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什么是旅行社商店

旅行社商店是指由旅行社在他们注册的城市和县的行政区域建立的客户收购渠道，这些渠道没有独立的合法人资格，可以吸引游客，并为建立公司提供咨询，宣传和其他服务。旅行社不得在注册的城市或县的行政区以外建立商店。

当旅行社建立一个商店部门时，它应在拟议的地方的县级或以上寻求旅游行政部门的同意，获得“旅行社商店和部门的注册证书”，并在工业和商业注册程序结束之日起30个工作日内，应在工业和商业注册程序结束之日起，它应将批准的旅游部门的原始旅游部门提交福利旅游部行政部门，而该旅游业则是所在的商店。

“旅行社商店注册证书”由省旅游行政部门印刷和发行。注册证书的内容主要包括名称，建立公司，商店部门的姓名，负责人，地址和业务范围，建立文件编号，证书发行时间，发行权的密封和有效期期的协议等：商店部门注册证书应设置一份证书，不得设置副本，副本应为。

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旅行社商店的服务功能

随着旅游业的发展和旅游市场的成熟度。旅行社商店还开始脱离单方面销售功能的限制，并增加接待服务的比例。结果，旅行社商店中出现了以下变化趋势。

（1）商店

过去，由于国内旅游业和出站旅游业没有发展，旅行社可以通过依靠销售人员来确保旅行社的业务来源，以建立与来源市场和工作集团俱乐部相对较好的人际关系，因此商店业务没有重视。但是，随着我国各个游客的旅游消费市场的兴起。商店接待服务的重要性越来越重要，并且倾向于以出口为导向。

整个国际旅游市场中个人游客的比例逐年增加，它已成为一个新兴市场，在我国具有巨大的发展潜力。从某种意义上说，领导进入各个游客市场意味着抓住旅游业的未来发展机会。从接待工作的角度来看，各个游客和团体旅游业之间的差异是，个人游客的主要特征是自由，灵活性，随机性和便利性，与在出发前预订大多数或所有旅游服务的团体游客不同。个别游客通常会采用少量的服务项目，例如仅预订机票（门票，船票）和到第一停车场的住宿。目的地的大多数旅行项目都是以分散的方式购买的，可以随身携带。此功能使个人游客需要目的地旅行社为他们提供大量旅行咨询服务，并帮助他们完成各种单独旅行服务的订购。为了适应旅游市场的新趋势，近年来已经出现了大量旅行社商店。尽管这些旅行社的商店规模不大，但它们众多，散布在相对繁荣的商业区或市中心地区。他们经常为地区旅行社形成聚会带，有时也称为旅游街道。这些商店和部门为游客提供了方便有效的服务方法，并完成了游客接待，产品推广和销售的综合过程。

（ii）商店销售是不必要的

从旅行社的市场服务职能的角度来看，商店和产品销售服务的接待服务是互补的，并且密切相关。从旅游市场的角度来看，在潜在的游客有一定程度的旅行动力之后，他们将首先寻求旅行社的商店商店的帮助，了解旅行社的产品组成，并了解旅游目的地的海关和海关。从旅行社的角度来看，商店部门的接待人员根据游客的需求提供相关的信息咨询服务，促进适合游客的产品，最后鼓励游客采取购买产品的行动，反映了从接收服务到销售服务的完整过程。从这个意义上讲，旅行社商店部门的接待服务是产品销售服务的基础，销售服务是商店接收服务的延伸。

尽管旅行社商店中的接待服务和销售服务都集成了，但商店和销售部门的销售不能与旅行社销售部门的工作相混淆。商店工作人员的接待和咨询服务可能会激发游客购买旅行社服务，或者可能不会发生。商店服务工作并不是将其用作判断的唯一标准，因为在这里，接待与销售之间没有不可避免的递归关系。对于商店部门服务，如果游客在收到咨询服务后没有立即购买旅行社产品，则并不意味着咨询服务活动是失败。这是因为，随着旅行社的触角延伸到市场，商店和商店的目的不仅限于出售旅行社的产品，而且更重要的是，它们是旅行社渗透到市场的桥梁。

