乘机时被推销“任享卡”买后却发现细则不清

1 月 7 日，市民张先生在广州白云国际机场。他准备乘坐航班飞往云南，于是在一处“问讯”柜台咨询安检入口的相关情况。接着，他被工作人员以 1880 元的价格推销了一张“空港易行任享卡”。由于对机场的信任，着急过安检的张先生未过多询问就购买了此卡。然而，当他坐下来候机时，才开始越想越觉得不对劲。

她未提及使用方法，仅称能够抵扣购买飞机票的费用。张先生以为购买 3 张 1880 元的飞机票就能用完该抵扣额度，然而实际并非如此。张先生还称，因为销售人员以“公司要回收”为理由未提供合同，所以他只能拨打卡片背后的热线电话进行询问。

一问得知，每次最多能抵扣 30%的机票款。当询问买 1000 元的机票能抵多少时，对方称只能抵扣 50 多块，最多抵扣 300 元。张先生生气地表示，热线专员对于具体如何抵扣至 30%也说不清楚。照此计算，他要用完卡里的钱，或许得购买近万元的机票。

记者调查

观察：工作人员向手持登机牌旅客推销

张先生的遭遇不是个别的。在“21CN 聚投诉”网站上，全国各地的消费者都投诉了类似情况。为了弄清楚究竟是怎么回事，1 月 10 日，新快报记者来到广州白云国际机场进行实地走访。在出发大厅内，有 6 处“问询服务”柜台，与张先生描述的情况一致，柜台内身着蓝色制服的工作人员正在热情地招揽旅客。

工作人员面对持登机牌路过或问询的旅客，都会询问他们的目的地，还会邀请他们“办张卡吧”。然而，记者在多个柜台问路时，却没有被推销办卡。

记者观察半天后发现，销售人员会选择手持登机牌且脚步匆匆的旅客进行推销。难道是记者的身份被发现了呢？报料人张先生回忆说：“我当时就是这样，买完卡就去过安检了，在候机的时候感觉不对，也没办法出来处理了。”

推销：“开通充值金额即可用于买机票”

1 月 12 日上午 10 时许，为了深入探究柜台内的办卡服务是否真如消费者所言，记者特意购买了一张机票，随后再次来到白云机场进行暗访。果然，记者手持登机牌刚靠近 B 区登机口的“问询服务”柜台，便被工作人员招呼了过去。记者获悉自己飞往成都的机票花费了七八百元。该工作人员立刻表示，他们航空公司的会员卡到成都只需 450 元，而且如果提前购买的话只要 360 元。

铭牌表明这名工作人员姓贾。记者对此感兴趣后，贾小姐接着推销说，办理她的会员卡不需要年费或会费。她还说，存一个机票钱就可以开通，存钱可以办卡充值，充的钱在后期不管定哪里的飞机票都有优惠，比在外面买始终优惠 1 到 3 折。贾小姐强调，充值的钱能够直接用来购买机票。存 1880 元开通后，有 2180 元可供使用。如果一次用不完，还可以分批次使用。更优惠的是，即便卡内的钱用完了，也依然能够一直享受会员的折扣和服务。其有效期是“终身管用”。

记者多次询问卡内充值额度的使用方式，贾小姐一直强调能够直接扣款来购买机票，凭借此卡可以在各个大机场享受到 VIP 服务，并且还能够一次性为十个人预订机票，不受本人使用的限制。当记者在柜台办理相关事宜时，旁边不断有其他工作人员招揽顾客并让其签单，生意显得十分兴隆。看到记者有所迟疑，贾小姐还向记者展示了她当天的两笔业务业绩。

签单：消费协议不主动提供 内容与口头承诺相左

“任享卡”是否真如销售人员所讲那般好呢？记者决定缴纳 1880 元来办理一张。在缴纳钱款并签订一份协议之后，记者得到了这张“空港易行任享卡”。然而，所签订的协议因“要激活开通”的缘故，并未主动给予记者。记者提出要查看后，贾小姐才将协议拿出来让记者查看，随后又将其收了回去。

