顶端新闻·河南商报记者 曾令统 实习生 李佳子

近日，开封市民孙先生向顶端新闻·河南商报“记者陪你去办事儿”栏目进行反映。因为疫情的缘故，孙先生需要居家监测，所以只能取消出行计划。随后，他向售票平台 - 去哪儿网提交了退票申请。然而，去哪儿网只同意全额退还孙先生去程的机票，对于返程机票则只同意赔付部分金额。其给出的理由为：孙先生无法按照平台的要求提供目的地禁止抵达材料的相关证明。

孙先生认为这个事情极为离谱，难以接受。9 月 12 日，在顶端新闻·河南商报记者的沟通与调节之下，孙先生向记者表示，当下去哪儿网已为他办理了全额退款。

投诉内容为遭遇疫情被封控在家，售票平台称孙先生无法按照其要求提供目的地禁止抵达材料的相关证明。

孙先生一行此前准备乘坐航班从郑州出发前往昆明旅游。9 月 5 日，孙先生的常住地开封突然出现疫情。他被判定为“疑似密切接触者”，随后配合社区工作，暂时在家中进行居家监测。

出行时间即将到来，孙先生向去哪儿网在线提出退款退票申请。按照客服的要求，孙先生联系到了自己所在的社区，让社区出具相关情况说明。然而，去哪儿网只同意全额退还孙先生去程的机票款，对于返程机票，最终只同意赔付部分金额。

去哪儿网给出的理由为，孙先生无法依照平台的要求提供关于目的地禁止抵达材料的相关证明。孙先生对此不能接受，因为他因疫情原因被封控在家，连家门都出不去，自然无法前往机场去出具证明。孙先生还表示，“更何况，我连去程都无法达成，又怎么能够实现返程这个步骤呢？”

孙先生接着多次联系去哪儿网的客服，希望进行复议，然而，这个问题一直都没有得到解决。

【回应：已经为顾客办理全额退款】

9 月 11 日，顶端新闻·河南商报记者联系到去哪儿网的相关工作人员。该工作人员称，会出现去程全退、返程收取部分费用的情况，主要原因在于：疫情退票政策并非对所有订单都能实现全额退款。一般来说，航空公司会有一些限制条款，涵盖起降时间、始发城市、购买时间等方面。只有顾客全部符合这些条件时，才能够全额退款。

航空公司会有免费退票政策。符合航空公司免费退票政策的订单会自动被判定为全退。如果不符合全退政策，航空公司就无法进行全退。该工作人员称，像他这种情况需要提交目的地禁止抵达的相关证明材料。

9 月 12 日，郑州新郑国际机场的相关工作人员表示，孙先生一行既未到达机场，也未搭乘飞机，所以不存在拒载之类的情况。同时，机场不涉及票务服务，目前机场也未接到禁止昆明来的航班降落的通知。“正因如此，机场无法提供证明材料，建议孙先生直接联系去哪儿网就行。”该工作人员称。

接受记者采访后，去哪儿网的相关工作人员称会给顾客回电。9 月 12 日，投诉人孙先生向顶端新闻·河南商报记者透露：“去哪儿网已安排专员为其办理了全额退款，他对顶端新闻表示感谢，困扰他们很多天的问题最终得到了妥善处理。”