随着商店建立的商店趋势，除了原始接收和销售功能外，还出现了新的变化。首先，商店已成为旅行社的图像显示载体。由于商店遍布整个城市，其环境布局，装饰风格，甚至员工的服务态度和服务技巧已成为反映旅行社的声誉和形象的镜子，并已成为游客在购买无形的旅游产品之前判断最可靠的真实形象的最可靠的基础。其次，商店成为旅行社收集，处理和发送信息的节点。尽管每次旅游服务圈在商店部门运营时，它都不会过渡到销售服务阶段，无论他最终是否与旅行社达成协议，他的行为都是宝贵的第一手信息，并且对这些信息进行分类是商店部门的主要责任。以上两个功能是对现代商店功能的新反映。

因此，旅行社和商店的服务管理必须正确处理商店接收服务与销售服务之间的关系。我们必须关注两者之间密不可分的密切关系，我们不能单方面强调商店销售服务的作用，而忽略接待服务的作用；或强调接待服务的作用并鄙视销售服务的作用。

（iii）丰富商店服务

旅游市场的发展为商店接待工作提出了新的要求，并赋予了新内容，因此商店接待服务不再留在传统的热情款待和客户咨询中，而是倾向于提供更多个性化的服务和工作辐射以及其他内容。

1。个性化服务工作。在一个主张个性化服务的现代社会中，商店接待人员的客户服务也应反映“私人”的特征。一方面，游客提供个性化服务的愿望变得越来越强大。随着消费概念的成熟度的越来越多，游客希望旅行社可以提供满足其特殊需求的旅游产品。商店接待员必须旨在满足游客的最大满足感，量身定制游客设计个性化的包装旅游服务产品。另一方面，与游客建立私人沟通渠道的旅行社的重要性变得越来越突出。商店媒体是游客真正进入旅行社的第一站，也可能是游客反复访问的地方。如果商店接待人员成功地与游客建立了长期的个人交流渠道，则意味着保留稳定市场来源的一部分或扩大潜在市场来源的一部分。对于朝着关系营销时代发展，对旅行社的未来发展方向有非常重要影响的旅行社，这是非常宝贵的市场财富。

2。服务工作辐射。商店媒体是维持旅行社市场敏感性的神经末日。他们可以尽快了解游客的需求，但他们还必须在最短的时间内通知各个部门可能的市场问题并找到最佳解决方案。特别是在为个别游客的接待服务中，辐射工作的优势得到了充分的反映。由于个人客户需求的多样性，复杂性和即时性，接待人员必须与旅行社的销售，学费，票务，导游和其他部门一起工作，以解决困难的问题，例如是否可以提供未计划的选择性旅游项目，以及是否可以提供特殊语言的导游服务。因此，商店接待不再仅仅是商店渠道部门的工作，而是进入了放射和跨学科工作服务的阶段。

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旅行社服务商店的服务管理

在旅游服务圈中，商店部门的服务工作属于预售阶段，其服务质量从某种意义上决定了整个服务圈的成功运行。不仅如此，由于商店接收职能的扩展和开发，旅行社必须考虑与公司长期战略发展有关的商店服务管理，同时着重于建立科学，合理且运营的商店服务管理系统。

（i）商店服务流程的标准化管理

从旅行社服务流程的角度来看，完整的商店服务接收过程通常包括进入商店的游客的主要链接，前往接待台，进行咨询，选择旅行路线，决定是否购买，购买产品后付款以及最终离开商店。对于所有进入商店部门的客户，这些链接可能不涉及，但是旅行社的管理必须根据每个服务链接的特征和客户的一般特征来制定相应的服务接收标准，以便商店部门必须执行的操作程序在执行服务工作方面，以实现标准化服务服务的目的。

