盛女士进行了反映，称中国农业银行梦溪支行在进行装修时没有设置围挡，导致扬尘对周边居民造成了困扰。记者通过体验式采访了解到，中国农业银行梦溪支行此时正在进行装修工作，然而在中国农业银行的手机 APP 中却显示该网点正在营业状态。

感谢盛女士对农行的关心，同时对我行网点装修施工给她带来的不便和影响表示歉意。盛女士反映了相关情况，需说明的是，为做好对客户的服务并改善网点环境，我行每年会对一些内部设施陈旧的网点进行改造。在实施改造工程之前，我行会发布临时停业的公告。并且会安排就近的网点来承接相关的服务，目的是尽可能地减少给客户带来的不便。与此同时，对于施工现场有着明确的管理要求。要求施工方必须做到文明施工，也要做到安全施工以及规范施工。不能破坏环境，也不能扰民。施工方需要明确现场的项目管理负责人员，并且我行在每个项目中都配有负责人员来进行现场的管理和监督。盛女士反映的这些情况表明，我们在管理方面存在着未做到位的情形。我们会给予高度重视，并通过以下措施进行改进：其一，即刻要求施工单位的现场负责人严格依照施工要求来规范设立围挡；其二，要以此为鉴，对其他区域的在建工程项目展开排查，若存在类似问题，一并进行整改。二是加强施工现场的安全防范工作，落实防噪音、防尘等措施。噪音项目要避开居民的休息时段，而涉及扬尘的项目必须在室内进行，并进行消尘减尘处理。三是进一步细化管理工作，要求我行负责该项目的人员增加施工现场的检查频次，一旦发现问题，立即进行整改，以确保施工能够文明、安全地进行。

梦溪支行处于停业装修状态，此为物理网点的装修。归属于梦溪支行的业务能够正常办理，目前是在京口支行合署办公。在网点门口张贴了停业装修公告，同时告知了合署办公的地址。APP 显示正常营业的原因是，只要该网点的柜员签到我行的业务系统，掌银 APP 上就会显示“营业中”。掌银 APP 上的模块有接口，此接口与业务系统相连。今后我行会在公众号等平台上一同进行公告。

李女士称：9 月 9 日下午 16:30 时，她前往农业银行电力路网点办理业务，然而该网点大门紧闭。16:40 她又去到双井路网点，此网点同样大门紧闭。她将此情况反映后，得知农行的答复是，这两个网点的营业结束时间为 5 点半，提前关门是为了轧账。

9 月 18 日上午 9 点 40 分，她前往农行双井路网点办理业务。那时该网点仅开放了一个窗口，她取号后排在了 3 号。她等待了 40 分钟，第一位客户才办理完毕。在此过程中，她发现柜台工作人员对业务不够熟练。另外，关于打收入流水证明的业务，大堂经理称只能在柜台办理。之后她尝试通过智慧柜员机办理该业务，发现是可以办理的，无需等待叫号办理。这表明大堂经理在业务方面也不够熟练。

答复：感谢李女士的反馈！给李女士造成的困扰表示歉意。

- 下一步将会在财富中心门口张贴指引标识，以引导客户前往孟湖支行办理业务。双井路网点属于我行的北固支行。周一至周五，该网点的营业时间是上午 8:40 到 11:30，下午 13:30 到 16:30。李女士在 16:43 到达该网点，此时网点已经关门。

三是提醒我行的对接人员，要注意答复的严谨性与规范性。网点轧账通常会在关门之后才开始进行，不会为了轧账而提前让网点关门。公众如果有相关疑问，也可以拨打我行的热线电话来进行咨询。

耽误了客户的时间。我行已提醒网点需及时留意大堂的状况，以便灵活安排班次。网点要对所缺的岗位及时进行补位，同时要对等候区的客户做好充分的沟通，实施业务分流。对于员工的业务问题，我行将在以下方面采取行动，以提升业务处理的效率。二是加强网点劳动组合优化。实施弹性排班，在人多的时段尽量增加窗口，以满足客户需求。二是强调用心服务，目的是给客户带来更好的体验。

10 月 14 日上午 9 点，记者抵达农业银行镇江万源支行进行体验式采访。起初，大厅仅开放了一个窗口。然而，随着来到该网点的用户数量不断增加，网点又增开了一个窗口，开始为用户办理业务。

