客户服务热线广播

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服务

首先回答业务渠道和营业时间；

电话银行和在线银行的相关业务的第二个答案；

信用卡业务咨询的三个答案；

四个答案和决策咨询。查询余额

电话银行广播

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业务简介

to that uses and uses self- and to with such as , and , , and , , etc. ICBC Bank can with a of such as , and , and , and , , off-site , card , and手动服务。

1。帐户信息查询

提供功能，例如查询卡中各种帐户及其子帐户的基本信息，帐户余额，帐户日详细信息，帐户历史记录详细信息，帐户不是注册的帐户详细信息等。

2。转移和汇款

提供诸如同一城市转移和场外汇款之类的功能。

3。付款服务

它提供了各种日常费用的查询和付款功能，例如电话费，手机费用，水和电费以及汽油费用。

4。投资和财务管理

提供买卖股票，资金，债券和黄金的功能。

5。外汇交易

提供外汇，查询汇率，帐户余额和各种交易详细信息的实时交易。

6。信用卡服务

它提供了诸如卡申请，卡更换申请，卡激活，损失报告，帐户查询，RMB外汇购买和还款以及信用额度调整之类的功能。

7。手动服务

提供业务咨询，投诉和建议，出口信息，新业务介绍，并接受有关丢失帐户和其他业务的紧急口头报告。

8。在另一个地方徘徊

提供功能，以处理在另一个地方开设帐户的地方的各种银行服务。

特色优势

国际卫队电话银行不仅拥有丰富的业务和强大的功能，而且具有时代和出色的技术优势的不同特征。

1。易于使用和方便操作：ICBC电话库有机地将自动语音服务与手动答复服务结合在一起。客户只需按下手机按钮即可享受自助语音服务和温暖的手动服务的完美团结。

2。简单的过程和功能强大的功能：ICBC易于通过电话银行申请。客户只需要将其有效的ID，ICBC通行证或银行卡带到渠道，即可完成帐户开设的申请程序，享受帐户管理的便利性以及投资和财务管理的效率。

3。低成本，安全可靠：ICBC电话银行可以处理大多数柜台和在线业务，这不仅节省了时间并降低了成本。同时，ICBC采用了最先进的计算机电话集成技术，使客户可以放心地使用它。

4。统一的数字，国家漫游：大陆所有省和城市的ICBC电话银行的服务号码都在香港。选择从另一个地方漫游，您可以回到住宅区的电话库，以便客户不再需要承担长途电话费用。

开放过程

（1）计数器注册：客户只需要将其有效的ID和本地ICBC银行卡带到媒体上以申请处理，并填写“ ICBC电子银行个人客户注册申请表”即可打开电话银行电话号码。

（2）电话自助登记：只要客户拥有ICBC银行卡和当前通行证，他们就可以通过语音提示或手动服务申请电话银行的自助服务注册。

适用的对象

注册用户提供当前的通行证，卡和财务管理计数器。

服务时间

ICBC电话银行为客户提供7x24小时的服务。

银行转换广播

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在从关注客户服务到电话银行的呼叫中心的演变过程中，不断叠加的共享资源（例如财务专家）到语音平台是其演变的主要线路，并且在其中继续出现各种“统一”。

1997年，ICBC的客户服务中心也分散在市政一级的分支机构之间。 ICBC推广了其品牌并加强了客户服务，并在全国范围内推出了一个统一的客户服务号码。这是ICBC统一管理其银行品牌的“良好开端”。在统一客户服务品牌的同时，ICBC为整个银行制定了统一的客户服务中心宪章。

在2000年，它再次面临“统一”。当时，ICBC将所有电子频道（电话，互联网和手机）统一为一个大型电子渠道 - 电子银行业务，并被授予“电话银行”的标题。同时，ICBC将集中在市政和市政银行分散到省分支机构的所有客户服务中心。在ICBC的电话银行业务集中在省级分支机构的过程中，电子银行部和科学技术部利用了这一机会将分支机构的电话银行技术平台统一。 “自2000年以来，必须根据总部的标准来执行与分支机构中与电话银行有关的所有采购行为。”在“统一旅程”中，2000年的一系列措施非常关键。

在艰难的环境逐渐统一后，国际卫队开始统一电话银行的软过程。 2001年，ICBC首次统一了电话银行语音树进程。 “过去，每个分支机构的电话银行菜单和过程都不同。这次，整个银行都实现了语音树的整合。”洲际志开始依靠电话，一种大众传播媒介来促进标准化服务。

