《科技时代·讲述 100 个人的故事》是雷科技推出的年度专题，由雷科技深度团队制作。在科技大时代里，并非只有行业巨擘才是“英雄”，众多参与者也在展现光芒。本专题聚焦身边了不起的平民英雄，通过他们的事迹以及他们的视角，以不同角度展现科技真相。

手机对于我们而言已经成为生活中不可或缺的物品。为了让手机陪伴我们的时间更长久，许多人会选择给手机贴膜和戴套。甚至还有人会为手机购买价格高达几百元的延保服务。同样，为给消费者提供更完善更优秀的售后服务，手机厂商会选择广铺门店，也会招揽更多专业人士。因为对于大多数消费者而言，只有拥有足够优秀的售后体验，才能够被称作是一线大品牌，之后他们也会优先考虑购买这个品牌的产品。

今天我们要聊的不是某家手机厂商售后服务的到位程度和完美程度，不是与站在台前的销售员交谈，而是从普通人的视角去了解为我们提供完善售后服务的那些人到底是怎样的人。

雷科技近期采访到了某大厂的售后维修人员。他的维修技术很老练，经历也很丰富，这使他成为了店内的老大哥。那么，他是怎样从一位看店小伙变成如今能够独当一面的老师傅的呢？

那个时代充满着希望

2015 年是国内智能手机市场最为辉煌的时期。小米品牌在当年如日中天，魅族品牌在当年如日中天，小辣椒品牌在当年如日中天，酷派品牌在当年如日中天，三星品牌在当年如日中天，LG 品牌在当年如日中天。在激烈的竞争之下，智能手机的价格从刚开始的五六千元降至了一两千元，整个市场呈现出一片欣欣向荣的景象。今天的主角小庄是在这个时间段开始接触智能手机的。他动手能力很强，特别享受把手机全部拆开然后再重新组装回去的过程，这个过程也让他成为了学校里最厉害的“修手机”大神。

说到这里时，他内心觉得很不好意思。他的父母和老师都希望他能把重心放在学习上，而不是去做那些乱七八糟的事情。不管怎样，他们都认为学习一定会是一条好的出路。然而，当时有些叛逆的他并没有听从父母和老师的建议，依然按照自己的想法行事。高中毕业后，他带着自己“多年”积累下来的手艺，前往了中国“手机之都”——深圳华强北。

他在亲戚的帮助下，顺利地成为了一家路边手机店的小店员。他看到满柜子的新款智能手机，也看到数量多得溢出来的各种手机配件，心里便有了些窃喜。他打了半年工之后，慢慢察觉到这项工作与自己想象的有所不同。这项工作既没有让他学到什么东西，又得每天应对客户的质疑，客户会觉得只是换个电池就要收他一百块。经常会出现已经把手机维修好，但价格却没能谈拢的情况。这样一来二去，他不但没有赚到多少钱，还憋了一肚子气。

他辞职之后，依然选择了手机维修这条路。之前的舞台是路边小店，而这次变成了手机售后部。手机售后部的门槛比之前高很多，需要经常学习并熟悉各种机型的内部结构以及各种专业术语。不过，这里的工资稳定，有专门的宿舍，还有五险一金。从各方面来看，都比之前在小店里做小学徒有前途得多。

经过一个多月的学习和培训后，小庄正式进入某手机厂商的售后部门，成为了售后维修人员。他每天的工作是在一张摆满配件和工具的桌子前，给顾客换电池、换后盖、维修主板。工作虽有些枯燥，但像维修主板、换屏幕总成这类项目，既花时间又费精力，占比小，大部分维修工作还是比较简单的。

但作为大品牌而言，其售后维修的工作量与之前相比有很大差别。尤其是在周末人流量增多的时候，经常会出现这样的情况：除了吃饭、喝水、上厕所之外，其余时间都在修手机。并且在维修过程中，如果不小心手抖一下，就会更加耽误时间。这种高强度的工作让他不太适应。然而，一想到能有更高的薪酬以及更广阔的前途，他还是选择了忍耐。毕竟，这是他为数不多可以用来吃饭赚钱的本事。