1。提高标准的可操作性和监督

制定标准是为了使商店部门的员工能够遵守服务运营的规则，而旅行社质量管理部门有规则检查和监督时检查。当然，这种服务操作标准的制定必须具有可操作性和监督的重要特征。如果标准的定义含糊不清，并且很难根据标准来判断服务行为是正确还是错误，那么标准化管理将失去其生存的基础。我们可以使用数字管理来量化标准化服务管理中旅行社商店的服务过程的某些链接，这是提高标准可操作性的理想方式。例如，清楚地规定，客户进入商店并收到员工最长的时间，以缩短客户可能面临的等待时间，从而提高商店接待服务的效率。但是，由于旅行社商店的复杂性，结果是并非所有商店都以这种方式适用于管理。目前，我们必须摆脱旅行社自己管理的限制，从客户的角度来判断服务价值，并使用相对标准（例如客户满意度）作为商店部门服务工作的评估标准。这是许多旅行社通过客户满意度来衡量一线员工服务质量的方法。

2。具体的每个链接的服务操作

为了加强标准化管理的强度，除了制定运营标准外，旅行社还必须进一步将每个链接的服务操作规则完善到前线员工的服务行为计划中。由于服务过程的每个链接都有不同的重点，因此服务行为计划的特定内容可能不同，但基本上将涉及四个方面：服务态度，服务语言，服务仪器和前线员工的服务时间。因此，这四个方面可以用作标准化管理的最基本参考系统。同时，可以根据每个服务链接的特征来调整参考系统的重量，并且可以丰富每个链接的服务计划内容，以实现具体化服务操作的目的。

（1）服务态度。服务态度反映了旅行社服务人员对待游客的行为趋势。尽管无法直接测量和衡量服务态度，但游客可以从服务人员的声音，语气，言语和行为的细节中感受到员工服务态度的质量。为了真正使员工达到亲密，热情和诚实等指定的服务标准，旅行社管理质量部还需要不断增强企业文化的建设并增强公司员工的组织归属感和认同感。同时，首先要建立对客户的服务认识，并首先提供服务，以刺激旅行社员工积极提高其高质量的服务态度的热情，并逐渐将这项工作的热情和主动性转变为有意识的服务意识，以实现高度的旅行机构员工服务和市场需求的旅行社外部行为和旅游者的外部行为。

（2）服务语言。服务语言是指一线服务人员向游客传达信息并表达感情的主要手段。俗话说：“一个词可以使人们发笑或跳跃。”这完全表明语言对人们的情绪有重大影响，因此旅行社必须将语言艺术视为前线服务人员必须掌握的基本技能。这里提到的服务语言的基本要求是：首先，多语言能力。服务人员需要准确掌握多种语言或本地语言，以便与游客缩小距离并加强沟通。其次，语言规范。员工必须以标准化和准确的方式使用该语言，能够根据不同的情况和对象灵活地选择词汇，并适当使用各种谦虚和尊重的单词。

（3）服务工具。服务工具是指服务人员的外部绩效和行为，主要包括服装，外观修改，举止等。它体现了旅行社工作人员的基本素质，显示了旅行社企业文化的含义和管理水平，也是旅行社形象的最直接反映。旅行社员工的服务礼节的基本要求是：统一的服装风格，适当的外观和体面的行为。

（4）服务时机。服务时机是指服务人员选择为游客提供服务的那一刻。一线服务人员应注意提供服务的最佳时间和时间。高级和延迟的服务将使客户感到无聊和不满意。例如，当尚未决定旅行计划进入市政厅的客户时，顾问强烈推荐某个旅行计划。这样，他将在知道游客的兴趣偏好之前轻率推荐它，这很容易导致客户感到无聊。因此，在掌握服务时机时，有必要提高前线服务人员通过培训观察其表达方式和表达的能力，并善于快速，准确地从客户的言语和表达中捕获他们的兴奋点，然后提供有针对性和有效的服务。

3。建立检查和监督机制

检查和监督是服务标准化管理的重要组成部分，也是维持标准化管理权的强大手段。旅行社必须有效地实现标准化服务并提高服务质量的目的。一旦确定了服务标准和服务行为计划，就无法轻松更改它们，并且必须建立强大的检查和监督系统。旅行社建立了一种有效合理的检查和监督机制，有利于及时发现问题，纠正实际工作中的错误，减少错误的机会，并帮助在一定程度上对一线员工施加无形的压力，并确保正确实施标准和服务行为计划。还应指出的是，尽管许多旅行社通常使用检查和监督方法，并建立了与之相关的奖励和惩罚系统，但他们通常会忽略检查和监督后对错误的更正和补偿。一旦发现问题（尤其是在客户不满时），就不可避免地要与员工打交道。但是，如果员工在治疗后未及时进行重新训练，请帮助员工了解问题的症结，并避免再次发生类似情况，类似的检查和监督将失去维持标准化管理和标准化服务质量的作用。此外，旅行社还必须对彼此不满意的客户进行某些赔偿，以最大程度地消除可能的负面影响。

