所谓的“善意”是对“收购其他人的公司时支付的溢价”的流行解释。例如，如果您以2元市值为1元的市场价值购买一家公司，则额外的1元将被记录为资产中的“商誉”。

但是，公司的资产中有三分之一是收购其他人的公司时支付的保费，而被收购的公司显然需要有两个技巧。 GBTG之前的两个重大收购是2018年英国同行HRG的收购以及2021年的收购。

这是关于“为什么获取”的问题。这两项收购显示了商务旅行公司的两个扩展方向 - 更多的客户和更全面的服务功能。

让我们从第一个问题开始。像任何旅行社一样，商务旅行公司也是典型的平台公司。平台公司本质上是中介机构，将供应商（机票，火车和酒店）与客户（乘客）联系起来，因此规模效果非常明显 - 您拥有的供应商越多，与客户协商条款的越容易；您拥有的客户越多，与供应商协商条款的越容易。

另一方面，商务旅行公司还有另一层自己的特征。对于旅行者而言，“家庭”一侧的掩护是没有用的，在“外部”一侧覆盖是关键点。 GBT在2018年对HRG的收购是一个典型的集成例子 - 对于在英国和美国之间旅行的商务旅行者来说，HRG的供应商网络可以为GBT客户提供服务，而GBT可以为HRG客户提供服务，这大大降低了成本并改善了两者的服务质量。

因此，对于商务旅行公司来说，规模扩展是必不可少的。但是，传统的商务旅行公司是一个人类密集型行业，其规模的扩大受劳动力的限制。实际上，由于其频繁的商务旅行，旅行者对服务的个性化需求比普通旅行社更高。

我将使用延迟航班时经常在商务旅行中遇到的意外因素。当延迟航班时，旅行者通常可以分为“正”和“负” - 活跃的球员将把飞行更改为较早的航班，而负面玩家会选择留在这次飞行中。但是，乘客通常不是黑色或白色的，而是一个复杂的连续频谱：有些乘客很活跃，但是他们的时间表不允许他活跃，而新行程的出发时间一定不能比新行程的出发时间早。一些乘客专注于经验，新行程的机舱空间不得低于原始行程的机舱空间。一些乘客专注于价格，只有当他们不收取退款和更改费时，他们才会更改以登录新的行程；即使乘客没有改变标志，他也必须找到休息室，坐下来打开电话……所有这些都是。

此外，由于大多数商人的集中度（以美国为例，80％的商务旅行需求集中在“ 20％的大城市”之间，例如纽约，洛杉矶和芝加哥，中国也应该集中在一线和二线城市中），如果这些城市中的机场恶劣，这些城市的天气恶劣，这将是很大的延误。因此，在传统旅行公司中，当发生大规模的延迟和取消时，客户服务电话号码将不可避免地被炸毁。

因此，如果没有良好的系统，则客户服务代表团队将精疲力尽并抱怨。诸如交付食物和在线商店之类的订单也可以用于舒适客户并避免客户服务费用；但是，必须需要成千上万或数万元的商务和旅行费用才能具有支持客户服务能力。换句话说，如果您没有客户服务能力，客户将与您的商务旅行公司做什么？

实际上，旅行公司的地理分布是劳动力限制的最佳例子。看着世界的旅行公司，都将英语用作主要服务语言。这是出于三个原因：首先，英语是国际商人的通用语言。如果您要求提供英语客户服务，那么您可以覆盖比中国客户服务更多的绝对人员；其次，英国客户服务是最好的邀请和培训，南亚和东南亚有大量英国人口。第三，英国用户在地区广泛分布，并且时间差很大。投诉不会集中在时区的工作时间，而将分散在不同的时间点（从早晨到晚上，悉尼，新加坡，香港，孟买，孟买，迪拜，迪拜，伦敦，纽约，洛杉矶），开放和闭幕式不会发生暴力波动。

这是今天的第二期 - 客户服务能力。正如我们刚才所说，客户服务能力是商务旅行公司的核心竞争力。如果没有良好的系统，并且只能依靠人力来实现这一目标，那么客户服务代表团队就会筋疲力尽；但是，像该平台一样，该系统也具有规模效果：一方面，研发系统的固定成本只能由大量客户共享；另一方面，如果没有来自大量客户的反馈，则不可能总结可以将可以开发到系统中的标准业务流程。最后，一个好的系统将吸引更多的客户，从而进一步降低成本并形成增长飞轮。

我们可以看到，如今，欧洲和美国的旅游公司已经进行了相当大的数字化转型。例如，自2019年以来，BCD提供了API接口，允许企业自行连接并自动下订单和检查订单。 GBTG和CWT也具有相似的接口。