几个月后，小庄看到微信余额的数字越来越大。他下定了决心，要继续努力学习，争取早点升职，这样就能赚更多的钱。

有些烦躁，但还是能做下去

小庄大部分工作时间在维修间，不过他从导购同事那里能听到一些让人反感甚至生气的经历。并非所有消费者都脾气好，尤其老一辈消费者的脾气比年轻人更急躁。有些暴脾气的用户会说：手机外屏坏了，却要换一整套；手机进水了，你们测试说主板故障，可我放在家里放几天就又好用了。手机屏幕触屏不灵敏，这属于质量问题。为何说手机有划痕或磕损就不能很好地保修，而需要付费维修呢？在这种情形下，你要是试图跟他讲清道理，肯定是讲不通的。

小庄时常能见到提出无理要求的顾客。起初，他不理解，心想仅仅是“你手机坏了，我帮你修完，你给我钱”这样一个简单流程，为何会变得如此复杂呢？有些因为极其微小的问题就想走保修流程的人，他们不能随意地说不能保修或者能保修，而是必须要向领导报备。如果不能保修的机器被给用户保修了，并且涉及更换配件，最终买单的钱会从他的工资里扣除。因为经历了太多这样的情况，小庄变得越来越谨慎。即使遇到那些真的没有多少钱修手机的顾客，他也不敢太心软，生怕被一些不讲道理的顾客纠缠住。

雷科技摄制

在这个品牌愈发注重客户满意度的阶段，所有工作都围绕着客户满意度展开。只要有一个用户不满意，无论什么原因，都可能对我的业绩和工资产生影响。因此，目前我会尽量做到让用户在少花钱的情况下也能感到满意，小庄如此表示。

小庄之前有过实习生活，加上这部分，他在手机维修行业已经待了整整五年。他见过各式各样的用户，遇到能不收钱的情况就不会收钱，对于可以保修的机器都尽量进行保修处理。当然，有些故障较为严重的机器，他会跟用户反复沟通，劝解用户尽量不要维修。遇到特别的用户，手机外观仅有轻微划伤，他们想花费一千左右让售后更换一台新机（甚至想更换一个新的配色），我们只能逐步去劝导他们，努力让顾客明白售后也必须遵守规定，而不是完全依照顾客的要求行事，否则就会陷入混乱。

手机在技术方面取得进步，使其内部集成度逐渐提升，各种元器件的排列也愈发巧妙，这对维修人员而言是个坏消息，意味着他们维修手机时需具备更高的专注度且花费更多时间，倘若稍有不慎，就可能损坏某些元器件，最后还得自己出钱补上。小庄认为这是一件好事，因为手机维修难度越来越大，原本能自己修好手机的用户就会“知难而退”。

从我们的角度出发，或许小庄的这番话会让人觉得有些幸灾乐祸。然而，这就是他的工作，他只是想通过这样做多赚些钱，以维持自己的生活而已。

从同事脸上，我看到了一丝焦虑

当工作看似属于小庄时正蓬勃发展，手机市场历经长达三年的寒冬，这对他的收入和生活产生了严重影响。2019 年起，手机市场出货量持续下降，到 2022 年全年，中国智能手机市场出货量仅为 2.86 亿台，同比减少 13.2%，创下有史以来的最大降幅。时隔 10 年，中国智能手机市场出货量再度回落到 3 亿以下的市场规模。手机市场正处于“芬布尔之冬”，这一时期尚未彻底过去。在此情况下，手机厂商所分到的蛋糕自然会越来越少。为了节省开支，他们只能做出选择，要么降低工资，要么直接开除部分不必要的员工。

图源IDC

小庄凭借一身“好手艺”没被店铺裁员，然而他能明显察觉到原本一直热热闹闹的店铺渐渐冷清了。特别是去年 11 月，有时一整天进来的顾客数量比店员还少。更不用说让顾客掏钱买手机了。因为人流量代表着收入，所以即便销售们口才很好，也无法让空气掏钱买单。

