知识，例如健康产品或美容护肤品方面，则更为理想

2. 熟练使用ERP系统（如管易系统）及办公软件

3. 熟悉电商平台规则和操作流程

4. 能够承受工作压力，适应快节奏的电商环境

【核心工作内容】

订单审核，确认信息无误，核对优惠活动配置，保证商品准时发出。处理补货请求，应对物流问题，包括包裹遗失或被退回。

处理顾客提出的退换货要求，联络仓库与运输单位，落实退回货物的相关事宜。监控退款进展，确保退款速度符合行业规范。

处理投诉：快速回应顾客反映的问题，依照平台条例公平化解争议。针对需要主张权益的交易，持续追踪申诉情况，直至事情得到最终处理。

【客户关系维护】

评估维护：每日关注店铺的顾客反馈，对不满意的评价进行关注和处理。对排名靠前的十页评价进行有温度的回应，过滤掉宣传性质的评价，在必要时实施电话沟通。

催收提醒：借助平台功能对尚未支付账单的客户进行通知，以此提升交易成功率。

搜集客户意见建议，划分客户群体，形成客户资料库，以此为基础改进客户服务，提供信息依据。

【跨部门协作】

1. 与仓库保持顺畅沟通，协调退换货商品的出入库事宜

2. 对接物流公司，处理快递异常情况，跟进物流时效问题

3. 将售后问题汇总反馈给运营部门，协助优化产品和服务

【岗位能力要求】

交流技巧：可以借助适宜的方法，同个性各异的顾客交谈，消除分歧

2. 应变能力：能快速判断问题性质，提供合理的解决方案

3. 数据分析：能通过售后数据发现问题，提出改进建议

4. 抗压能力：在促销活动等高强度工作期间保持服务质量

【职业素养要求】

1. 服务意识：坚持客户至上原则，保持耐心和同理心

2. 责任心：对每笔售后订单负责到底，不推诿拖延

3. 学习能力：持续学习平台新规则、新产品知识

4. 团队协作：积极配合其他部门完成整体销售目标