我行柜面人工业务量目前不大。网点会进行劳动组合，依据等候区客户数量合理安排窗口，实施弹性排班。每个网点都有 1 至 2 个人工窗口。没有客户时，至少保留 1 个窗口。人多时段会尽量增加窗口，以满足客户需求。我行始终坚持以客户为中心，不断优化业务流程，致力于打造高标准、高质量的服务体验。

胡女士称：8 月 26 日下午，她去往谏壁街道的农业银行准备办理转账汇款业务。那时还没到下班时间，可银行却已经停止营业了。保安不让她进入，并且态度很恶劣。当天她进行了反映，接着拨打了农行的电话，工作人员答复会帮她办理业务，然而之后此事就没有了下文。

感谢胡女士打来电话反馈。她到网点办理业务时，没有获得良好的服务体验，对此我们深表歉意！经核实，谏壁支行对外公示的营业时间是周一至周五，上午 8:30 至 11:30，下午 13:30 至 16:30。

8 月 26 日 16:35 时，客户抵达网点。客户隔着玻璃门，请求保安开门前往柜台办理银行卡转账业务。网点保安告知客户，已过营业时间，建议其明日再来办理。16:53，网点收到上级行下发的工单。内勤行长核实完毕出来后，发现客户已经离开。从监控显示来看，客户是在 17:00 离开网点的。17 点 19 分，内勤行长通过电话与客户取得了联系。客户告知内勤行长，自己需要到柜台办理银行卡卡卡转账业务。然而，门口的保安却拦住客户，不让其进门，态度十分恶劣。内勤行长礼貌地告知客户，当时已经过了营业时间。同时，内勤行长表示会跟保安传达“一切以客户为中心”的理念，做好沟通解释工作，提高服务意识。第二天，客户来到网点后，网点优先为其办理了业务。

我行一直秉持“客户至上、始终如一”的服务理念。会进一步强化员工以及保安人员的服务意识，加大服务培训力度，深入钻研服务理念，对服务流程进行优化。会积极主动地为客户处理业务需求，全力为客户提供更优质的服务体验。针对客户的特殊业务需求，我们会把客户的急事先当作自己的急事先，把客户的想法当作自己的想法，把客户的需求当作自己的需求，为客户提供个性化服务。

10 月 14 日下午，记者来到中国农业银行镇江孟湖支行。记者在这里体验办理扫码取款业务。中国农业银行镇江孟湖支行的 24 小时自助服务区内有五个防护舱。其中三间舱门提示无设备。只有两间防护舱里面有自助设备。一台自助设备的页面显示“重置存款模块中”，点击屏幕和按键均无反应。另一台自助设备按照页面提示进行扫码取款时，提示“由于系统升级，ATM 扫码取款功能暂停服务”。当时网点工作人员将记者引导至柜面上办理了扫码取款业务。然而，对于 ATM 机无法进行扫码取款的原因，却未给出任何解释。

一是我行通过对设备进行功能优化升级以及对布放区域进行结构调整等措施，对全行的自助设备进行更合理且有效的投放整合，从而能更好、更高效地服务更多的老百姓，也能尽可能地满足客户的需求。下一步，对于那些没有设备的防护舱，我行将尽快进行处理。二是存在设备无法操作使用的情况。出现“重置存款模块中”的原因或许是上一位客户存款时未能顺利完成交易，此时系统会进行自检。如果自检结束后没有故障，系统就会恢复正常对外服务。通常情况下，当网点的设备出现故障后，网点的内勤行长会收到故障短信，然后会及时赶到设备间排除故障。如果出现需要市行现金中心配合的情况，内勤行长也会第一时间告知，并联系工程师到网点进行故障处理。当时或许正好是设备在进行自检，给记者朋友带来了不佳的体验，在此再次表达歉意！下一步，网点会加大设备巡检的频次，以便及时发现问题并进行处理，提升设备的正常运行率。三是针对 ATM 机无法办理扫码取款业务的情况。因为系统升级，我行从 2024 年 9 月 29 日开始，暂停了 ATM 的扫码取款功能。该公告在掌银上公布了，网点工作人员没有及时给予关注，也没有给出解释。以后会加强对 ATM 各项功能的巡检工作，以便及时关注到异常情况。同时会加强信息的传导，把公告的下发途径完善好。

