我们日常会接触很多优秀的运营案例。对于这些运营案例，我们可以通过剖析和复盘它们所运用的运营技巧以及背后的运营思维。这样做能够让我们更高效地提升自身的运营能力。每复盘一次，我们就会离优秀运营更近一步。

在朋友圈看到一位朋友发过这样一段话：我发现很多人迷失在知识碎片之中。有一部分人混在群里，听所谓的大师进行分享，总是张口闭口说着某某观点。对于简单的行业观点和行业经验，他们都开始说得让人摸不着头脑、高深莫测。不是你提升了自己的智商，而是你跟着别人越跑越远。

今天要分享的案例说明的内容与上面那位朋友所讲的相同。此案例是我在很早以前去理发店理发时，与理发师闲聊而得知的一些信息。你可以看到，理发师作为最真实的运营者，在日常工作中能将我们所谓的那套运营理论运用得十分充分。我们能够真正明白，一件事情运营得好还是坏，并非取决于你拥有怎样的运营，而是取决于你对用户和业务的思考有多深。

以下为相应信息的整理：

理发店如同电影院和饭店一样，属于区域性服务型的服务业。这种服务有实体店铺的，其服务人数上限很有限。理发店的规模以及理发师的数量，都对能够承接的客户量有直接决定作用。

一个理发店开业已逾两年，能够基本渗透其所辐射的区域。从消费人次方面来看，80%的消费次数是老客户重复消费，而每天的新客占比不足 20%。这不足 20%的新客来源，主要是因为不断有新住户搬到这片区域，这是北京这种特大城市的典型特征。同理，在四五线人口流动较弱的城市，开店时间长的情况下，新客比例会更小。

这样做是为了优先保证原有会员的服务质量。

店铺不能只注重扩大店铺规模以及招聘理发师。要考虑到人均理发师的收入情况，要考虑到所覆盖生活半径内的小区人数，还要考虑到房租收入等方面。

达到一个均衡值后，需要不断优化客群并且扩展 SKU。优化客群意味着要逐渐淘汰现有客户群体中低付费能力的客户，持续将其转化为高付费能力的客户。优化客户群是一个漫长的过程，需要依据市场竞争情况、店铺发展节奏等各方面的因素。例如，要查看目前店铺服务的客户数量是否已经达到极限，还要测算涨价幅度对客户留存的影响程度等。

周末是峰值，100人-150人之间。

以一年服务周期来考量，一个较资深理发师服务的客户数量约为 700 人。其中约 400 人是老客户，老客户的定义是到店里直接找指定理发师进行服务。另外约 300 人是流动性客户，也就是一次性客户。

这 300 人左右的客户中，有很大一部分是由 400 人左右的老客户介绍来的。还有一小部分是完全的新客被分配到理发师那里的。

400人左右的客户其中2/3是女生，1/3是男生。

女生的消费潜力更大。她们可以购买更多的商品种类，像烫发、染发、护肤等。女生是高价值客户。

男生群体中有 1/3 的人，他们的价值在于有一定概率能够介绍女生来选择这个理发师，比如自己的女朋友、家人等。

一年中所服务的客户主要是这 400 个老客户的重复消费。同时也有偶然来的新客户。

其中有一半的客户是忠诚用户。忠诚用户的定义是，在来店之前会提前与相应的理发师进行预约，并且只让这个理发师为其理发，非这个理发师不剪。

当某个理发师拥有这样量级的忠诚客户之后，就可以对价格进行考虑了。可以逐步地涨价，并且不断地淘汰那些低贡献的客户。

理发师没有底薪。每单的收入中，有 20%到 30%会作为提成。店里会拿 30%多。剩余的 40%多属于营业成本，像房租、水电等。整个行业都是这样的情况。

理发师的时间本质上是稀缺且无法复制的。每天能够服务的客户上限大概在 10 个左右。因此，不断提升这 10 个客户的购买能力至关重要。一天做 5 个女生烫头和做 10 个男生剪头，其赚钱效率肯定是不同的。不过，理发师要涨价的话，需要店里进行评估，店里会综合整体情况来决定是否可以涨价。

理发店会对定价进行干预，以平衡理发师之间的关系。在涨价与否的问题上，前期会以理发师的意愿为主。然而，如果有的理发师长期不涨价，就会积攒大量客户。但当客户数量超出服务上限后，又容易影响服务质量。与此同时，其他理发师缺少客户，时间过长的话，会影响他们的稳定性。因此，需要理发店强制干预涨价，从而平衡各方的利益。

店里对理发师的管控能力与对员工的管控能力是相同的。店里没有给理发师设定底薪，而是设定了拿 20%-30%提成的薪酬结构，这样做是为了最大限度地提升员工的积极性，同时保证店铺的毛利率。

理发店如同一个交易平台。它不仅要为理发师吸引更多客户，还要对供给侧的理发师进行服务质量的把控。同时，要不断寻找理发师在服务质量和数量上的平衡点。并且需要不断优化分配规则，以保证能给客户提供最好的体验，同时获得更高的营收。

以上这些内容，基本就是一个理发店的运作方式以及理发师的客户运营方法。在闲聊的过程中，我发现理发师对自己的客户群，从各个方面都非常熟悉，就像一个仅仅掌握互联网运营方法论却只会空谈理论的初学者。我对此深感惭愧，觉得自己不如理发师。

其实理发店已将互联网的所有运营手段运用到了极致。任何一个点都能套上许多运营逻辑，这里就不花太多篇幅去讲理发师在日常工作中是如何体现用户分层的，如何体现用户画像的，如何体现平台运营的，如何体现内容运营的，如何体现 sku 分层的，如何体现市场调研的，如何体现定价策略的，如何体现分配机制的，如何体现活动运营的等等所谓的运营方法论。

很多互联网运营从业者显得很浮躁，他们在网上学到一些新名词后就变得得意忘形。我们所宣称的以及每天挂在嘴边的，是不断要求自己去了解行业，熟悉产品，对数据保持敏感，对用户有深入的了解。但实际情况真的是这样吗？

相信理发师肯定不懂运营思维，他每天思考的只是怎样更省力且能赚更多。这样就会促使自己每天盘算有多少忠诚客户，哪些忠诚用户可能买更多服务，哪些客户好久没来了等。而我们绝大多数运营从业者都做不到像理发师熟悉自己客户那样熟悉自己的用户。少一些不切实际的东西，多依据最基本的商业逻辑去逆向推导设计所有的运营动作。

我们真的应该踏踏实实向传统行业的前辈们学习。