2019年11月14日 | 第【538】篇原创

真正的差别，都不在表面

--张大宽

作者 | 张大宽

来源 | 餐谋张大宽（ID:）

转载授权请联系（ID:）

都是开饭店，有人赚钱有人赔

市面上的餐饮店，三分之一赚钱，三分之一维持，三分之一亏损。

有人说，这个数字已不再准确。很可能有五分之一的情况是在赚钱，有五分之一的情况是在维持，而剩下的五分之三则都处于赔钱的状态。

没有拿到具体数据，但我相信，如此悲观一定是有道理的。

前几天文末有读者留言提到，半年时间里，一家店刚开业不久就关闭，接着又开一家又关闭，就像走马观花一样热闹。有很多店甚至连三个月都没坚持到就消失了。

开饭店的情况相同，有人能赚钱，而有人却赔钱。所做的品类是一样的，加盟的也是同一个品牌，在同一个城市，甚至还在同一条街上，然而两个人的最终结果却有着极大的差别。

这个差距，到底是因为什么原因导致的呢？

影响结果的原因有诸多方面。经营一家店会涉及到方方面面。然而，当我们从表象进一步深入探究时就会明白，其中最为重要的是具备深度思考的能力。

学了服务，生意照样不好

人与人最大的区别在于思维方面。高手能够洞察到事物的底层逻辑，然而普通人仅仅停留在事物的表面。

不少人都说，某捞之所以能这么火，就是因为人家服务做得好。

人家某捞已经打出样板，也做出了服务，有了标准。那么直接照着人家去学习，不就可以和人家一样了吗？

很多做火锅的老板组织全员向某捞学习。他们派人去卧底，去亲身感受体验，期望能够完整地照搬人家的模式。像免费美甲、免费小吃以及免费饮料等，都被他们学了回来。

可以发现，学了之后，仍然没有什么进步。甚至因为热情过度，还把顾客给吓跑了。

这样的“照搬学习”情况不在少数，到目前为止，都没有见到第二个像某捞那样的。

你看某奴，某奴没有学习某捞的服务。某奴说：“服务并非我们的特色，毛肚和菌汤才是。”

你看，这就是从“学样子”，到学“逻辑”。

你服务态度良好，我也服务态度良好；你进行某项行为，我也进行某项行为；最终的结果就是两家会逐渐变得越来越相似。

某奴认为，服务是其特色，无需与他人相同，需具备能让顾客记住并认可的特色。他人从事服务，而他选择了毛肚，并且在毛肚火锅领域达到了前列。

学的核心是有自己特色，而不是别人的形式。

那么，咱们再往深扒一层，某捞的服务，为啥好？

来扒一下某捞的历史

张勇开始在四张桌子上摆摊卖麻辣烫的时候，他对自己厌倦的拖拉机厂电焊工作毫无想法。他也未曾料到，未来在餐饮界，人们记住他的是“家人般的服务”。那些光临某捞的顾客，在口碑中提到的词汇都是“服务”，并且是如同家人般的服务。麻辣烫刚开业时，有一顿饭菜味道很苦。一位大姐因为张勇服务得好，忍受了这难吃的饭菜，还向他表达了谢意。张勇在感激之余，发现优质的服务能够弥补味道的不足，真诚的服务会换来回报。

你看，这就是最初的起因。菜品做得不好，然而服务却很好，顾客不但没有怪罪，反而这就是最初的那个刺激点。

还有一个极为核心的要点。华与华的创始人华山在他的课程中讲过，他曾和某捞的张勇聊起过服务这件事。

张勇称，大家都说服务好，但他觉得其实没什么特别的服务。客人来家里吃饭，竟然还要排队，那肯定得招呼一下呀。家里来了客人，怎么能不招呼呢？我们仅仅是招呼了一下，就被说服务好，这让他觉得很不好意思。

说给顾客做美甲成本高，还说倘若专门有顾客来美甲，那顾客不吃饭可怎么办呢。既然人家都已经来了，还会担心因为不吃饭就走掉吗？这体现的就是做人该有的一份心意。你说成本高？

前面排了队后，外面的人才会涂指甲，或者获得其他服务。店里面坐满时，这点成本早已公摊完毕，剩余的边际利润已经较高，涂一下指甲算不了什么。我仅有的这点做人做事的心意，却被大家这样说，实在不好意思。

我不知道你看了这段描述后会有怎样的感想。但我猜测，一定会有疑心较重的人会说，只有把事情做成功了才会这样说。

请你思考一下，如果你做服务的核心出发点是让顾客满意，并且给予顾客惊喜，超出顾客预期。那么，即便成不了某捞那样大的企业，你的生意会差吗？

我敢说绝对不会差的。

在学人家的时候，如果没有思考到这一点，仅仅看到人家因为服务好而赚钱，就认为自己搞好服务也能赚钱，那么结局必定是把顾客吓跑。

你看，从这个例子中，首先要能够想到，人家服务好的最初启动点在何处，是什么原因促使的。其次，要明白为何能够一直保持服务好，这背后的支撑因素是什么。

弄清楚这两点，才有机会打造出你自己的品牌，进而获得更多的顾客。

加了品类，生意照样不好

上面提及的是大品牌和大店，或许离多数餐饮店较为遥远，那么我们再来谈谈一件离大家都很近的事情。

有不少店，生意不好，就开始往店里增加菜品，增加其他品类。

做麻辣烫时，需要加入酸辣粉，还要加盖浇饭，也要加小面，并且加小龙虾等等。

你要问他们为啥要这么干，他们的理由还非常充分。

首先，来的顾客需求各不相同。有的顾客要这个，有的顾客要那个。往往因为没有顾客所需要的东西，导致两位顾客都离开了。如果店里加上了顾客所需要的东西，就能够赚到双份的钱。

