据全国乘联会统计 2021 年国内乘用车市场零售销量达 2048.6 万辆 同比增长 4.5% 新能源市场零售销量表现突出 为 298.9 万辆 同比增长 169.1% 随着汽车销量持续攀升 汽车保有量显著增加

另外依据公安部交通管理局2021年末发布的数据来看。中国机动车保有量达到3.93亿辆。其中汽车突破3亿辆。驾驶人数量达4.79亿人。每年新登记机动车数量超过3000多万辆。新领证驾驶人数量有2000多万人。无论是总量还是增量。均在世界排名第一。

大量与汽车消费相关的投诉随之出现。其中，变速箱、轮胎、虚假宣传问题是常见问题。智能芯片、续航里程、未按时交车等方面成为新的问题。

消费者投诉情况属实经营者解释说，车身出现抖动、降速情况。原因是积碳致使缸内压高，且气门破裂。其依规及时采取了修理及补救措施。但依照2013年施行的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，该车未达换车标准。经甘肃省消协多次调解，最终经营者出价15万元回购该车。

这是关于燃油车的投诉。新能源汽车的投诉也屡见不鲜。中国消费者协会公布了2021年全国消协组织受理投诉情况分析。同时发布了部分典型案例及解决建议。其中，“新能源汽车举证难、维权难”是中消协公布的典型案例之一。

2021年7月，浙江省温州市鹿城区消费者权益保护委员会接到消费者宋女士投诉。宋女士称其电动汽车充电时发生自燃。她认为4S店出售的电动车有质量问题，要求赔偿。经鹿城区消保委调解 双方达成一致 4S店退还9.68万元购车款 对车内烧毁物品补助2万元 给予误工补助1.6万元 给予精神损害补偿3万元 总计16.28万元

质量问题最为突出

新能源车电池虚标

《报告》指出，在2021年汽车消费维权舆情信息里，涉及质量问题的占比为90.48%。涉及虚假宣传的占比5.47%。涉及服务问题的占比3.39%。涉及未按时交付的占比0.66%。其中，质量问题最为突出，处于首位。其次是虚假宣传。质量问题里，有几个问题反映得比较突出。分别是制动系统问题、车身附件及电器问题、变速箱问题和发动机问题。其中制动系统问题占比高达44.9%。其他问题占比都在10%以上。

新能源汽车在消费维权方面的舆情数量多于燃油车。《报告》表明，和“新能源汽车”有关的消费维权舆情数据有12.8万条。而“燃油车”的维权舆情数据是5.2万条。

《报告》指出，在新能源汽车国内品牌里，反映问题最多的是质量问题，其占比为54.75%。其次是虚假宣传，占比32.26%。服务问题占比7.4%，未及时交付问题占比5.59%。在质量问题当中，制动问题占比32.26%。其次是车身附件及电器问题，占比13.46%。电池问题占比3.84%，其余各项占比均在3%以下。

有关燃油车主要品牌的维权舆情反映出多方面问题。包括质量问题、虚假宣传、服务问题以及未按时交付。其中质量问题数量最多。占比达90.11%。其次是服务问题和虚假宣传。服务问题占比4.89%。虚假宣传占比4.83%。未按时交付占比最低。质量问题里。变速箱问题是主要方面。车身附件及电器问题是主要方面。发动机问题是主要方面。这几方面占比均在25%以上。

另外，服务问题里存在多种情况。变相收费占比0.53%。不予解决问题占比1.49%。服务态度差占比1.48%。合同问题占比0.71%。人员技术问题占比0.67%。这些问题分布较为均匀。

综合来看质量问题舆情最多。传统燃油车存在质量问题。近几年发展迅速的新能源汽车也存在质量问题。质量问题依旧是汽车消费维权的突出问题。传统燃油车发动机变速箱、车身附件及电器问题故障仍频繁出现，这成了维权的主要方面。新能源车受2021年4月特斯拉刹车失灵事件影响，新能源全系品牌与制动系统相关的维权舆情一直居高不下，车身附件以及电器问题也被多次报道。

