2022 年 4 月 14 日，根据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315..CN）2022 年第一季度受理的全国 288 家互联网平台消费纠纷大量案例数据，我国“一带一路”影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022 年第一季度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，可以下载全文。

网经社对电子商务进行了定义，其是以互联网为依托的各类行为和业态。包括在线交易的实物、服务及虚拟商品。主要涵盖以大宗商品和工业品为主的数字产业，以消费品为主的数字零售以及跨境电商，还有以在线外卖、在线旅游、在线租房、交通出行等为主的数字生活及数字健康等。

此报告涵盖了数字零售领域，主要集中在二手电商、电商服务商、文玩电商等方面；还涵盖了数字生活领域，主要集中于在线旅游、交通出行、在线餐饮等方面；同时也涉及了在线教育等领域。报告公布了《2022 年 Q1 全国电商投诉榜》，以及 Q1 的消费投诉数据和《数字零售十大典型投诉案例》《数字生活十大典型投诉案例》《在线教育十大典型投诉案例》。

寺库淘宝苏宁易购闲鱼转转等入投诉榜前十

寺库的投诉量处于首位；淘宝的投诉量排在第二位；拼多多的投诉量位居第三位；京东的投诉量是第四位；闲鱼的投诉量在第五位；抖音的投诉量是第六位；天猫的投诉量为第七位；苏宁易购的投诉量是第八位；转转的投诉量在第九位；微店的投诉量处于末位。

排在第 11 名的是店宝宝；排在第 12 名的是唯品会；排在第 13 名的是微拍堂；排在第 14 名的是洋码头；排在第 15 名的是全球速卖通；排在第 16 名的是玩物得志；排在第 17 名的是有赞；排在第 18 名的是小红书；排在第 19 名的是快手；排在第 20 名的是天猫国际。

排在第 21 名的是当当；排在第 22 名的是途虎养车；排在第 23 名的是找靓机；排在第 24 名的是微薄利；排在第 25 名的是识季；排在第 26 名的是网易严选；排在第 27 名的是国美；排在第 28 名的是叮咚买菜；排在第 29 名的是交易猫；排在第 30 名的是考拉海购。

第 31 名是海狐海淘；第 32 名是本来生活；第 33 名是拍机堂；第 34 名是洋葱；第 35 名是别样；第 36 名是艺狐在线；第 37 名是羊贝比海淘；第 38 名是小米商城；第 39 名是敦煌网；第 40 名是花礼网。

排在第 41 名的是德国 BA 保镖商城；排在第 42 名的是孩子王；排在第 43 名的是贝贝（贝店）；排在第 44 名的是蘑菇街；排在第 45 名的是小米有品；排在第 46 名的是盒马鲜生；排在第 47 名的是 NIKE 商城；排在第 48 名的是一件；排在第 49 名的是 95 分球鞋交易平台；排在第 50 名的是优衣库。

排在第 51 名的是拍拍二手；排在第 52 名的是闪亮时刻海淘；排在第 53 名的是 nice；排在第 54 名的是淘粉吧；排在第 55 名的是好食期；排在第 56 名的是海淘 1 号；排在第 57 名的是家乐福；排在第 58 名的是蜂雷；排在第 59 名的是健客网；排在第 60 名的是哔哩购。

排在 60 名外的有永辉超市、杂志云、香哈商城、年丰大当家、剁手帮、京东到家、微盟、万表网、企立方、每日优鲜、美菜网、瓜子二手车、一品威客。

在数字零售领域，“电诉宝”受理了用户的维权案例。我们从这些案例中选取了若干典型的投诉案例，这些案例涉及玩物得志、蜂雷、多点、闲鱼、转转、小米、微店、美菜网、微拍堂、叮咚买菜、当当、网易严选、找靓机、天天鉴宝、寺库、拍机堂、分期乐、考拉海购、店宝宝、小红书、国美真快乐、识季、蘑菇街、苏宁易购、洋码头、别样海外购、本来生活、美团优选等。

