真珍的第23篇原创

选保险的态度：真诚、专业、想你所想

01

事件

今年元宵节当天，上海市有一名 3 岁儿童。这名儿童因流感合并爆发性心肌炎而离世。可能是因为病情严重危急，从发病到离世仅仅用了 3 小时。

家长在孩子出生时就配置了重疾险，当时他们选择了友邦。这是因为他们听闻友邦的价格虽然较高，然而其服务却比其他保险公司都要好。在面对“可赔不可赔”的情况时，友邦都会从客户的利益角度去进行考虑。

家长怀着期待去申请理赔。然而，友邦仅用 2 个工作日就做出了“赔付已交保费”的处理结论。接着，家长提出了申诉。即便如此，依旧在半个工作日内给出了“坚持拒绝按照重疾赔偿”的处理结论。

家长向投保时的代理人寻求说法，然而代理人仅仅能够建议她自己去进行投诉或者起诉以维护自身权益。

面对理赔处理的冷漠态度，家长心中感到气愤难平，他们无法咽下这口气，于是便向法庭递交了一纸诉状，将友邦告上了法庭。

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双方友好协商，友邦同意按照重疾责任通融赔偿。

02

友邦到底错了吗？

此案件一出来，就引起了行业内外的广泛关注：

从保险专业视角而言，友邦赔付“已交保费”这一做法是依据合同条款所做出的常规性处理结果。实际上，即便换成其他任何一家保险公司，也都会得出这样的处理结果。

从大众角度看，许多自媒体营销号进行宣传，这让大众第一反应是又拒赔了，觉得保险公司没人性，认为保险就是坑……

看到这些舆论后，在案件刚开始的时候，我就做出了断定，友邦最终是无法顶住舆论压力的，并且一定会通过协商来解决问题，还会通融赔付。

（一）为什么说友邦“不按重疾理赔”处理是合规的呢？

案件的焦点在于重疾合同条款中，对于怎样判定达到“严重心肌炎”的标准这一问题。我们来看看合同条款是如何约定的。

工银安盛人寿条款约定

同方全球人寿条款约定

平安人寿条款约定

泰康人寿条款约定

中英人寿条款约定

利安人寿条款约定

瑞泰人寿条款约定

阳光人寿条款约定

以上是我找到的主流保险公司关于“严重心肌炎”的重疾标准。可以看出，这些标准都有关于“持续至少……天”的要求。同时还发现，知名度高的公司要求的持续天数较高，都是 180 天；而一些在大家眼中可能是“小公司”的，要求的是 90 天。

行业内的保险公司都有关于天数的要求，友邦的此项条款是正常合规的。此事件中爆发性心肌炎短短 3 小时就没了，而合同要求相关症状需持续 180 天才能认定。若能认定重疾，就赔付重疾保额；若不能认定，仅赔付身故责任。友邦按照身故赔付处理是正常的做法。

（二）未成年人身故赔付金额是否能按50万保额？

依据《中国保监会关于父母为其未成年子女投保以死亡为给付保险金条件人身保险有关问题的通知》，当被保险人不满 10 周岁时，所投保险的金额不得超过 20 万；而当被保险人已满 10 周岁但未满 18 周岁时，所投保险的金额不得超过 50 万。

含身故责任的重疾险对于未满 18 周岁的未成年人，其通常条款规定为：赔付已交的总保费当作身故保险金。

工银安盛人寿条款约定

中英人寿条款约定

以上仅列举两家，其他的大家有兴趣可以自行查阅。

可以看出，按照“身故责任赔付”的话，友邦赔偿已交总保费是合规的。

03

思考

既然是合规的，那为何最终会依据“重疾赔偿”呢？这难道不是合情却不合规吗？

这样的“通融赔付”，行业会乱吗？会带来哪些影响呢？

1、舆论压力，情理战胜“法理”

友邦是按照合同正常操作的。然而，在处理理赔的过程中，“过于机械流程和冷漠”的表现让当事人难以接受。50 万的赔偿对于当事人而言，并非一笔能发家致富的钱，或许只是为了给孩子争一口气。

从普通消费者的视角来看，由于不从事保险业，看到的更多的是当事人失去孩子时所经历的痛苦以及那种无助的状态，并且更倾向于为弱者去发出声音。同时，也存在一些人，他们特意用“拒赔”这样的方式来吸引广大民众的关注，借助这一事件来博取眼球并蹭取流量，从而引发了社会舆论。

不管怎样，一旦事件闹大，舆论压力上来，友邦最明智的举动自然是改变结论，依据重疾条款进行理赔。在这个时候，所涉及的并非是钱的问题，也不是谁对谁错的问题，而是怎样去安抚大众的情绪以及维护品牌形象的问题。