还有一些问题呈现多发态势。比如虚假宣传问题突出。《报告》显示，新能源车为代表的电池虚标问题突出。存在不切实际宣传高续航情况。存在欺骗误导消费者行为。

售后服务引发的纠纷数量不少。汽车售后服务向来是消费者投诉的热门问题。存在各种变相收费的情况。还有推卸责任的现象。服务态度欠佳。售后服务不够及时。这些问题给消费者带来了极大困扰。

此外 受全球芯片紧缺影响 汽车市场出现交车延期情况 尤其是新能源汽车 这种情况时有发生

《报告》指出 这些问题损害了消费者合法权益 这些问题影响了汽车行业健康发展 这些问题应该引起足够重视

行业规范不够成熟

加大监管处罚力度

为什么会出现这么多汽车消费维权舆情问题？

《报告》认为 部分厂家片面追求眼前利益 刻意控制成本 造成质量不过关等问题 影响消费者驾驶感受 给消费者人身财产安全带来隐患

其次，汽车是复杂的工业产品。消费者投诉的质量问题集中在发动机、变速箱、电池续航里程、刹车系统等方面。这些问题专业性强。举证难度大。对普通消费者而言。往往很难举证维权。

第三，部分车型特别是新能源汽车的行业规范不成熟。和传统燃油车相比，新能源汽车处于发展阶段。其技术不成熟，行业规范性也不成熟。相关政策在逐步完善，一些技术指标、测试方式未形成共识。一旦出问题，难有效举证和获认同。所以，给消费者投诉维权带来很大困难

此外，监管和处罚力度有待进一步加强。汽车市场在近十几年迅速发展。国家出台了一系列法律法规。已形成较为完善的法律法规体系。总体而言，汽车市场的法律体系完整。边界也比较清晰。关键问题是监管和处罚力度不足。这致使部分违法违规或损害消费者权益的行为未得到及时有效处理。客观上纵容了部分不诚信、不守法的经营行为

需要留意的是，在2022年1月1日，新修订的《家用汽车产品修理更换退货责任规定》正式开始施行。汽车厂商的责任与义务被进一步明确。消费者权益的保护得到进一步加强。

陈音江表示 有关汽车厂商 特别是新能源汽车厂商 要诚信守法经营 为消费者提供优质汽车产品 提供优质汽车服务 自觉维护消费者合法权益 促进汽车消费市场健康发展

《报告》提出汽车厂商要提升责任意识。汽车厂商还要提升安全意识。汽车产品关乎消费者人身安全。汽车产品关乎消费者财产安全。生产厂家须高度重视汽车产品质量问题。生产厂家要确保生产销售的汽车产品符合保障人身安全的要求。生产厂家要确保生产销售的汽车产品符合保障财产安全的要求。生产厂家要向消费者有效提示注意事项。生产厂家要向消费者有效提示安全风险。新能源汽车厂家应如实向消费者告知车辆实际续航里程。还要告知充电速度。以及影响因素等信息。以此避免后期产生纠纷。汽车销售公司要诚信对待消费者。不能强制捆绑销售。不能做虚假宣传。要诚信兑现承诺。杜绝以强凌弱。杜绝欺骗误导。杜绝违法收费

陈音江提出建议。有关部门要强化对汽车销售领域的监管。监管内容包括变相加价、隐性收费、强制搭售、虚假宣传、车辆安全等消费者反映突出的问题。要采取有力举措保障市场秩序。打击违法行为。还要引导、规范新能源车行业发展。推动电池技术、配套设施不断完善。定期开展安全隐患排查。以此更好地保障消费者合法权益

此外消费者要提升自我保护意识。消费者要注意留存购车相关凭证。消费者要注意留存维修等相关凭证。消费者对商家有关退还购车定金的口头承诺要格外留心。消费者对商家有关退还保险押金等的口头承诺要格外留心。消费者要注意留存定金收据。消费者要注意留存押金收据。必要时消费者要对商家的口头承诺进行录音。消费者要主动争取签订纸质的定金退还协议。消费者要主动争取签订纸质的押金退还协议。要主动学习汽车消费知识。要仔细阅读车辆的使用说明书。要详细了解三包的范围以及易损零配件的质保期限。要培养良好的驾驶习惯。要定期进行维护保养。只有懂车。才能在发生纠纷时更好地维权。陈音江说

来源 | 法治日报

审核 | 于成龙 张丽娟