其次，隔壁的某某家，刚刚上新了一些东西，买的人非常多。而且，他们越是增加商品，生意就越是红火。

所以，我也得这么干，生意就好了。

你看，这个逻辑，看起来好像非常合理。

实际上，这仅仅看到了其表面现象，只是一味地模仿，并未弄清楚其背后的缘由。

小米最早从手机领域起步，以极致的性价比为特点。接着，它逐步发展，如今已成为“小米百货商店”。这是一个在“多种经营”方面取得显著成功的范例。

小米现在销售的产品，不只是“科技产品”。它还有日用品，比如毛巾。甚至还有床垫等。

为啥这些越加越多的产品，能让小米越来越好呢？

这背后的核心原因，就是小米做的是“烤红薯生意”。

啥意思呢？

小米如今的用户数量已达 3 亿多。这些用户不但需要手机，也需要其他各类生活用品。对小米而言，与其让这些流量白白流失，不如借助这些流量，顺势推出一些其他性价比高的产品，顺带赚取钱财。

这就如同冬天用来取暖的火炉子，其中有一部分热气是白白流失掉的。利用这部分流失的热量，顺便去烤个红薯，这是顺带进行的事情。

明白了这个逻辑后，再来看那些生意不好的店。这些店本身就没有多少顾客，也根本没有可用的余热。每增加一个品种，就如同专门去生一堆火来烤红薯一样。巨大的成本支出已经远远超过了那点有限的收成。（当然，存在初期开店选品有问题，通过改变品类恰好进入了蓝海，从而越来越好的特殊情况，这与学习别人增加品类是两个不同的概念，在此不展开讨论。）

他们看到别人增加品种后能够赚钱，原因在于别人的生意原本就很出色，拥有众多的顾客。在这种情况下，搭上一个单品，赚钱就只是顺带的事情了。

用“特意”去跟人家“捎带”，又如能让生意更好呢？

看完这两个例子后，你会觉得深入思考的能力很重要。然而，我们常常缺少的就是深入思考。也正是因为缺少深入思考，才导致了结果出现巨大的差异。

是什么让深入思考如此困难？

那，是什么让深入思考如此困难呢？

这还得从人类大脑的思考模式说起。

丹尼尔卡尼曼拥有一本书，名为《思考·快与慢》。在这本书中提到，人类的思考模式能够拆分为快思考和慢思考这两个系统。

前者是依靠直觉的思考系统，是无意识的；后者是需要主动加以控制的思考系统，是有意识进行的。

人类在进行决策行为时，慢思考系统比较懒惰。很多时候，快思考系统会占据主导地位。快思考的直觉存在诸多缺陷，容易引发各种偏见和失误。

你看，这也就解释了为啥“懒”是人们与生俱来的能力。

依赖直觉系统，不调动思考，只是看表象就想当然地认为“这么做就能得到想要的结果”，这就是看样学样。

深入思考时需要调动慢思考，这会耗费大量能量。然而大脑天生是懒惰的，降低能量消耗是人的一种本能保护机制，这种本能对于我们人类能够存活下来是非常重要的。

所以，深入思考的情况会逐渐减少，而凭借直觉进行“有样学样”的行为则会越来越多。

而这一原理，也被广泛的应用在“营销广告”上。

当年 ipod 音乐播放器发布之际，乔老爷子并未在其尺寸和容量方面花费大量篇幅去介绍数据。他只是用“把 1000 首歌装进口袋”这句话，就轻松地解决了问题，让人瞬间明白。

比如，人头马的广告语“人头马一开，好事自然来”。这句话能够让我们的直觉系统迅速接收到喝人头马所带来的好处，并且不需要过多的言语来解释。

这是利用我们大脑所具有的“漏洞”，凭借直觉系统使我们能够在瞬间察觉到这部机器的优点。

是不是觉得很有意思？

深入思考的能力，才是最关键的

生活中的很多事情，我们都曾经历。然而，我们并未对其在意，也没有深入地去进行思考。

我们经常会借助“快思考”来辅助决策，就如同前面所说的“有样学样”。这种行为大多只能获取到表面层面的东西。

而真正的差别，都不在表面

如果你想让生意变得更好，那么就需要学会调动你的“慢思考”。通过有意识地启动慢思考系统，来对决策进行弥补和提高决策的质量。

看到现象后进行深入思考，这样能帮你探寻真因，找到现象背后的逻辑。

当你持续践行深度思考时，你会察觉到，之前那些看不到的坑，如今你能够看到了；之前那些看不到的机会，现在你也能够看到了。并且，你会逐渐变得越来越会赚钱，同时离赔钱也越来越远。

我是大宽，担任餐饮咨询顾问这一职务。每天都会创作一篇原创文章，期望能够助力更多的餐饮从业者赚取更多的财富。

你的朋友如果遇到了类似问题，你可以把今天的内容分享给他，或许能帮到他。

著作权归张大宽所有，若要转载需联系作者以获取授权，并且在转载时要注明：作者是张大宽，微信个人 ID 为[具体 ID]，头条号为张大宽。