新快报记者留意到，工作人员说的 1880 元能抵扣机票的充值费，在服务协议里变了样，变成了“服务年卡售价 1880 元”，而销售人员说的“不收取年费会费”这种说法与之完全相悖。记者首先以安检登机为理由离开了现场。稍晚一些时候，他拨打了客服热线，询问用卡细则。然而，他被告知在开卡 24 小时后才会提供服务。最后，记者通过微信联系上了销售人员贾小姐。

贾小姐通过微信表明，卡里面的钱是按照航空公司的比例来进行扣减的，这个比例在 30%以内。并且不同的票价所使用的扣减比例也不一样，每张机票的折扣在 50 到 500 之间。那么，突然冒出来的这个“30%”究竟是怎么一回事呢？记者反复回看购卡时的暗访录像，发现以下情况：在交费之前，贾小姐没有告知具体使用规则，也没有提及“30%”。她仅有一次提及“按照航空（公司）给您比例，直接用就行了”，并且此后再也没有提及“比例”这个词。

用卡：每次用卡仅能抵扣数十元 价格相比其他平台无明显优势

使用“任享卡”购买机票，能否按销售人员所说直接抵扣机票呢？购卡 24 小时后，新快报记者拨打该卡热线，打算预订 1 月 15 日从成都飞往广州的机票。客服推荐了两趟航班，这两趟航班的价格都需记者支付 710 元左右，并且这个价格与其他购票平台的价格相同。也就是说，“任享卡”没有达到其宣称的“比外面低 1 - 3 折”。

等等，销售人员说卡内金额可以抵扣机票吗？热线客服称，会员卡内的钱会用作消费抵扣金。在每次为您定机票时，会根据航次旅程分批次抵扣几十到三百不等的金额。这次航班给您优惠了 60，优惠价格是直接从您会员卡里扣除的。

销售人员说充值机票钱是 1880 元，可实际购买时却只能抵扣数十元。记者多次追问客服人员具体的抵扣规则，然而对方一直没有给出明确的答复，只是说“抵扣过后的价格就是您需要支付的，机票价格随时变动，我们不敢给您保证”。

记者仔细查看之前拍下的购卡协议。发现该卡的实际用途是为购卡者提供机场高铁 VIP 贵宾休息室等服务。除优惠活动项目中有“赠送 300.00（此处无货币单位，原文如此）国内机票抵用券，根据航班航线里程，以 10 张机票抵扣优惠”的字样外，没有其他可抵扣机票的内容。同时，销售人员所强调的“终身有效”这一情况，变成了卡片后的“一年以内有效”。“亲友都能用”这一表述，变为了“会员可携伴使用，不过需要购买服务人次”。依据其官网信息可知，购买同行人员服务人次的价格是 150 元。

退卡：销售人员改口辩称“卡本来就是买的”

销售人员的口头承诺与书面协议差异很大。如果消费者觉得这种不符不合理，那么他们能否退卡呢？1 月 13 日中午，记者回到购卡时的“问讯”服务台。此时，两名销售人员正热情地向其他旅客推销卡片。当听闻记者要退卡后，他们的表情立刻变得冷漠。

一名销售人员（下文以“A”代称）询问记者退卡的原因。记者称在销售时未说清一次只能抵扣数十元。销售人员辩称已经告知是“几十到几百的分次用”，并且称售卡时有录音笔记录。随后，销售人员 A 还说“本来这张卡就是买的，现在临过年就当作机票钱给你用了。”

“是买的”？这与贾小姐销售时的说法差异显著，如此混乱的规则究竟该以谁为标准呢？记者随后在旁观察到，同样是销售人员 A，在向其他旅客推销时压根没提及“卡是买的”。记者在观察时拍下了一段视频，视频内容是 A 在推销。A 对一名旅客说，现在临近过年，从一号到十五号可以免费办卡，充值机票款开通后就能确保以后的飞行都可以使用。随后 A 还强调，现在办卡的话，就像他们一样，是没有卡费和年费的。

