紫金山/金陵晚报记者 王娟

抢到的机票难以出票？“熬夜购物”买的东西是伪劣品？“双 11”抢购热潮过后，您有一系列消费烦恼吗？从现在开始，若您遭遇消费陷阱，可登录紫金山新闻客户端“身边事”频道，在“我要爆料”处留言，也可拨打《金陵晚报》热线 025—进行投诉。

原因是远达国际工作人员出现了设置错误，导致从国内往返日本的“全日空”机票最低标价仅约 800 元。消费者反映，购买了这些特价机票后却遭遇无法出票的情况。商家和飞猪平台给出的协调解决方案是让消费者全价退票并赔偿 500 元。对此，消费者表示不接受、不满意。

消费者质疑：特价票未出票，平台“出行保障规则”形同虚设

肖女士原本打算从上海出发前往日本大阪游玩。11 月 11 日凌晨，她在飞猪平台成功抢到了 2020 年 1 月 12 日以及 1 月 18 日的“全日空”往返特价机票，并且仅支付了 802 元。之后她被告知无法出票。此情况出现后，肖女士立即联系了售票商家吉林省远达国际商务旅行社。对方称，经核实后，由于系统出现 bug 导致机票预订失败。旅行社将会全额退票，并且赔付 500 元的体验赔偿金。肖女士告知记者，对于这次“双 11”当天特价机票的抢购事宜，目前有数百人向新浪旗下的消费者服务平台“黑猫投诉”进行维权。

消费者认为，飞猪平台远达国际航服出现系统问题的两分钟内抢到的机票价格很便宜。尤其在春节期间，机票价格的差价更为明显。而由于不出票所导致的差价损失，不应该由消费者来承担。11 月 13 日，记者在飞猪平台进行搜索。在搜索中发现，以 2020 年 1 月 12 日至 1 月 18 日上海到大阪往返的经济舱机票价格为参照。从这个价格来看，含税价格通常为 2700 元左右，而这个价格是抢购期间价格的 3 倍左右。飞猪平台公布的出行保障规则表明，出票成功后商家有责任保障买家能按订单内容出票。倘若商家未按订单内容出票，那么商家就得承担购票差价以及其他直接损失，同时还要支付违约金（500 元/单）。另外，如果买家提交了退票申请，商家应当在 24 小时内进行全票退款。消费者认为，代理未出票时，飞猪不履行明文赔偿条例，这使得平台“出行保障规则”如同虚设，存在欺骗和虚假宣传的嫌疑。“如今代理商和飞猪耽误了很多人的行程，双 11 零点‘全日空’的特价机票已经过期了，谁来对这个损失进行弥补呢？”

飞猪平台回应：商家操作失误导致价格投放错误

11 月 12 日，“黑猫投诉”平台上，有消费者匿名称，远达国际客服回应解释说，公司渠道平台部工作人员操作出现严重失误。11 月 11 日凌晨，在仅 1 分钟内，收到了数千张非正常报价订单。公司发现异常情况后立刻采取关闭订单等操作，然而仍有近 2000 个订单支付成功。由于涉及的订单数量较为繁多，并且与正常的优惠价格之间存在着巨大的价差，这使得公司整体的亏损金额达到了特别巨大的程度，所以公司实在没有办法出票。11 月 13 日，飞猪平台针对此事件向紫金山新闻/金陵晚报记者作出回应，称：“通过后台留痕进行核实后，确认商家确实是由于操作失误而导致了这种情况。”商家工作人员在价格投放方面出现了严重的操作失误，他们把原本应投放的 8.8 折机票商品折扣错投成了直减 88%。目前我们正在与商家积极沟通，全力处理这一事件，并且通过各种方式联系用户，以沟通后续的相关事宜。

这次事件争议的焦点是未出票要“补差价”，消费者能否挽回损失呢？记者针对此情况咨询了法律界人士。

江苏宁嘉律师事务所的冯敏律师认为，消费者按照正常流程去购买平台所发布的优惠机票，这是无可指责的。倘若商家和平台曾经明确作出过承诺，即如果不能正常出票，除了进行退款以及赔偿 500 元违约金之外，还需要补差价，那么不管是由于程序问题还是其他原因而导致无法正常出票，商家和平台都应该承担相应的责任。商家和平台需承担连带责任，这是基于承诺主体的不同。消费者可以同时找商家和平台这两方，要求他们兑现承诺。

广西广正大律师事务所的律师雷家茂认为，依据法律规定，若飞猪未履行合同而给消费者带来损失，那么损失赔偿额应等同于因违约所导致的损失，其中包含合同履行后能够获得的利益。不过，此赔偿额不能超出飞猪在订立合同时能够预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。500 元的赔偿能否弥补消费者的损失呢？雷家茂认为：若合同未约定违约金额，此时就需由消费者举证来证明自己损失额的大小。所以建议与飞猪进行协商以解决问题，若协商不成，可向消费者协会进行投诉，倘若仍无法解决，还可以向法院提起诉讼，要求飞猪承担相应的违约责任。

记者发现，不少网友反映此次事件和近期的“脐橙薅羊毛”事件相似。据了解，网络“薅羊毛”行为如今涵盖范围很广，他们会特意利用平台和商家的漏洞来薅羊毛以获取利益，并且这种行为已经呈现出高度的群体化特征。从二者的对比来看，有投诉的消费者说此次事件和脐橙事件完全不同：“这次是飞猪提前为‘全日空’航空促销做预热，并且这件事发生在双 11 大促日，和‘薅羊毛’的店家有着本质上的差别，即便没有抢到‘全日空’航空的票，也建议一直坚持维权。”

记者在发稿前查询新浪“黑猫投诉”平台，发现目前远达国际航服未出票事件的投诉量达到了 294 件，其解决率为 0.34%。该事件后续的进展情况是怎样的呢？记者会持续予以关注。