【案例一】“玩物得志”被指因功效词违规 恶意罚款

1 月 5 日，广东省的叶先生向“电诉宝”进行了投诉。他表示自己是玩物得志的商家。平台以“拍品介绍违规”为理由恶意罚款，直接扣掉店铺保证金 1000 元并封店 15 天。该平台的规定如同霸王条款，商家在拍品上架时编写介绍文字并上传拍品，平台并未给出关于该词语是否违规的任何提示。而是在商家上传拍品后，直接进行处罚。我在其他平台也有入驻，其他平台会在有违规情况时提醒商家，即便已经上架，也会帮商家下架并给予文字警告，不会封店和扣款。

【案例二】缴纳保证金后不予直播 “蜂雷”被指私吞押金

1 月 5 日，上海市的黄女士向电诉宝进行投诉。她称在 2021 年 6 月 20 日，蜂雷游说她所在的公司入驻其平台并上架产品。入驻平台需要缴纳 1000 元保证金，另外还有 4800 元服务费，这 4800 元服务费包含提供 20 场专业主播的直播带货活动以及完成 20 万业绩。她所在的公司于 2021 年 06 月 22 日向蜂雷平台缴纳了 5800 元。然而，直到现在，经过她所在公司与蜂雷平台多次协商，都没有按照合约执行开播，业绩也为 0 元。

【案例三】“多点”被指商品质量问题 退货退款难

1 月 14 日，浙江省的章女士向“电诉宝”进行投诉。她表示在 2022 年 1 月 1 日，在微信小程序 - 多点购买了 500g 的酱鸭。之前购买的 250g 酱鸭是生鲜即食款，味道还不错。而这次购买的是整只酱鸭，类似腊肉，需要自己进行烹饪才能食用。她切了鸭的半只隔水蒸，发现臭味如同浓烟滚滚，让人感到恶心想吐，无法食用，剩下的半只还没有烹饪。申请售后退款时，客服以商品不完整为理由，拒绝了消费者的退货退款申请。

【案例四】“闲鱼”被指商品质量问题 退货被拒

1 月 16 日，内蒙古自治区的王女士向“电诉宝”进行投诉。她表示，在 2022 年 1 月 8 日，自己在闲鱼二手交易平台购买了卖家挂售的红谷女包。购买之前，卖家没有对商品的质量问题进行如实的描述。所以，她在收货时发现包包存在质量问题，而卖家拒绝退货。她第一时间向闲鱼小法庭提供了照片作为证据，然而，闲鱼以无法认定为由，判定她败诉。

“转转”被指不具备七天无理由退货的服务，客服的态度十分恶劣。

1 月 17 日，北京市的芦先生向“电诉宝”进行投诉。他说在 2022 年 1 月 13 日于转转购买了罗技 G29 赛车模拟器设备，该设备包含方向盘、脚踏、排挡、支架。在他拼装支架的过程中，及时发现支架少了四颗螺丝和四个垫角，导致使用存在问题。于是，他在 2022 年 1 月 14 日发起了退货退款。在转转平台介入期间，转转平台多次以商家不支持七天无理由退换货为由，让他提交证据。我提交了证据，然而转转的工作人员没有联系我。并且，转转平台擅自作主，直接将订单确认收货了。

【案例六】“微店”被指微店恶意拖延冻结资金

1 月 23 日，浙江省的任先生向“电诉宝”进行投诉。他表明自己是微店商家，遭遇了商标侵权纠纷。经微店核实后，确认投诉属实，接着便冻结了微店卖家账户八万元整。后来通过北京法院和解，目前案件已经结束，罚款也已缴纳。并且买家在 2022 年 01 月 06 日已经撤诉并达成和解。卖家多次致电微店客服，催促其申请解冻资金。微店客服人员称已经提交，正在等待处理。如今已经过去了半个多月，然而微店公司仍未解冻资金，一直恶意拖延，冻结的八万资金仍未解冻。

【案例七】“小米商城”被指配送时效虚假宣传

1 月 23 日，辽宁省的李先生向“电诉宝”进行投诉。他表示，在 1 月 22 日于小米商城下了一单电视。商品详情页面显示该电视有现货，且 1 月 23 日能够送达。然而，1 月 23 日他接到了一个来历不明的人的电话，对方告知他商品当天无法送达，要到 24 号之后才能送货。我联系了客服，客服表示今天送不到。我返回我的订单，发现物流信息异常并重新派送。我认为小米商城有误导行为，因为它不能保证物流时效，却仍在商品详情页面显示有现货且第二天送达。我正是看到小米商城显示有现货且第二天就能送达的宣传，才选择在小米商城下单购买的。

