特价机票退改签新政执行力度不一

多家航空公司只退机建燃油费

今年 7 月民航局发布机票退改签新政后，各家航空公司的执行情况怎样呢？记者近期进行调查得知，之前普遍存在的特价机票不能退改签以及退票费比票价还高的状况已基本有所改善。然而，各家航空公司对机票退改签新政的执行力度各不相同，一些航空公司在阶梯收费划分方面存在不合理的情形。

只退机建燃油费仍普遍存在

北京的彭女士日前向中国质量新闻网进行了投诉。她反映自己通过携程网购买了国内折扣机票，在申请退票时，携程的订票系统显示，退票手续的费用竟然和购票款一样多。

彭女士购买了从北京到珠海的经济舱折扣机票，其票价是 990 元，全价为 2030 元，这相当于票价打了半价。因为彭女士的行程发生了变化，她要求办理退票手续，然而携程系统显示的退票手续费是 990 元，与她的购票金额相同。

彭女士联系了携程客服，携程客服表示这是“按照航空公司的规定”。接着，彭女士前往国航官网向客服询问情况。她得知，在国航的规定中，这个折扣属于“超低折扣”，并且对应的退改签政策确实是只退税费。彭女士所订的该航班机票仍在出售，票价已提高到 1400 元。彭女士认为，她订的机票距离航班出发还有 3 天，然而航空公司在还能够卖出更高价格的情形下，却收取全额退票费，这是非常不合理的。

东方航空存在特价票退票费为全款且只能返还机建燃油费的情况。

阶梯费率划分过于简单

一直以来，特价机票存在不得退改签的情况，甚至退改签费用比票价本身还高，这种现象十分普遍。然而，今年 7 月这一情况发生了转变。民航局发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》，规定航空公司需合理确定客票退改签收费标准，且退票手续费不得高于客票的实际销售价格。需制定机票退改签收费的“阶梯费率”，按照不同的票价水平以及时间节点等情况，去设定恰当的梯次收费标准，不可单纯规定特价机票一概不得进行退改签。

日前，民航局向外界表明，国内的 50 家客运航空公司都已递交了机票退改签整改报告。其中，绝大多数的航空公司都表明对现有的退改签手续费标准进行了调整，把现行起飞 2 小时前后的两档时间节点改成了多档时间节点，并且特价票也能够在一定条件下进行改期或者退票。同时，这些航空公司有的已经上线了极速退票功能，有的即将上线极速退票功能。

从实际执行情况来讲，各家航空公司的特价机票退改签收费标准各不相同。并且，阶梯收费的执行进度存在着较大的差别。

记者随机选取携程官网上的特价机票进行查看。中国联航有北京至上海的 2.6 折经济舱机票，此机票只退机建燃油，不能更改，也不能签转。深圳航空有北京至成都的 2 折经济舱机票，票价为 340 元，其退票只退机建燃油，改期在不分时段的情况下均为 272 元。国航有北京至杭州的 1.1 折机票 270 元，该机票退票只退机建燃油费，改期收费分为两个时间段，分别是 81 元和 135 元。

一些航空公司在退改签方面设置了多个阶梯时段。例如南方航空，在 12 月 8 日有北京至武汉的 1.4 折机票，价格是 300 元，在起飞 2 小时之前退票退订需收取 150 元手续费，在 2 小时以内退订则需收取 300 元手续费。另外，东方航空设置了 3 个阶段的退改签阶梯收费，海南航空设置了 4 个阶段的阶梯收费。对于上述价格，携程明确标注为“不会加收任何退改服务费，其具体费用是按照航空公司官网的规定来收取的”。

票务规范明年有法可依

今年 8 月至 10 月，浙江省消保委与第三方调查机构展开合作。他们采用了消费调查以及暗访体验这两种方式。对 18 家国内航空公司和 8 家第三方购票平台落实民航局《关于改进民航票务服务工作的通知》的情况进行了调查。

调查发现，16 家航空公司仅简单设置一个时间节点以区分退票阶梯。例如，国航仅划分“起飞前和起飞后”这两个阶段，并收取不同的退票费用；吉祥航空则只划分“起飞前两小时前和起飞前两小时后”这两个阶段。

体验中发现，航空公司的客服人员对退改签阶梯票价的概念不太清晰。并且，有个别航空公司的客服人员甚至都不知道阶梯退改签规则。

而是应该设置更多合理的时间和更多合理的比例。

记者得知，改进票务服务工作的要求最终会在正在修订的《民航旅客国内运输服务管理规定》里得以落实。这部新规计划在明年正式发布，到那时，规范票务服务工作会被纳入法制化的轨道，维护旅客合法权益也将有法律可以依据。