记者在旁观察时，两名销售人员多次让记者到远处座位等待。随后，在记者当场坚持的情况下，记者手中的“任享卡”成功退掉了。云南的报料人张先生表示，他开卡后不久就拨打客服热线申请退卡。然而，对方一直以“这个卡很好，你为何不继续用”为理由进行推诿，不愿正面处理退卡事宜，到现在也没有给出合理的解决办法。

机场值班主任处：

不清楚售卡者身份 使用柜台应经过批准

售卡者在白云机场出发大厅的“问讯”服务处大力招揽顾客，所售“任享卡”还涉嫌对消费者进行误导。她们到底是不是白云机场的工作人员呢？机场方面是否知晓此事呢？新快报记者在购卡时多次向销售人员询问，这些销售人员都称自己持有工作证，并且提供的是机场的服务。然而，白云国际机场值班主任处给出了不同的答复。

购买“任享卡”之后，新快报记者前往机场值班主任处，对售卡者的身份进行核实。值班主任处的工作人员表示，他们不清楚售卡者的具体身份，还说“反正不是我们这块的，我们这里没有那个卡卖”。当记者提到售卡者自称是机场工作人员时，值班主任处称由于机场部门和业务众多，建议记者向对方进一步询问。

那么，售卡行为发生的柜台属于机场的哪个部门进行管理呢？机场值班主任处的工作人员对此作出解释，即只要是在柜台内的行为都应该经过白云机场的批准。“并非所有人都能在白云机场获得柜台来从事一些业务，只是他们有一些附加的业务，比如卖票的电话卡，还有那些酒店以及一些代办手续的，这些都是要收钱的，对吧？”

律师说法：

销售时未如实告知细则 涉嫌存在欺诈

广州旭瑞律师事务所陈伟杰针对此事表示，依据《消费者权益保护法》的规定，消费者具备知情权与自主选择权。所以，商家在销售产品期间，应当把服务或产品的细则真实地告知消费者。倘若告知的内容与实际情况不相符，那么就有可能存在欺诈的情形。

陈伟杰称，若确实有欺诈行为，那么消费者具备要求商家退款的权利。倘若商家拒绝退款，消费者既可以向消委会进行投诉，也可以向工商部门进行投诉，还能够直接向法院提起诉讼，以促使商家进行退款处理。

白云机场回应：

正视不足，严查问题，维护旅客在白云机场合法权益

1 月 15 日上午，广州白云国际机场的官方资讯发布平台“白云机场发布”在多个网络平台针对该事件进行了回应。近日，有媒体称白云机场综合服务柜台的工作人员诱导旅客购买空港易行卡。白云机场对这件事极为重视，并且立刻展开了调查，现在作出如下声明：

经核实，该销售行为是合作方北京嘉泰伟业航空服务有限公司的工作人员做出的。从现在开始，白云机场已经要求其停止销售并等待调查。

对于已经购买了此类商务卡并且愿意退回的旅客，白云机场已经要求合作方去落实全额退款的工作。（退款的渠道在后面可以看到）

此事显示出白云机场相关责任单位在经营监管方面存在着漏洞和不足。白云机场会认真汲取其中的教训，进一步加大对外包方以及合作方的准入管理力度，同时加强对他们的监管，以此来保证类似的问题不会再次出现，从而维护好旅客在白云机场的合法权益，给广大旅客提供更加优质的出行服务。

感谢旅客对白云机场的关心，感谢媒体对白云机场的关心，感谢社会各界对白云机场的关心。欢迎大家提出批评，欢迎大家进行监督！

退款渠道：

全国订票热线是空港易行的；售后服务热线是空港易行的；投诉建议热线是空港易行的；联系人是李富有。

2. 海云端：客服电话 -，联系人：陈亮

3. 龙腾：客服电话 ，，联系人：李春颖

4. 西安益森：客服电话 ，

新快报记者 朱烁然