【案例八】“美菜”被指大米结块掺假米平台不予退货退款

1 月 27 日，广东省的代先生向“电诉宝”进行投诉。他称自己在 2022 年 1 月 17 日于美菜网的微信小程序美菜商城购买了《良久香》泰香米三袋。在后续的使用过程中，他发现大米出现结块结节的情况。经过辨别，他认定这是掺假的差米，这种情况严重影响了普通民众的购物使用体验。之后，他与商城客服进行了沟通，但客服以超过七天时间为由，拒绝为他办理退货退款手续。后续拨打客服电话进行沟通时依旧敷衍对待，沟通了很久，对方始终是不理不睬的态度，最后只是说会与经销经理沟通后再回电，询问能否退款。到现在，都还没有给代先生回电并给出答复。

【案例九】“微拍堂”被指发货后货被截回

1 月 28 日，山东省的谢先生向“电诉宝”进行投诉。他说在 2021 年 7 月 30 日，通过微拍堂电商平台购买了两瓶洋河梦之蓝 M6 系列 52 度白酒。发货之后，货物被截回了。商家称货物出现破损所以截回了。商家以疫情为理由，让他仅退货不退款。他没有同意。之后，商家又告诉他只能退款。他还是没有同意。后来，商家一直没有补发货物。他联系商家，商家已经不做任何回复了。接着他联系平台客服，客服也称联系不到商家，没办法维权。我的钱给到了平台。我认为平台有承担赔偿的责任。我现在要求平台重新给我补发相同的货物。

【案例十】“叮咚买菜”被指订单被取消优惠券不退还

1 月 31 日，广东省的陈先生向“电诉宝”进行投诉。他称在 1 月 31 日于叮咚买菜购买商品，使用了优惠券进行支付。订单支付后，系统提示订单异常并被取消。之后他咨询客服，客服称是因为使用了代付功能才导致订单取消。他觉得很奇怪，因为前一笔订单能够正常下单且未被取消。随后他便不再与客服计较太多，只是希望能将刚刚支付的金额和使用的优惠券一起退回给他。然而客服却说优惠券无法退回，因为已经使用了。他更加疑惑，明明订单被取消了，都未完成，怎么能说已经使用了呢？客服则坚持说无法退回，这让他感觉像是在玩弄消费者。

【案例十一】“当当网”被指以无货为由 拒绝发货

2 月 14 日，河南省的郭先生向“电诉宝”进行投诉。他说自己在 2022 年 2 月 9 日，在当当网的字里行间图书专营店以 32.46 元（19 折）的价格购买了《毛泽东传》一套，共六本。下单后的第二天，商家以无货为理由，拒绝为他发货，还让他退掉订单。这显然是在欺诈消费者，通过低价来吸引客户，冲击销量，之后却只进行局部发货。我作为消费者，只期望商家能够按照订单进行发货。因为当付款成功且当当显示备货中时，这就意味着消费者与当当的销售行为已经成立。而商家此时的做法属于单方面违约。

当当网接到该用户投诉后回复，已联系消费者进行协商处理，并针对此问题致歉。商家反馈商品缺货无法发出，可补偿订单实付金额的 30%，若不足 20 元则补偿 20 元，此方案为消费者保留，希望消费者考虑。

“网易严选”被指存在无故限制账号功能的情况，且违反相关规则，不给退货。

2 月 14 日，山东省的侯先生向“电诉宝”进行投诉。他说自己在 2022 年 2 月 11 日于网易严选购买了一件帽子。该平台规定 7 日内商品完好、附件齐全且可正常退换。然而，他收到帽子后，因实际款式的佩戴效果不佳，对样式不满意而申请退货退款。但却被网易严选平台恶意且随意地限制了他账号的会员功能，导致无法进行正常的退换操作。随后，他与平台的人工客服取得联系，却被以没有明确条文规定为由拒绝退货。