扬州游客称：9 月 7 日，其打算到中国农业银行润州支行去兑换 50 个一元硬币。银行工作人员起初直接告知没有。之后，游客询问是否能兑换 10 个，工作人员仍回复换不了。

感谢扬州游客提出的反馈。对于他在我行业务办理期间所经历的不好体验，我们深表歉意。银行作为金融机构，有责任和义务为客户提供合法的货币兑换服务，其中包括零钱兑换。即便在临时短缺的情况下，也应想方设法帮助客户解决问题。八是如果该游客愿意留下电话号码，我行将与其电话联系并向他表达歉意。

对于小面额人民币的兑换，我行制定了相关预案。预案要求网点执行“首问负责制”。其一，如果当天网点遇到兑换小面额人民币的客户较多，超出了备付量，导致无法满足后面客户的需求，那么网点要留下客户的联系方式，等到第二天从市行金库调回小面额人民币后，再通知客户前来兑换。一是可以陪同客户前往附近网点联系解决，二是客户也可自行前往找相关负责的员工来解决，这样能缓解客户的燃眉之急，帮助客户解决问题。当然，如果遇到需求量过大且当天又急需的情况，我行有相应的应急预案。

下一步会加强员工的服务培训，要让员工学会换位思考，以此提高服务意识，进而提升服务质量。同时，也会加强对小面额人民币备付量的督查。在旅游旺季时，尤其要提高备付量，以提升客户的体验感。

傅先生反映，农业银行手机 APP 上有“一分钱乘公交”的活动。起初该活动每月有 30 次，如今变为每月 10 次。傅先生认为此活动很好，既能推动绿色低碳出行，又能让农行银行卡的客户直接获得优惠。然而现在每月仅有 10 次机会，他建议适当增加每月的一分钱乘车次数。

感谢傅先生给予我行的建议。我行从 2018 年起在镇江城区开展“一分钱乘公交”活动，该活动基于镇江公交惠民工程。我行与镇江公交公司合作多年，深受市民喜爱，使用人数呈上升趋势。目前，我行的优惠活动在不断优化，正朝着向更多客户覆盖的方向发展，今年还在丹阳地区开展了优惠乘公交活动。我行开展了一系列围绕出行、餐饮、线上优惠的活动。广大客户能够登录农行掌银首页的城市专区——镇约慧。这里有一分钱骑车、支付一分钱抽奖以及电费优惠等活动。这能让更多客户获得实惠。我们会在后续的整体优惠方案中考虑傅先生的建议。“一分钱乘公交”的活动将会持续开展下去。

网友“悠悠”反映，农行的工作人员告知他，开卡的时候需要收取 5 元的银行卡工本费。他询问这项收费是否有依据。

农业银行是因农而生且伴农而长的国有大型商业银行。它致力于深耕乡村振兴领域，为实体经济提供服务。我行特地推出了特色卡种——乡村振兴卡，此卡种免收工本费。该卡主要面向涉农经济主体进行发放，涵盖农户、专业大户以及农村合作社负责人等。申请时需要提供申请人户口本，或者从事涉农经济主体单位的相关证件、介绍信等辅助证明材料。我行针对社保卡免收工本费。社保卡具有金融账户功能，您可以把它当作日常使用的借记卡，从而享受农行全方位的金融服务便利。

它属于一次性费用，不会进行第二次扣收。农业银行按照最新服务价格标准，对于我行的借记卡（磁条/IC）标准卡：新发卡以及磁条升级换为 IC 卡时收费不高于 5 元每张；挂失、损坏等情况换卡收费不高于 10 元每张。

您提出的建议，我行会积极地向上级行进行反映。我们会努力争取扩大免工本费的卡种范围，以便能够为广大的消费者提供更加优质的金融服务。

网友“琪琪”称，此前曾向“政风行风热线”反映过农行信用卡消费回馈权益领取的事宜，那时农行已给予了回复。前些日子他察觉到农行的微信公众号中“消费回馈”模块不见了，便咨询是活动取消了还是更换了领取方式。