在逐渐的“统一”过程中，ICBC电话库和ICBC的后端数据中心彼此保持一致。 “一切进展都必须逐步进行。如果我们的后端中的数据不是集中的，则电话银行将不会有统一的环境和条件。许多服务和创新也不敢考虑，即使他们考虑了它，也无法实施。”王帮说。数据集中是在其他国有商业银行之前实现的，这使ICBC电话银行能够根据统一和标准化迅速提高其服务能力。 2003年，它领先于实现民族漫游。如果北京的客户去上海，他不必长途电话，而只是致电上海并在菜单中选择漫游功能以完成查询，转移，付款，付款和其他服务。

2004年9月15日，ICBC电话银行向香港推出了漫游服务功能。前往香港的大陆客户只需要拨打当地的香港区域代码，然后选择“外部漫游服务”，输入其居住地的电话区域代码，然后漫游回他们的居住地，以处理各种电话银行服务；此外，大陆的香港客户只需要拨打本地并输入香港的电话区域代码即可连接到ICBC亚洲电话银行系统以处理各种服务。

依靠集中式后端系统，ICBC电话银行开始再次优化语音过程。 “这次，根据最后一个统一的语音树，我们在分析客户行为后进一步优化了语音过程。”这次语音树的集成主要集中在降低客户操作的复杂性，最明显的更改是输入菜单。过去，“初学者菜单”是“请为注册客户键1，并为未注册的客户按2。听到此菜单后，一些客户不确定他们是否是注册用户，而更改了优化的输入菜单以区分个人客户和企业客户。 “您是个人客户或公司客户，您非常了解。”至于您是否是注册客户，电话银行将判决过程移交给了后端系统。

2003年，ICBC开始计划一个试点项目，将某些分支机构的电话银行业务委托给一些小型企业量的分支机构（例如青海，，和其他分支机构）。为了与飞行员合作，ICBC电子银行部已根据北京分支机构的电子银行部建立了总部级电子银行中心。除了负责全国电话银行和网上银行业务的业务运营外，该中心还考虑了北京分支机构的电子银行业务。 ICBC还基于上海分支机构的电子银行部门建立了另一个电子银行中心。北京的电子银行中心已在上海中心举办了8个省级分支机构和5个分支机构的电话银行。

这16个分支机构是由ICBC总部确定的电话银行，是托管银行。 ICBC要求将其自动语音业务用于总部，“这是一个很难的要求。”对于非自动语音服务，即手动座椅服务，ICBC将选项移交给了托管银行。他们可以根据当地的实际条件选择保留座椅还是将其托管在总部。 “该分支机构还可以将一些座位业设为总部，例如夜班业务或周末业务。”

现在，ICBC总部和托管银行已开始实施内部定价方法和每笔交易的费用。 “定价时，我们进行了一项调查。如果该分支机构将电话银行的所有业务主持到总部，则费用将是原件的一半。对于分支机构，这是外包电话银行中心。” [1]

尽管ICBC在非自动语音服务中没有一定大小的方法，但它采用了市场机制来控制分支手动座椅的服务水平。总部要求手动座椅的电话接听率应达到80％以上。如果电话响了三遍，无法接听电话，则电话将自动切割给总部。 “这是一个电话溢出，我为他回答。我不能让顾客总是听转播音乐，但我找不到冰岛人。”

国际卫队实施了分支机构银行的内部监护权后，保管银行获得了很多利润。最明显的是，服务客户的能力已经提高。 “过去，相对较小业务量的分支机构确实很难在电话银行擅长。电话银行必须至少确保至少四个班次和三个操作，而答复率不能少于80％，因此可以满足客户的满足。如果不能保证这些客户，则存在电话银行的存在只是肤浅的。”如今，ICBC总部电子银行中心内的手动座椅电话的答复率已达到90％。

除了帮助托管银行解决电话银行的四个班次和三个操作的问题外，ICBC还没有强行将托管银行的特殊业务标准化，而是采用了将相关查询手机切换到本地座位的方法。

电话银行运营的另一个优点是节省成本。据估计，将电话银行业务委托给总部后，分支机构平均可以减少5个。“每个分支机构都节省了一部分人，而且电话银行中心的密集效应显然会反映在。”此外，托管银行将不再需要自助语音服务系统。最多有一台服务器可以进行传输工作，并且将保存与计算机室和其他计算机相关的硬件成本。

在保管人将电话银行集中到总部的过程中，服务，管理和成本优势反映出，吸引了许多不在保管人名单上的“独立分支机构”。 “现在，拥有相对较大的业务量的分支机构，例如狮子和河北，已经举起了手，要求将电话库委托给总部。”面对这种情况，王帮完成了“ ICBC在线银行业务的统一，我们都非常满意。