【案例十三】“找靓机”被指商品质量出现问题 售后体验不佳

2 月 26 日，吉林省的邵先生向“电诉宝”进行投诉。他说自己在 12 月 2 日的时候，在找靓机平台购买了一台 99 新的三星 5g 手机。12 月 7 日收到了该手机，使用了一个多月后，手机开始出现屏幕闪烁的情况。一开始他没在意，可到了 2 月，手机开始花屏，充电口也经常不好用。并且这台手机根本不显示 5g 信号。他找到找靓机平台，平台告诉他把手机寄回维修。他花的价格买的是三星原装手机，如果是维修过的，无论多少钱他都不会购买。12 月 9 日，发现手机手写笔外部有划伤，平台赔付了 50 元。12 月 11 日，平台降价 260 元，之后找到客服，客服给补偿了 100 元。本以为事情就此结束，就问了电话客服，询问保修是否可以揭掉正常使用，客服回复可以，于是就撕掉了。直到现在出现了严重的质量问题，需要维权时，才觉得自己中了圈套。

接到该用户投诉后，“找靓机”表示已受理您反馈的问题，会在 48 小时内联系您处理。对于复杂问题，不排除回复时间会延长，但会尽全力第一时间解决。请您保持手机畅通，留意接听 010 开头的电话，耐心等待回复。

【案例十四】“天天鉴宝”被指无故拖欠货款不结算

2 月 26 日，江苏省的吴先生向“电诉宝”进行投诉。他表示，在 2021 年 11 月 20 日至 2021 年 12 月 12 日期间，他在天天鉴宝平台销售了 4 笔订单，总共是一定金额。平台会代收货款，然后按照约定将货款结算给吴先生。原本规定是在平台用户收货时间起十天后进行结算，然而过了 3 个多月，平台却一直没有进行结算。到目前为止，吴先生没有收到一分钱的货款，他急需用钱，在此期间，他一次又一次地催促平台结算货款，但平台都不予理会。吴先生讲述，在天天鉴宝创建的商家群里，他一次又一次地联系，但一直都没有人回复。

【案例十五】“寺库”被指下单后不发货 并不给予退款

2 月 28 日，云南省的郭先生向“电诉宝”投诉。他称在 2021 年 10 月 5 日下了一个女士单肩包的订单，金额为 4347 元。优惠后连运费的金额是 3790.16 元。下单之后一直迟迟不发货。他多次联系客服处理，但是都没有结果。申请退款后，超过 30 天仍未得到处理。他针对商家这种不诚信的欺骗行为进行了投诉。付了钱却不发货，多次联系后都各种推脱。之后每次排队都有 100 多人，只要不在 app 页面就必须重新排队。这明显是用这种方式来躲避消费者。

【案例十六】“拍机堂”被指货不对板 退货退款难

2 月 28 日，四川省的孔先生向“电诉宝”进行投诉。他表示自己在拍机堂购买了一部手机，该手机存在主板维修且扩容并改型号的情况，与官方查询结果完全不符。平台不承认手机有维修行为，拒绝退货，还以各种理由拒绝退货。孔先生总共申请了 4 次售后，并提交了视频和图片，但全部被以不属于主板维修为由拒绝退货。以下截图包含拍机堂平台的质检情况、他自己质检拍照以及官方查询截图。我们可以看到，如图所示，平台提供的验机报告显示为国行 256G，而官方查询结果为国行 64G。这里明显存在主板维修、硬盘维修扩容的情况，还将手机型号从单卡改为双卡。并且，我图片中的主板卡槽有明显焊锡，这是主板分层导致的，硬盘也有标记更换的情况。

【案例十七】“分期乐”被指因逾期 短信电话骚扰到用户家里人

3 月 4 日，广东省的王先生向“电诉宝”进行反映。他过年期间没有收入来源，因此没能按时还款。王先生称，分期乐客服多次给他以及他的家人拨打骚扰电话，这对他和家人的正常生活造成了严重影响。王先生期望能够与平台进行沟通，以妥善解决这一问题。

