近日

国家交通运输部发布了

《公共航空运输旅客服务管理规定》

对航司、旅客、票代等多个方面

都做出了最新规定

一起来看具体内容~

目前新规已正式出台，并且将于今年 9 月 1 日起开始执行。

机票退改

客票可以进行变更和退票。其中包括旅客自愿进行客票变更以及退票，同时也包括旅客非自愿进行客票变更以及退票。

旅客如果自愿变更客票，或者自愿办理退票，那么承运人或者其航空销售代理人就应当依据所适用的运输总条件以及客票使用条件来进行办理。

承运人原因致使旅客非自愿变更客票时，若有可利用座位或者被签转承运人同意，承运人或其航空销售代理人需为旅客办理改期或签转，且不能向旅客收取客票变更费。旅客非自愿退票的话，承运人或其航空销售代理人也不得收取退票费。此规定对联程航班同样适用。

承运人或其航空销售代理人收到旅客有效退款申请后，需在 7 个工作日内办理完退款手续，此时间不包含金融机构处理时间。

免费行李额

为了充分把市场活力释放出来，“新规”不再对行李的尺寸以及重量进行规定，不再对免费行李额进行规定，也不再对逾重行李费进行规定等。而是让承运人依据企业自身的经营特点，自行去制定相关的标准，并且将这些标准对外进行公布。

这些规定包含行李损坏、丢失、延误的赔偿标准或者所适用的国家有关规定、国际公约等。

承运人需将旅客的托运行李与旅客一同运送在飞机上。若国家没有另外的规定，而无法做到同机运送的话，那么承运人应当优先把该行李安排在后续的航班上进行运送，并且要及时把相关情况通知给旅客。

旅客的托运行李出现延误到达的情况，承运人需要及时通知旅客去领取。在国家没有另外规定的情况下，如果是由于并非旅客自身的原因而致使托运行李延误到达，当旅客要求直接送达时，承运人应当免费把托运行李直接送达给旅客，或者与旅客一起协商解决办法。

航班超售

“新规”规定，承运人进行客票超售时，需在超售前全面考虑航线等诸多情况，要最大程度避免旅客因超售而被拒绝登机。同时，承运人应在运输总条件里明确超售处置的相关规定，这些规定至少要涵盖超售信息的告知规定、征集自愿者的程序、优先登机的规则，还有被拒绝登机旅客的赔偿标准、方式以及相关服务标准等内容。

当承运人因超售而使实际乘机旅客人数超过座位数时，承运人或者其地面服务代理人需依据征集自愿者程序来寻找愿意放弃行程的旅客。并且，在没有经过征集自愿者程序的情况下，不可以利用优先登机规则去确定被拒绝登机的旅客。

另外，承运人的优先登机规则要符合公序良俗原则。考虑的因素至少要有老幼病残孕等特殊旅客的需求，还有后续航班衔接等。只有在经征集自愿者程序未能找到足够的自愿者之后，承运人才可以根据优先登机规则确定被拒绝登机的旅客。并且，要按照超售处置规定向被拒绝登机的旅客给予赔偿，同时提供相关服务。

个人信息保护

新规规定，航空信息企业应当遵守国家关于个人信息保护的规定，不得泄露、出售、非法使用或者向他人提供旅客个人信息。

规定明确，若承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者、航空信息企业违反本规定第十四条，侵害了旅客个人信息，且构成《中华人民共和国消费者权益保护法》中规定的侵害消费者个人信息依法应得到保护的权利，那么就依照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定来执行。

航班餐食提供

“新规”有要求，当承运人或者其航空销售代理人通过网络途径销售客票时，应当以显著的方式告知购票人所选航班的主要服务信息。这些信息包含：该航班是否提供餐食；该航班适用的行李运输规定，像行李尺寸、重量以及免费行李额等；该航班适用的票价以及客票使用条件，其中包括客票变更规则和退票规则等。

承运人或其航空销售代理人通过售票处或电话等方式销售客票时，应当告知购票人前款信息或者告知获取前款信息的途径。当通过网络途径销售客票时，应当把运输总条件的全部内容纳入到旅客购票时的必读内容之中，并且以必选项的形式，保证购票人在购票环节能够阅知到这些内容。