2、重疾关于“未成年人身故赔偿”条款是否合理？

此事件纠纷的根本来源，不在于爆发性心肌炎是否属于重疾条款中的严重心肌炎。而在于，对于未成年人的含身故重疾险，其中的“身故赔付责任”，仅仅按照赔付“已交总保费”这一方式是否合理。

重疾险设立的初衷和作用在于，当人们患重疾后，由于长时间不能工作学习，从而导致收入来源或经济上出现损失。在某种意义上，重疾险所解决的是生存方面的问题，而非身故方面的问题。所以，对于达到重疾理赔的程度有着具体的要求。并且，法律限制未成年人的身故保额，也是为了防范一些道德方面的风险。

作为家长，假设历经辛苦将孩子拉扯到 17 岁，孩子却身故了。此时告诉你只能退还已交的保费，这确实是难以接受的。恰好在前两天的两会中，有提到关于《保险法》修改的提议。不知道此次事件是否能够推动法规的更新，让那些陈旧的条款能够与时俱进呢？

3、对整个保险行业的影响

据了解，友邦一方面会“通融赔付”，另一方面要求理赔员向客户道歉，同时还宣称未来类似的情况都会依照这个标准进行理赔。

我相信，若今天不是友邦，换成其他任何一家保险公司，都会出现这样的结果。并且，其他保险公司肯定也会以友邦为榜样，纷纷开始激烈竞争，疯狂地卷起来！

广大消费者可能有喜有忧。喜的是，不必过于担心理赔纠纷，只要有理有据，都可以尽力去争取。忧的是，若这类事件增多，重疾险的保费可能会上涨，因为保费是由精算师根据概率计算的，或者重疾险可能在未来会消失。

所以，任何事情都不能走极端。我们可以针对具体的个案进行讨论，但绝对不能盲目地跟随和效仿。事情发展到极端就会走向反面，最后很有可能导致双方都受到损失，两败俱伤。

04

经验

我身为保险经纪人，要充当客户与保险公司之间的桥梁。我期望能为每一位客户争取到最佳的权益，也期望能达成一个双赢的局面。

回顾整个事件时，我思考在日常工作中的每一个环节，该如何去避免这一事件。

1、买保险选择经纪人还是代理人？

目前保险代理人的人数在保险行业中占比确实较大。有许多人并不知晓保险经纪人的存在，也不清楚经纪人和代理人的差别。对于客户而言，这是一种损失。因为经纪人会立足于客户的立场，在各个环节帮助客户解决问题，不会让客户处于独自面对、孤立无援的境地。

2、客观介绍产品，降低心理预期

做给客户的方案时，要做到客观中立。不能只讲产品的优点，而要强调产品可能存在的弊端。不要回避重要问题，要把最不好的情况向客户说清楚，降低他们的心理预期。这样后期可能会有惊喜。因为人无完人，产品也是如此。

事件当事人提及，当时即便价格较高也选择了友邦，原因是听闻其理赔较为宽松，这使得当事人产生了过高的心理预期。

3、合格的经纪人需要学习理赔知识

想要服务好客户，一方面要对产品条款有深入的了解。另一方面，也要多学习一些理赔知识和具备相应的理赔能力。要结合客户的具体体况，去预测可能会发生的理赔情况，从而做好风险前置管理。

4、遇到理赔需冷静处理

如果有理赔发生，客户朋友们需在第一时间与我进行沟通。我会告知你们需要注意的事项。相信我会从你们的角度出发，帮助你们合理合法地争取到最大的权益。

另外，要找到合理的依据。首先，应与保险公司尽量进行沟通和协商。同时，要尽量避免情绪过于激动，不要闹上法庭。因为上法庭是最坏的打算，即便看似赢了，也不一定就真的是赚了。

有些医疗险在理赔纠纷中会打官司，官司打赢了，然而保险公司很大概率会拒绝续保，这样一来，客户很可能就再也无法购买到医疗险了。

5、术业有专攻，找对险种解决对应的问题

意外险有其专攻领域，医疗险有其专攻领域，重疾险有其专攻领域，寿险也有其专攻领域。若要解决未成年人身故赔偿的问题，为孩子配置一份寿险是最好的办法。就如同很多人购买了重疾险后，便认为不需要医疗险，然而这种观念是不正确的。

希望保险行业越来越进步，越来越完善。

希望此事就此结束，不管怎样。活着的人能够将过往放下，然后好好地继续生活下去。

END

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