电话催付时间选择

打电话去催款，要选对时候才行。最好挑上午十一点到十二点，或者下午四点到五点这两个时段。这两个时候，人们一般有空闲，打电话容易被接，不会影响他们干活或者休息。

顾客信息了解

打电话之前，客服人员必须先查看顾客的对话历史，弄清楚顾客买过的具体商品。这样做，沟通起来就能更精准，不会出现彼此不了解的情况。另外，知道顾客的购买打算，也能让追讨欠款变得更容易。

沟通技巧

打电话要求付款时，说话内容要明白，说话快慢要合适，既不能太快，也不能太慢。打电话开头时，要用客气的话说明来意，打电话结束时，要说客气的话结束通话。比如：“抱歉打扰您，如果有什么疑问可以随时找我们，希望您日子过得好！”

询问未付款原因

客服在通话时应当主动探询顾客未完成支付的情形和大概的支付时刻。可以采用这样的措辞来询问：“您好，是近期较为忙碌了吗？抑或是在支付环节遇到了阻碍？您所选购的商品（附有链接）尚未支付，我们能够提供何种协助？”

短信催付示范

发送提醒短信时，措辞需量身打造，防止千篇一律和生硬刻板，要让收件人觉得信息是为她单独发出的，比如：“陈女士，您在我们店里选购的‘吊带连衣裙’尚未支付，该款服饰颇受欢迎，数量不多，请您及早办理付款。”

电话实战过程

打电话催款之前，要查买家下单时间、买家姓名、商品详情等。按对方性别称呼“先生”或“小姐”，要是接电话的不是本人，就要灵活应对。另外，了解买家选的商品颜色、大小，以及有无优惠等状况，能帮沟通更顺利。

电话示例1

您好，陈小姐，我是服饰客服，您昨天在我们店铺订购了款‘吊带连衣裙’，目前尚未完成支付，想问问是不是在支付环节出了什么状况？

您好！请问是陈小姐吗？我是服饰客服，您4月15日在我们店铺订购的“范冰冰同款连衣裙”尚未完成支付，该商品是预订的，大约一周后能够发出，若提前支付可以优先安排发货，您是否有空尽快完成付款呢？

分析买家回复

如果购买者提及在支付环节遇到了麻烦，表明他们依然有购买打算，只是系统出现了故障导致不便。这时需要主动询问详细情况，并说明可以提供帮助：请他们方便时加入我们进行沟通，我们会协助他们妥善解决这个难题。

处理取消订单的回复

如果买家明确表示不需要了，可以礼貌回应：

“没关系，如果有需要的话，随时可以联系我们哦！”

好的，那么我先为您终止这个购买流程，倘若将来有需要，可以重新发起交易并完成付款。

催付话术集锦

基本话术

1. 自报家门：

您好，我是淘宝平台XXXX（店铺名称），您在XXXX（具体时刻）于我们店铺购买了XXXX（详细商品），您是否记得呢？

2. 告知通话目的：

这个商品很抢手，经常有很多人一起下单，您选得很有眼光。不过您好像还没付钱，能告诉我是什么情况吗？需要我提供什么帮助吗？

3. 确认订单信息后促进支付：

如果买家表示马上付款：

“好的，您付款后联系我，我会尽快安排发货。”

如果买家表示不想要了：

不用在意，想了解是哪个方面不想要了？相当数量的顾客都选了这件商品。