“考拉海购”被指其自营商品存在售假情况，并且客服拒绝向消费者提供品牌授权以及采购凭证。

3 月 4 日，广东省的李女士向“电诉宝”反映。2021 年 11 月 9 日，她在考拉海购自营店铺购买了希思黎乳液。该乳液出现售假现象。李女士称她和母亲使用该产品后都过敏了。并且此产品的味道与她之前买的不一样。为避免误会，李女士把此产品给公司用过希思黎乳液的同事鉴别，同事们都发现气味不同，所以她将其视为假货。李女士去找售后。售后一直用批次不同来回应李女士。李女士要求客服提供品牌授权以及采购凭证，可客服拒绝提供。经过多次沟通后没有结果。李女士觉得自己的合法权益遭到了侵害。李女士希望能够退货退款，并要求有关部门进行核实。

【案例十九】“店宝宝”被指与购前描述不符 退款遭拒

3 月 5 日，山西省的王先生向“电诉宝”进行反映。3 月 1 日，他在百度页面看到了店宝宝的视频广告，广告中提及有一键代发等优势。接着，王先生添加了微信，进行了直接视频连线，并亮出了工作证件姓名以及公司的规模和满墙的证件。王先生讲述道，对方承诺如果七天之内店铺无法建立起来，将会全额退款。于是，王先生付费 1000 元，打算先尝试一下。

王先生被引进店宝宝软件后，将其转交给一位专属的“高级导师”，这位“高级导师”给王先生发来了一串视频资料。王先生向这位专属的“高级导师”提出退款请求，被告知退款不太可能，不如继续做下去。同时还被告知，如果能友好协商，便可好聚好散；如果有对公司不利的行为，就会另作处理。王先生认为这是一个陷阱和骗局。

【案例二十】“小红书”被指纵然商家虚假发货

3 月 5 日，北京市的张先生向“电诉宝”反映。他在 2 月 27 日于小红书平台购买了一款总价值 822 元的手表。商家发货后，张先生看到物流信息显示为 2 月 20 日。他认为这属于虚假发货，向平台举报后被告知等待处理结果。从 24 小时回复等到 48 小时，平台一直推脱。后来，张先生查询了相关的法律法规以及平台规定，发现虚假发货时平台会将实付款的 30%作为补偿给消费者。但现在平台一直不处理，一直在拖延时间。

接到该用户的投诉后，我们立刻将投诉案件移交给了该平台的相关工作人员，督促他们妥善处理。小红书对此回应说：用户所说的订单是在“乐速 LL 家居的店”购买的。用户反馈之后，平台已经进行了催促。经过协调，如果因为商家无法履行承诺发货，平台将会为用户申请薯券作为补偿。对于卖家的这次行为，平台也会进一步进行考核。同时，平台再次诚挚地向用户道歉。如果您有疑问，可以联系在线客服进行咨询。

国美真快乐被指存在霸王条款，并且平台拒绝退还相关费用。

3 月 9 日，广东省的陈女士向电诉宝进行了投诉。她表示自己在 2021 年 11 月 6 日接到了国美真快乐打来的电话，被邀请参加优选商家选品活动。她为此缴纳了运营费以及 2000 元的店铺押金。在后续的沟通中，她发现很多之前承诺的事情都无法兑现。于是她第一次提出了退店的要求，工作人员承诺会加强服务，并且表示如果她仍然不满意的话，可以再申请退店。1 月 23 日，工作人员告知无法上架某代理品牌的产品，需关闭老店并重新开店，未告知具体原因。同时，按照工作人员要求重新提供了相关证件，并再次缴纳了 2000 元押金。

新店开启之后，在沟通中我们发现，很多服务与原先签合同前所承诺的并不相符。如今两个月已经过去，产品还没有上齐，店里根本没有流量，也没有生意。因为商家后台无法申请退店，所以我们要求工作人员协助退店，但却遭到了拒绝。

“识季”被指有疑似售假的情况，并且商家无法给出商品为正品的依据。

3 月 16 日，安徽省的张女士向“电诉宝”进行投诉。她称在 2021 年 8 月 3 日于识季电商平台购买了 LV 品牌的达芙妮金扣。收到货物之后，张女士怀疑该物品为假货。因为包上没有 LV 的吊牌，且每个包对应的序列号和编码在包内也未体现，就连客服所说的包底部也没有这些标识。之后商家又称是芯片款。张女士要求商家提供是正品的依据，但商家一直转移话题，并且以没有 chic 吊牌和防盗扣为由，无法进行二次中检，也不提供中检报告和正品相关证据，这侵害了消费者的知情权。

