编者按：一年又至除夕夜，万家灯火通明，众人纷纷回家过年。在这与家人团聚的特殊日子里，青岛存在着这样一群人，他们依旧坚守在各自的岗位之上，默默地守护着这座城市。他们或是停留在马路边，或是坚守在港口上，亦或是守候在病床旁……他们宛如寒夜中最美丽的身影，用心守护着每一份团圆。基层是最真实的生活所在之处。大众网·海报新闻秉持“三贴近”原则，践行“走转改”行动，组织编辑记者前往基层一线，深入群众的生产生活当中，用心去聆听，用笔将其记录下来，用情感去讲述青岛的基层故事。

大众网·海报新闻记者 孙秀青 李瑶 青岛报道

许梦君

纳税缴费服务热线咨询员

“我是企业的一名职工，

能不能用个人医保卡的钱为家人交费?”

这是青岛市民拨打纳税缴费服务热线时，

咨询最多的热点问题之一。

作为热线的一名咨询员，

接起热线，

许梦君以通俗易懂的方式为市民

解读政策、答疑解惑，

直到对方满意地挂下电话。

这样的热线，

许梦君每天最少要接听100多通。

要告知社保缴费如何操作等方面的问题。

咨询员的工作看似简单，然而处处充满挑战。初来乍到的许梦君对税收方面的工作并不擅长。在接听热线时，她常常出丑。初次接线时的窘迫仍清晰在目。许梦君回忆道，即便经过了多次模拟演练，可当电话铃声真正响起时，她能感觉到自己的声音在颤抖，由于过度紧张，她完全没听清对方在说什么，回答也不够专业。

许梦君为了克服紧张情绪并且提高接线水平24小时套医保卡〖搜微eai618〗个人医保怎么提取钱，医保卡取现金去哪里取，首先通过局里组织的培训来学习税务知识，接着通过经验丰富的咨询员进行言传身教，同时还与同事进行沟通交流。

同事丁琳具有四年的接话经验，在工作中也十分热心地帮助他人。

每当有无法解答的问题出现时，许梦君会向丁琳寻求帮助，而丁琳会把自己的经验毫无保留地告知她。许梦君表示，往往在当天教会之后，第二天一早她还会进行突击检查，通过举一反三的方式，来查看自己是否真正掌握了相关知识。

许梦君慢慢地总结出了一套适合自己的学习方法。她有这样一个习惯，在接听来电之后会做好问题“档案”，把市民经常咨询的高频热点问题整理出来，以便能让相关政策了然于胸；对于接线时遇到的那些无法立马答复的问题，她在挂断电话后会立刻去查阅资料、咨询同事，这样就能确保下次接线时应对自如。

此外，她在工作中发现税务咨询工作有周期性特点。每年的 1 月、4 月、7 月、10 月，每个月的 15 号左右，都是咨询问题的高发时间。不同职业群体和年龄段的税种集中度不同。这要求她在把政策研究透彻后，用通俗且准确的语言来答疑解惑。

许梦君经过一年半的积累，接线效率逐渐提高，从每天四五十通增加到每天 100 通以上。她的专业知识水平逐步提升，接线技能也不断进步，心态越来越从容。她对纳税人提出的问题，大多能快速且准确详尽地作出答复。2021 年，许梦君共解答市民咨询的问题若干个，群众满意度达到 100%。

许梦君回忆起刚开始接线时的心情。他表示，幕后的工作让自己心里产生了落差，觉得自己不如在大厅工作的同事有获得感。

但是随着接线时间越来越长，她越来越认识到接线工作的重要性。

市民拨打热线时，并不知晓接线的是哪一位咨询员，他们不清楚我们的名字。然而，只要能够为他们解决问题，听到他们表达谢意，我内心就会感到欣慰。同时，接线工作使我得以了解市民的诉求，在持续学习的过程中，我的知识面得到了拓宽，这对以后在局里开展工作很有帮助。

现在，许梦君成为了以老带新的“专家”。随着角色发生转换，她深深体会到咨询工作的重要性以及挑战性。她能够更加耐心细致地把自己所学所得传授给同事，让同事也去整理问题“档案”，进行总结归纳，从而快速成长。

据了解，

目前热线呼叫中心有100余名咨询员，

从2021年10月25日起实现了7×24小时服务、

365天不打烊，

确保能够及时解答纳税人、

缴费人的“急难愁盼”问题。

许梦君说：

“这个春节，

我也将坚守在自己的岗位上，

无论何时，

只要市民需要，

都在。”