在和负责导购的同事进行沟通时，他才知晓，当下一些电商平台为了提升人气，常常会通过贴钱的方式来销售手机。甚至有些刚刚上市的新机都能降价一两百块钱。并且，如今连老年人都清楚网上的东西更便宜，这样一来，人流量自然而然就越来越少了。线下的手机难以卖出，他自己也就无法获得提成了。

他们为吸引更多用户买手机，拿出了十足诚意：买手机就送一年碎屏险，还有各种价值几十元到上百元的小礼品，以及终身免费贴膜和清理手机等服务。然而，效果依然不佳，门店里买手机的人越来越少，不少负责导购的同事纷纷离职。小庄就是在这个时候被从维修间拖到大厅，为顾客处理贴膜、清理灰尘等简单工作，等到要维修手机时，才会回到那熟悉的工作桌前。

小庄从密闭的维修间出来，来到了灯火辉煌的大厅。他的心情并不高兴，而是从空荡荡的店面以及同事们的脸上察觉到了一丝焦虑。小庄失落地表示：“或许属于智能手机的辉煌时代真的要过去了吧。”

大家换手机的频率在逐渐降低，这是万幸的。这也意味着会有越来越多的旧手机需要维修服务。而自己目前的生活和收入并没有受到太大的影响。

谁都不清楚手机市场的“芬布尔之冬”会持续多久，小庄也无法猜到自己何时会像那些导购同事一样，陷入无活可干、无钱可拿的境地。或许当那一天到来时，自己的选择就只能是离开吧。不同的工作都具有两面性。如今，压力在不断增大，其中不仅有品牌带来的压力，还有公司施加的压力。我也不清楚自己还能在这个行业坚持多长时间，只有到了最后，才会知晓结果。

从市场方面来看，智能手机市场的总体规模依然较为平稳。至少在未来的三五年时间里，不太可能会发生大崩盘的状况。然而，“僧多粥少”这种趋势只会愈发显著。即便像小庄这样已经在售后维修行业工作了五年的“老师傅”，也必须随时做好面临被开除的准备。

小庄在谈话中多次向小雷表达后悔的想法。他后悔自己没注重学业就早早出来打工。他觉得如果自己有本科学历，或许会有更大的晋升机会，能做技术方面的主管或是讲师。他认为届时的生活一定会更加幸福美满，而不是像现在这样，虽有一身技艺，但随时可能被市场抛弃。

说实话，现在说这些已无意义。毕竟世上不存在后悔药。自己所能做的，就只是继续把手上的活干好。小庄说完这句充满悲观情绪的话后，接着表示自己能清楚地感觉到年后店铺的人流量又开始变大了。虽然没有之前一天几百人的那种热闹景象，但导购同事们这段时间开单的成功率提高了很多，似乎还能够在这个自己投入了五年青春和血汗的行业中再待上几年。

只要有希望，就值得去努力

2023 年的情况是否会好转呢？这似乎是一个难以进行预测的问题。然而，与 2022 年相比，2023 年手机市场最大的利好之处在于疫情对整个产业的冲击进一步减弱。特别在全球最大的手机市场中国，随着政策的调整以及经济逐步复苏，之前因特殊原因而导致的产业链中断以及供不应求的状况将不会再出现。经济复苏有望对整个市场和消费者信心起到提振作用。供应和需求逐渐回暖，对于当下的手机市场而言，是一次极为难得的机遇。

好消息在于，如今国内手机市场正逐步回暖。特别是折叠屏手机相关技术走向成熟且价格更为亲民之后，到店内咨询以及购买折叠屏手机的顾客数量在不断增多。这对小庄而言是一个重大的挑战，因为折叠屏手机并非仅仅是将两台手机拼接在一起这般简单，他得花费更多的时间去钻研手机的排列事宜。

但不管怎样，目前小庄所在的门店正在逐渐热闹起来。其中有一些人只是摸摸就走，或者在网上下单。不过，这总比之前一整天都见不到几个人要好很多，你觉得呢？

因需保密受访者身份，文中皆使用化名。图片要么来源于网上，要么就近拍摄，并非涉及文中的门店及人物。

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