针对中老年人、在外务工人员和残疾人等特殊群体，因为人在异地或者操作不便等缘故，线上业务就像“数字沟壑”一样，阻碍了他们享受便捷服务带来的红利。为解决这个问题，日前，盐城市医保部门正式推出医保公共服务“视频办”服务，秉持数据赋能来推动转型发展，向信息技术寻求改革驱动力。这项服务包含医保业务视频办理，还设有24小时政策咨询答复服务，它持续拓展便民服务渠道，提升医保经办服务效能，达成医保业务线上“可办、能办、优办、好办”的目标 。

业务经办拉近了服务距离

盐城市医保中心工作人员陆梦秋正在接听刘先生从武汉打来的视频通话 ，刘先生表示自己户口在盐城亭湖 ，想参加居民医保 ，请帮他办个参保登记业务 。陆梦秋先同步将城乡居民参保业务表单填好并推送给刘先生确认 ，随后在信息平台中为刘先生成功办理参保登记业务 。

近年来，盐城市医保中心深入推进技术应用，达成业务“可办”的目标。该医保中心强化窗口经办以及来信来访分析工作，聚焦办事群众流程不熟悉、材料准备不齐全、线上操作不会用等常见问题，充分借助技术优势，致力于破解群众身边的实际难题。其中一项举措是创新技术应用。发挥5G通信技术的优势，达成无障碍视频通话，运用远程智能控制、人机交互协助、电子化信息采集以及图像识别等技术手段，实现虚拟的“面对面”交流，二是流程简单且便捷。项目开发时充分考量特殊群体使用智能手机的限制情况，市民办理医保业务时无需进行任何文字输入操作，借助视频办系统与业务人员进行面对面交流，工作人员在后台形成业务表格数据，并及时推送到服务“前端”，办事人员只需点击确认就能办结相关业务 。三是全域统一上线。盐城医保业务“视频办”在初期建设了20路人工座席，还为后期增加座席留出了空间。市本级以及所有县（市、区）都分配了座席，以此确保全市所有参保人员都能够快速办理业务。在运行成熟之后全面实行视频办业务“全市通办”，这样能有效预防个别座席出现“冷热不均”的现象。

基层服务提升了质量效能

在盐城市亭湖区毓龙街道环城村，网格员周大龙用“视频办”为村民蒋德军代办医保业务，没过多久，周大龙就帮蒋德军完成了整个医保业务的办理流程。

盐城市积极推动业务经办创新，旨在让更多参保群众受益，为此认真梳理业务流程，保证“视频办”有更多事项上线，覆盖更大区域，促使业务能够办理。其中一点是，只要事项可以上线就上线 。全面梳理参保群众的高频事项，组织业务骨干进行专题讨论，推出11项高频业务，包括灵活就业人员参保登记、参保信息变更登记、家庭共济账户绑定与解绑、门慢特定点医疗机构变更等，这些业务均可视频办理。二是统一标准口径。依托编制《医疗保障经办运行规范》和《医疗保障经办服务规范》这两个地方标准的契机，对11项上线业务的受理要求进行全面整理，对办理口径进行全面整理，对表单填写规范等内容进行全面整理，全市所有“视频办”座席标准得以统一，且与线下窗口经办要求保持一致。三是应用场景丰富。视频办功能可支持多渠道接入，网站能接入，微信公众号也能接入，具备视频功能的自助一体机同样可以接入，参保群众通过“视频办”办理医保业务会更加方便。在基层减负工作中，盐城加大了对基层干部“视频办”服务使用的培训力度，使得“视频办”服务成为基层服务网格员手中的“百宝箱”。

政策宣传突破了时间限制

当你进入“盐城医保”公众号的政策咨询版块，你会发现参保群众有两种选择。一种选择是查看高频提问，另一种选择是根据引导深入精准咨询。这是盐城强化数据赋能后，助推业务“优办”所取得的一项重要成果。

具体来说，盐城医保公共服务的优化举措主要在这些方面有所体现：其一，咨询答复做到全天在线，梳理并编制医保政策知识库以及常见问题库，运用AI智能机器人技术，设置多种类别的文字答复模拟机器人，支持关键词模糊查询，主动推送热点常见问题，达成7*24小时医保政策咨询的标准化答复；其二，服务完善呈现主动智能 。系统会自动统计群众咨询的高频问答，然后在相关模块主动推送这些问答；对于问答库中不存在的问题，会进行数据筛选，接着将高频问题推送给工作人员，让工作人员进行完善补充，以此不断充实系统的政策知识问答库。三是科学保障高质运行。系统同步配备后台管理系统，从日均服务数量、服务满意度、审核通过率等方面科学设定评价指标，多维度对各个座席进行综合评价，逐步推进整改提升，促使“视频办”服务更为优质。

另外，盐城市医保中心重视培训管理，以保障业务能够顺利办理。在选拔人员时，作为与办事群众直接接触的服务渠道，后台经办人员不仅要熟知医保政策，还需掌握政务服务礼仪，注重服务规范与仪表仪态。所以，要提升经办人员选拔标准，从前台窗口一线，通过多维度、多层次的方式挑选合适人选。在全面培训考核方面，盐城市开展人员培训工作，涉及信息系统、经办操作、医保政策、语言表达和应急处置等多方面，多次进行实地操作模拟，及时总结不足之处，以此提高经办人员办理水平。在建立协同机制方面，建立了视频前端咨询受理与后台业务审核部门的协调联动机制，确保参保群众通过视频咨询专业性较强的业务能得到及时准确响应，这些业务包括医疗费用零星报销、双通道单独支付药品待遇认定等，切实为一线线下窗口分担了工作压力，发挥了实效。系统自10月份开始试运行，截至目前，已累计服务参保群众936人次。其中，办理业务数量最多的是参保登记类，达230件。系统出色地完成了优化参保经办服务任务，且是在2025年城乡居民医保集中缴费期内完成的。

医保业务“视频办”为身处异乡的游子、头发花白的老人提供更便捷的办事服务，体现了“民生无止境，枝叶总关情”。今后，盐城市医保部门会继续强化数据赋能，着力于技术驱动，持续聚焦参保群众办理医保业务时遇到的“难点、堵点”，围绕医保领域“高效办成一件事”，探索业务方面的微创新，推动经办流程的再造，促使群众办事更加简便 。

作者 | 孟炎 盐城市医疗保险基金管理中心

来源 | 中国医疗保险