2024 年 12 月 3 日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”的商家投诉通道在“双 11 期间”（网经社注：双 11 大促最早于 10 月 8 日开启，数据采集时间为 10 月 - 11 月）受理了全国近 20 家电商平台的 2200 余份商家投诉案例。同时，电商大数据库“电数宝”也进行了分析。网经社电子商务研究中心依据这些数据例行发布了《2024 年“双11 期间”中国电商平台商家投诉数据报告》。

报告涵盖了综合电商、直播电商、B2B、跨境电商、二手电商等诸多领域，并且公布了“双 11 期间”电商平台商家的投诉数据以及十大典型案例。通过这些投诉案例，能够看出当前电商平台商家所面临的困境。在这些投诉案例中，快手平台在“双 11 期间”收到了数十份商家的投诉。下面是快手平台商家投诉数据的分析以及典型商家投诉案例。

“电诉宝”显示，2024 年“双 11 期间”。快手电商平台商家投诉问题主要集中在五项。其中任意仅退款的占比高达 30.00%，且排在第一位。其余问题类型依次为：扣押保证金，其占比 30.00%；过度维护消费者，占比 20.00%；随意封店，占比 10.00%；还有任意仅退款，占比 10.00%。

“电诉宝”显示，2024 年“双 11 期间”。投诉快手电商平台的情况如下：服装服饰商家占比 20.00%；食品生鲜占比 20.00%；居家用品占比 20.00%；运动用品占比 10.00%；个护清洁占比 10.00%。

【案例一】商家投诉“快手”任意封禁账号 存在误判

10 月 17 日，快手平台上的商家余先生（佛山市彬云互娱文化传媒有限公司）向“电诉宝”进行投诉。他称快手平台随意封禁账号，存在误判情况。余先生表示，在平台经营账号的过程中，他一直严格依照平台制定的各项规则和政策，以诚信、合规的原则来进行内容发布和业务运营。近期，余先生察觉到自己的快手账号被误判为违背了《快聘职位发布规范》，并且由于这个原因而遭受到了限制。

对此，余先生深感困惑与不解，他希望平台能尽快进行复核，解封其账号。余先生账号所发布的招聘内容，是关于古装模特服装展示员的岗位，此岗位是平台明确提供的模特类别之一。所有招聘信息均以视频形式发布，而非在直播间发布，以此来确保信息的真实性和合规性。余先生在发布过程中严格遵循平台规则，没有涉及任何违禁或敏感的内容。同时，他也没有发布娱乐场所的招聘，像 KTV、夜场服务员等这些平台禁止进入的招聘品类。余先生表明自己清楚知晓发布违禁信息或商品的危害，这种行为不仅会损害平台的声誉，还会给自身的品牌形象带来无法估量的损失。

商家尚未发货，买家就直接给售后打了差评。“快手”平台被指在这种情况下申诉无门。

10 月 23 日，快手平台上有一食品生鲜商家，即亿亿食品。该商家向“电诉宝”投诉，称在 2024 年 10 月 23 日这天，遭受到了快手平台不公平的对待，店铺体验分被扣除。同时，还有买家对其进行了恶意评价。然而，该商家却找不到可以进行申诉的入口。

该商家称，买家购买商品后随即退款，接着给售后打了差评，可实际上商家并未发货。快手平台依据售后差评进行处理，商家进行举报却未成功，申诉也无门。此买家恶意仅退款后，又给出售后差评，商家依旧举报失败且申诉无门。该商家表示，希望平台能有一个切实能保障卖家权益的地方，而不是仅仅摆个样子，即便证据确凿，举报仍可能失败。

【案例三】快手商家遭“强制仅退款”投诉 要求归还货款或货品

11 月 21 日，快手平台上有一食品生鲜商家（亿亿食品）向“电诉宝”进行投诉。该商家称在 2024 年 11 月 20 日，于快手电商平台遭遇了不合理的“强制仅退款”判定。这侵害了商家自证清白的权利。商家的诉求是希望平台归还货款，或者让买家归还货品。

商家称，买家因产品味道与上一次购买的不同而进行恶意仅退款行为。客服联系买家时，未看到其有购买历史记录。客服与买家协商，告知商家有运费险，可要求退货退款，但买家未作回复，而是直接找平台继续进行恶意仅退款，并且买家未提供任何证明材料。商家称平台在其不知情的情况下强制仅退款给买家，他们连举证产品无任何问题的权力都没有，平台侵犯了商家与买家的平等权利，只是一味地支持买家。该商家要求快手电商平台归还其货款，或者归还其货品。

网经社企业库显示，快手属于北京快手科技有限公司。该公司在 2015 年 3 月 20 日成立，注册地址是北京市海淀区，法定代表人为银鑫。

网经社的“企业风险评级系统”显示，“快手”的所属公司即北京快手科技有限公司，其风险评级是 R1+，并且该公司目前处于低风险状态。

“电诉宝”显示，在“双 11 期间”，拼多多收到的投诉数量最多，其占比达到 38.38%。其余平台的占比依次为：抖音电商占 32.86%，淘宝占 21.45%，京东占 0.97%，天猫占 0.97%，1688 占 0.74%，快手电商占 0.46%，全球速卖通占 0.41%，微信占 0.28%，闲鱼占 0.28%，美团占 0.18%，苏宁易购占 0.18%，得物占 0.14%，视频号占 0.14%，饿了么占 0.14%，中免日上占 0.05%，亚马逊占 0.05%，小红书占 0.05%，微信小程序占 0.05%，其他占 2.25%。

十大典型投诉案例除快手外，还涉及淘宝、闲鱼、1688、饿了么、抖音、小红书、天猫、拼多多、微信。涉及的问题有：任意进行仅退款、过度维护消费者权益、冻结店铺资金、存在退款问题、随意封禁店铺等。

【法律合规成果】

网经社在消费维权方面取得了不少成果，同时在立法等方面也取得了成果，并且得到了有关部委的肯定，也得到了消协的肯定。2020 年网经社参加了国家市监督总局在京举行的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，并发布了国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017 年承接了浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016 年承担并承接了国家工商总局和浙江省工商局的“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会的指导下，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布了《2016 年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。

2013 年，网经社被邀请参加中国人民银行金融消费权益保护局等组织举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并且在会上做了主题报告。网经社发起了“2010 中国网络传销不完全调查”，之后发布了中国首份网络传销调查报告《2010 中国网络传销调查报告》，这一举措推动了国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六个部门采取联合行动。