（ii）管理商店咨询服务的关键时刻

如果商店服务接收过程的管理规定了商店中的前线人员“应该做”，那么在关键时刻，商店的管理将定义“不应该做什么”的基本含义。因为在咨询服务过程中，游客提出的要求是多种多样的，甚至是不可预测的。服务人员以不同的方式处理各种事件。为了最大程度地满足客户要求，旅行社应在关键时刻实施授权前线员工管理咨询服务的特殊管理方法。前线上所谓的授权意味着，在旅行社商店咨询服务的过程中，一线服务人员有自主权来应对问题，即消除不应该做的事情，并让前线服务人员独立完成他们应该做的所有服务工作。为了在咨询服务的主要链接中做得很好，合理的授权管理也非常重要。

1。咨询服务的性质确定必须执行授权。商店咨询服务很复杂。一方面，客户的旅行动机非常复杂。即使旅行社员工可以提前为可能的问题提供相应的解决方案，也不可能用尽所有问题。尤其是随着游客消费倾向的多样化，以应对计划之外的特殊服务要求已成为一线服务人员必须面对的挑战。因此，只有授权一线员工才能及时解决游客提出的问题。即使很难解决一段时间，也可以使用临时急诊治疗来冷冷地处理并以后弥补。另一方面，与咨询服务有关的内容非常复杂。由于游客要求的复杂性，一线员工通常需要在进行立即处理时与旅行社的其他部门联系，以确定是否可以满足它以及如何满足游客的期望。因此，商店咨询服务要求一线员工具有强大的主动性和当场处理问题的能力。

2。前线授权有助于提高服务效率。咨询服务的性质使解决问题的自主权成为一线员工平稳工作的保证。如果员工太限制了，它将不可避免地会影响员工在工作中的主动性和创造力，而员工的潜力很难实现自己的工作潜力，那么员工对公司的满意度将不可避免地降低。因此，旅行社应通过管理规则赋予一线服务人员更大的权利，以刺激其情报，并使员工能够提供他们想提供的服务，但受到对身体的限制，或者未能及时提供给游客的服务。通过一线员工服务的旅行社也将创造市场机会。当然，这种管理方法的实施还提出了一线员工的相应要求：第一，一线员工必须强烈的责任感作为主要质量。过去，一些旅行社还实施了服务管理的授权，但它们经常陷入“故事时会弄乱故事并在收集时死亡”的恶性循环。造成这个问题的原因很多，非常重要的一点是，一线员工的责任感较弱。尽管授权授权应对问题的自主权，但如果一线员工没有意识到对旅行社和游客负责，则授权的结果只会导致服务不当，并且不会从提高服务质量中受益。因此，旅行社必须确保一线员工在授权之前具有非常强烈的责任感。通过严格的员工选择，通过毕业前培训和在职培训，我们将增强一线服务人员的责任感，并提高员工对公司和客户的忠诚度。其次，商店经理扮演支持者和主管的角色。授权并不意味着完全权力下放。旅行社商店经理还承担支持一线员工和监督前线员工的双重职责。由于它被授权到一线员工，因此经理应完全相信员工的质量和能力，成为员工服务工作的强烈支持，并迅速奖励员工的创造性工作表现。此外，为避免授权的可能负面影响，管理人员还必须在及时的监督中发挥作用。通过为“不应该做的事情”制定服务标准，一线员工的服务被看不见。同时，我们采用定期的现场管理来了解员工的工作状态以及游客的反馈信息，以便及时发现和纠正问题。

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相关条目

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参考

狮子华。旅游政策和法规。重庆大学出版社，2006年7月↑韩阳。旅行社管理。北京大学出版社，2006年9月，第一版

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