针对机票退改签存在的痛点问题，为防止承运人过度使用强势地位，保障旅客的合法权益。《规定》依据旅客“自愿”以及“非自愿”这两种状况，分别针对不同情形下的客票变更与退票工作给出了原则性的要求。

旅客非自愿退票以及因承运人原因致使旅客非自愿变更客票的情况，是不得收取退票费和变更费的。 旅客出现非自愿退票这种情况时，不得收取退票费；因承运人原因导致旅客非自愿变更客票时，也不得收取变更费。

于彪指出，在票务服务领域，为了应对民航退票速度慢的状况，要求航空公司以及航空销售代理人在 7 个工作日内完成退款手续的办理。在乘机服务方面，《规定》要求航空公司和机场管理机构拟定针对旅客突发疾病、意外伤害等情况的应急处置预案。在投诉处理方面，《规定》明确所有被投诉的企业必须在 10 个工作日内将处理完毕。

另外，《规定》的条款属于必须达到的最低标准。民航局鼓励承运人和航空销售代理人为旅客给予更好的服务。

变化二

外航、港澳台地区承运人均纳入范畴

6. 依照中华人民共和国法律成立的航空信息企业从事公共航空运输旅客服务活动的，适用本规定。外国承运人以及港澳台地区承运人进行前款所规定的活动时，如果其航班的始发地点或者经停地点在中华人民共和国境内（不包括港澳台地区），那么就适用本规定。同时，《规定》把外国航空公司和港澳台航空公司在我国境内的经营行为也纳入了规制的范围之内，从而填补了立法方面的空白。

于彪介绍，民航国际化进程在加快。原有规章对国内和国际运输规则是分别规定且分开管理的模式。这种模式已经无法满足民航国际化发展的管理需求。所以，新《规定》首次把国内和国际航空客运服务规则进行了对标统一，从而实现了国内和国际旅客运输服务规则的一体化。

变化三

涉及行李运输等规定大幅删减

一方面，《规定》把关于行李尺寸、重量、免费行李额、逾重行李费等的统一规定给删除了。这样一来，承运人就能够依据企业自身的经营特点，自行去制定相关的标准，并且将这些标准对外进行公布。通过这种方式，可以充分地释放市场的活力，让承运人能够充分发挥出他们的主动性、积极性和创造性。

一方面，《规定》强化了行李运输管理制度。它要求承运人、地面服务代理人、机场管理机构建立托运行李监控制度，目的是防止行李运输出现问题。同时，还重点明确了在行李延误、丢失、损坏等情形下的处置要求，以此来充分保护旅客的财产权益。于彪介绍，此前的规定中有关于行李尺寸、重量、免费行李额、逾重行李费等方面“一刀切”的规定。而《规定》删除了这些规定。航空公司能够依据自身企业经营特点，自行制定相关标准并对外进行公布。这样做可以充分释放市场活力，为旅客提供多元化、差异化的航空服务产品。

于彪称，原规章是在民航发展的初级阶段制定的。当时受到“政企不分”的影响，所以用了较大篇幅对定座、购票、票价、乘机、行李运输等方面进行了详细规定。这些规定当中有很多内容本应是企业按照市场规则自行决定的。这些规定如今已经越来越无法适应航空运输市场的快速发展，并且严重制约了市场主体创新服务的积极性。市场主导的事情应当放还给市场，让企业的自主性得以充分发挥，同时释放市场活力。本次修订大幅删减和调整了以往对企业服务规定过细、管得过死的条款。

变化四

对超售情况下登机顺序作出明确规定

《规定》第七章第四十四条规定，当因承运人超售而使实际乘机旅客人数超过座位数时，承运人或者其地面服务代理人需依据征集自愿者程序，去寻找愿意自愿放弃行程的旅客。并且，在未经过征集自愿者程序的情况下，不能使用优先登机规则来确定被拒绝登机的旅客。

第四十六条规定，承运人的优先登机规则需符合公序良俗原则。考虑的因素至少包含老幼病残孕等特殊旅客的需求，以及后续航班衔接等情况。只有在经征集自愿者程序未能找到足够的自愿者之后，承运人才可以依据优先登机规则来确定被拒绝登机的旅客。

第四十七条规定，承运人或者其地面服务代理人需要按照超售处置规定，给予被拒绝登机的旅客赔偿，同时还要为他们提供相关服务。

变化五

平台不得泄露、出售、非法使用旅客信息

《规定》明确，航空信息企业应当遵守国家关于个人信息保护的规定，不得泄露旅客个人信息，不得出售旅客个人信息，不得非法使用旅客个人信息，也不得向他人提供旅客个人信息。

《公共航空运输旅客服务管理规定》在 2021 年 9 月 1 日开始施行。 该规定从 2021 年 9 月 1 日起正式开始实施。 2021 年 9 月 1 日起，《公共航空运输旅客服务管理规定》开始施行。 自 2021 年 9 月 1 日起，《公共航空运输旅客服务管理规定》得以施行。 2021 年 9 月 1 日开始，《公共航空运输旅客服务管理规定》进入施行阶段。1996 年 2 月 28 日民航总局公布的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》（民航总局令第 49 号）被废止；2004 年 7 月 12 日民航总局公布的《中国民用航空总局关于修订〈中国民用航空旅客、行李国内运输规则〉的决定》（民航总局令第 124 号）被废止；1997 年 12 月 8 日民航总局公布的《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》（民航总局令第 70 号）被废止。

文/记者 蔺丽爽 统筹/余美英