买机票时出现失误，目的地和出发地填反了。发现错误后，立刻进行退票操作。12 点 46 分完成付款，47 分申请退票，49 分退款到账。整个过程前后仅三分钟，然而却被扣除了 392 元的退票手续费。乘客对此表示不理解，尽管自己有失误，但退票手续费为何会如此之高？

乘客：订退前后不超过三分钟

赵先生时常有出差的情况。在 5 月 19 日这一天，他借助去哪儿 App 来订购机票。此次的行程是从西安飞往乌鲁木齐，出发时间是 5 月 20 日。经过一番挑选之后，他确定了江西航空的机票，并且支付了 755.89 元。就在刚订完票之后，他猛然发现自己由于一时的疏忽大意，将出发地和目的地填反了，结果购买成了 5 月 20 日从乌鲁木齐到西安的机票。他立刻联系客服，客服称这种情况不能改签，只能退票后另行购买。赵先生想到刚付款还不到一分钟，也就是 12 点 47 分，便申请了退款。没想到申请退票要收取不少手续费。12 时 46 分他购票付款 755.89 元，12 时 49 分就收到了 363.89 元的退款，直接扣除了 392 元的退票手续费。

赵先生退完票后，越想越觉得这事不合理。从出票成功到退票，仅仅过了两三分钟，这对航空公司没有造成任何损失。他自己联系了客服，客服称收取手续费是按照航空公司规定来执行的。赵先生说，他在 19 日订了 20 日的机票，刚订完就发现订错了，随即马上申请退款，但却没有得到任何反悔的期限。他是个例，然而每年有不少像他这样的乘客，若都按照这个规定，乘客的权益就无法得到保障。

航空公司：退票手续费标准有明确规定

华商报记者针对赵先生的诉求咨询了去哪儿 App，客服称退改签规则在购票时会进行公示。赵先生的机票起飞时间为 17 点 05 分，其退票时间距离起飞不到 48 小时，按照规定，退票手续费按票面价的 70%收取，为 392 元，且航空公司也有相关规定。

记者联系了赵先生购机票的航空公司江西航空。客服人员称，若出票成功后进行退票，这属于乘客自愿退票的情况，此时需要收取退票手续费。退票手续费是按照购票的票价来相应收取的，并且包含机建和燃油附加的全部费用。赵先生购买的机票，在距离起飞前 7 天的时候，要收取 20%。在起飞前 48 小时至 7 天这个时间段，要收取 40%。在起飞前 48 小时至 4 小时这个时间段，要收取 70%。在起飞前 4 小时至起飞后这个时间段，要收取 90%。他的机票票价是 560 元，起飞时间是 5 月 20 日 17 时 05 分，而退票时间是 5 月 19 日 12 时 47 分，所以收取 70%，也就是 392 元。

记者咨询了其他航司。不同航空公司的标准有所不同。基本上是依据购票时间、退票时间、航班类型以及舱位登记等因素来确定的。其中，中国国航称，会根据机票的购买时间、航班日期、航班号、舱位等因素进行综合计算。在起飞前 4 小时内的特价机票，最高收取 100%的退票手续费。在起飞前 72 小时退票时，最低收取的退票手续费为票面价的 10%。东方航空情况类似，若在起飞 7 天前退票，Y 舱需收取票面价的 5%手续费。并且，距离起飞时间越近，费用越高。在起飞前 48 小时至 4 小时这个时间段，Y 舱的手续费为 10%，S 舱的手续费为 70%。其具体标准是根据退票时间、票价折扣、舱位等多重因素来确定的。

律师：如果是乘客错购不应收取手续费

退票手续费怎么收取，都是由航空公司规定，怎么收取才合理?

陕西索骥律师事务所的冯涛称，退票手续费实际上就是双方所约定的违约金。按照《中华人民共和国民法典》第八百一十四条的规定，客运合同是在承运人向旅客出具客票的时候成立的。而航空旅客运输合同在机票出票时就已成立，若因旅客自身的原因退票而致使合同无法履行，这就构成了违约。航空公司所收取的退票费，其实就是收取双方约定好的违约金。确定违约金金额时，要依据违约所导致的实际损失来进行衡量。并且要依据合同的约定以及当事人的过错程度等综合因素，同时还要兼顾公平原则，以此来确定违约金金额。

赵先生购买的是江西航空的机票。根据《公共航空运输旅客服务管理规定》第二十三条，当旅客自愿变更客票或者自愿退票时，承运人或者其航空销售代理人应当按照所适用的运输总条件、客票使用条件来办理相关事宜。《江西航国内散客运输客票使用条件》中规定，在航班计划离站时间处于 48 小时内（不含）至 4 小时（含）这个时间段内进行退票，需要收取客票票面价 70%的退票手续费。所以，航空公司依据此规定收取 70%的退票费是有一定依据的。

北京策慧律师事务所的律师唐向前称，退票手续费等同于违约金。违约金标准需合理，相较于给航空公司带来的损失，不能过高。在购买时应当提前告知并合理提示退票手续费的计算方式，不然就属于霸王条款。若未进行告知提示，该条款就不能生效。倘若购票前已告知，而退票费明显高于给航空公司造成的损失，那也是不合理且不公平的。

两位律师都表明，中国民用航空局有着相关规定，对于错购机票的情况，需提供免费补救措施。在《关于改进民航票务服务工作的通知》里规定，航空公司应当为旅客因错购机票（像姓名书写有误、重复购票等情况）提供免费补救措施。界定旅客错购情形时，要把握合理且包容的原则。如果航空公司无法证明旅客不是错购情形，那么就应将其视为错购，并为旅客提供免费退票等服务。旅客因病无法乘机并要求退票的，应按照相关规定办理退票手续，且不得收取退票费。

冯涛律师称，相关规定提到，若航空公司不能证明旅客并非错购情形，就应将其视为错购。赵先生是否属于错购机票，还需要进一步去认定。倘若存在错购情况，就不应该收取退票费。华商报记者李婧