琪琪，感谢你关注和支持农行信用卡以及信用卡活动。你所说的消费回馈权益活动，我不知道具体指的是哪一个。我们农业银行的活动会不定期进行归类，信用卡活动主要围绕衣、食、住、行等方面开展，通常在农行手机银行 - 城市专区 - 镇约惠中展示并领取。

我们农业银行持续创新并推出诸多特色活动。重点、特色活动会在界面上予以突出显示，同时版面也会定时进行优化与调整。此外，我行的一些活动具有阶段性，像购车优惠、家电以旧换新、出国特惠、家电下乡、购物节等。在传统节假日，我们会推出短期、阶段性的活动。倘若您对我行活动感兴趣，可登录我行手机银行或者关注“农业银行信用卡”微信公众号，以了解最新活动。我行针对信用卡新客户开展了抽奖活动、加油活动以及绑卡特惠活动；对于老客户，有天天返现活动、每周开工红包活动、月月返现活动、大转盘活动、出行相关活动、早茶相关活动、面包相关活动、观影相关活动、加油相关活动、咖啡相关活动等多个活动，近期还将推出理发满减活动和水果满减活动，欢迎你及时参与。特别要告知您，从本月 15 日起，第九届镇江好司机活动已可报名。该活动由镇江市文明办、镇江市总工会等主办，镇江交通广播网承办，镇江农行全程支持。您可以登录农行手机银行进行报名并参与抽奖。只要在 11 月份没有违章且没有违法行为，就可以参与抽取大奖。最后，希望您能够持续关注农行银行信用卡。希望您多多参与我们的活动。希望您能及时提出宝贵的意见。

王先生进行咨询，他得知最近国家对房屋贷款利率进行了调整。他在农行有两笔贷款，其中一笔是住房贷款，另一笔是商用房贷款。他想知道利率调整时，是否需要自己去办理相关业务。

我行为贯彻落实党中央、国务院的决策部署，以促进房地产市场平稳健康发展。在 2024 年 10 月 12 日，已发布《中国农业银行关于调整存量个人住房贷款利率有关操作事项的公告》。并且将于 2024 年 10 月 25 日起开始主动进行批量调整。

符合要求的存量商业性个人住房贷款，首套存量住房贷款予以调整，二套及以上存量住房贷款也予以调整，2023 年已调整过加点幅度的存量房贷同样予以调整。个人住房公积金贷款（含组合贷中的公积金贷款部分）予以调整，个人商业用房贷款（含商住两用房）予以调整，其他不符合要求的个人贷款本次不予调整。为了方便您进行操作，我行将会进行利率的批量调整。这种调整不需要客户提出申请。调整完成后，我行会通过短信的方式来通知您。

您可以通过“农行手机银行—贷款—我的贷款—贷款详情”来查询贷款利率相关信息。同时，还可以通过“农行手机银行—贷款—存量房贷利率调整”来查询调整结果。

苏先生称自己是农行的用户，近期在办理银证转账时遇到了限额情况。随后他向证券公司进行了反映，然而证券公司表示这是银行方面的操作，让他去询问银行。

感谢您的来电。对于您个人账户在日常使用过程中所带来的不便，我们致以深深的歉意。

个人账户被管控存在以下几种情形：其一，涉案账户被纳入总行涉诈管理平台的惩戒人员黑名单，从而被管控；其二，涉案账户的关联账户被管控；其三，交易出现异常的账户被管控；其四，联系电话号码与个人身份证件号码不一致的情况导致被管控；其五，对于买卖银行账户和支付账户以及冒名开户的行为进行惩戒管控；其六，新开户六个月以上但未发生动账的情况会被自动管控冻结，并且可以通过我行的掌银客户端和微信端来进行解管控。

如何实现提额呢？为了更好地统筹电诈风险与客户服务，能够快速满足客户正常的提额需求，同时优化电诈核查处置流程，我行特地开发了个人账户线上提额的操作。客户在限额后会实时收到我行发送的提醒短信。客户可以前往我行就近的营业网点进行申诉，也可以致电我行客服进行申诉以解除相应管控措施。对于致电客服的提额申请，我行会转至集中处理团队进行处理。部分客户会由人工电话联系，在核实后进行提额。