【案例二十三】“蘑菇街”被指物流停滞许久 售后不予解决

3 月 18 日，陕西省的肖女士向“电诉宝”反映。3 月 2 日，她在蘑菇街直播间下了单。等到 3 月 9 日，商家才发货。发货后，物流一直没有更新。肖女士申请退款后，物流又到达了西安。她取消了退款。但物流到达西安后，从 14 日起一直滞留到 18 日。肖女士再次申请退款，却无人处理。在此期间，肖女士多次联系商家和平台客服，核实确认是否是丢件。商家客服和平台客服让她耐心等待，也不做退款处理。之后，肖女士又取消了退款。直到 18 日晚，物流显示商品处于退回状态。从下单到现在，肖女士已经等了半个多月多了。

一年的退店押金未退还。“苏宁易购”被指多次联系客服，然而这些联系都未解决问题。

3 月 20 日，广东省的刘先生向“电诉宝”反映。他在 2021 年 4 月 23 日申请退店。经过平台一系列繁杂的手续。一直到 2021 年 10 月 9 日才走完退店流程。到最后一步，确认退店押金后。苏宁易购承诺 30 个工作日退回。然而，到 2022 年 3 月 7 日，押金仍未退回。刘先生讲述，期间多次联系苏宁客服，都没有结果，一直说在催促财务。从申请退店到此时，已经快一年了，问题仍未解决。

“洋码头”被指商家提现一直未到账，并且多次沟通都没有结果。

3 月 20 日，辽宁省的赵女士向“电诉宝”反映，她在 2021 年 11 月 10 日申请提现 7459.62 元，到现在这笔钱还没有到账。赵女士讲述，她多次与洋码头客服沟通，但问题仍未得到解决，钱一直无法提现成功，这使得她的店铺不能正常继续运营，也没有钱去进行采购了。

“别样海外购”被指未履行三包义务，且售后态度很差。

3 月 21 日，云南省的王女士向“电诉宝”进行投诉。她表示在 2022 年 3 月 11 日于别样 app 购买了品牌 UO 的配饰，一共四件，价值 588 元。当下 UO 有六折活动，UO 支持 14 天退差价。然而，别样平台拒绝为其补差价，也拒绝与王女士进行协商，并且售后态度极为恶劣。

【案例二十七】“本来生活”被指误导消费 退换货遭拒引不满

3 月 27 日，山东省的吴先生向电诉宝进行了投诉。他表示在 2022 年 3 月 26 日于“本来生活”兑换公司福利。整个兑换过程较为模糊，存在误导的可能性。兑换之后，吴先生联系了客服。客服拒绝为其提供退换货服务，即便在尚未发货之前也是如此。吴先生的诉求是重新下单兑换相关产品。

【案例二十八】“美团优选”被指售卖兑水酒 平台暂未回复

3 月 29 日，江西省的梁先生向“电诉宝”进行了投诉。他称自己在 2022 年 3 月 25 日通过微信小程序美团优选购买了红动桃花酿花田果酒、RTO 水蜜桃味白兰地鸡尾酒以及张裕泰悦赤霞珠干红葡萄酒单瓶。梁先生希望能够得到相应赔偿。

小贴士

国内知名的网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315..CN）已经运行了 10 多年。它与全国将近千家电商建立了对接关系。这个平台影响了 1 亿多电商用户。新系统具备一键投诉的功能。新系统可以 24 小时在线服务。新系统支持自助维权。新系统能够同步直达相关部门。新系统可以实现实时处理。新系统提供进度查询服务。新系统拥有评价体系。新系统还能提供法律求助。新系统具备大数据分析等诸多功能。目前，平台的“绿色通道”服务向众多的电商平台进行开放。电商能够自主地申请入驻该服务。并且可以实时地受理、反馈以及查询用户的满意度评价。“电诉宝”公开版已正式上线，其目的是更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境。此版本新增了用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量、热点投诉地区以及投诉榜（依据投诉量排行）等模块。这些模块使得投诉过程更加透明，人们能够一手掌握信息动态。