很多用户在点外卖时，通常会有这样的惯例，他们喜欢在店铺的评价中查看这家店菜品的味道情况，以及服务的状况。之后再决定是否进行购买下单。

在最新的 DCCI 数据报告里，当用户在选择商家的时候，有 35.5%的用户会首先依据好评或者最高分来对商家进行筛选。

很多商家意识到了评分对于店铺有着重要性。然而，令人无奈的是，在评论当中总是存在着各式各样让人头疼的差评。

多数商家的螺蛳粉是以螺蛳肉加鸡骨和猪骨熬制的底汤来制作的，而“螺蛳”这种本身的螺并不出现在碗中。然而，用户显然并不知晓这一情况，于是差评便随之而来。

用户有时对商品的认知与商家准备的存在差别。客观层面上，这类差评确实会对评分产生影响。然而从长远角度来看，只要商家能够清晰回复，就不会对后续用户的下单行为造成影响。

很多用户未曾做过电商，他们并不清楚非 5 星评分对商家的影响程度。给个 4 星评价，他们就觉得自己已经很给商家面子了。给出三星评价，他们还以为只是中评，既不会减分也不会扣分。

有些顾客先说真不错，可最后却给出了一星评价。商家看到这样的评论，估计血压都要升高了。不过这种评论存在一定概率能够申诉成功。

最近，美团外卖对原先的差评申诉流程和申诉分类进行了重大变革。它进一步明确了商家、顾客以及骑手之间的责任划分，同时还增加了多条能够被通过的申诉案例。

此次更新，美团方面通过大数据信息来获取。基于商家用户的反馈意见，给出了以下 5 大评论申诉类型：

骑手原因导致差评

顾客评价示例：“骑手刚到小区门口就点了送达，差评”

商家申诉成功的示例情况是：因为骑手方面的原因而产生的差评，这和店铺是没有任何关联的。

同行恶意差评

顾客差评示例：“食材不新鲜，以次充好”

商家申诉成功的示例情况如下：经过调查得知，此人属于同行商家。并且有证据显示，这些证据如图所示（需明确这些图片是极为重要的，它是判断是否为恶意差评的关键依据）

用户原因导致差评

1、用户选错评分

这家外卖的味道是不错的。老板的态度也挺好的。所以我还会再来的。

商家申诉成功的示例如下：顾客出现了点错的情况，其评价的内容全部都是优点，然而却仅仅给商家给予了 1 星。

2、用户选择环保单导致差评

顾客差评示例：“筷子都不给一双，怎么吃？”

商家申诉成功示例：这是环保单，按照要求不能给餐具。

3、评价与订单不符

顾客差评示例：“你家冒菜味道太冲，不好吃”

商家申诉成功示例：我家是做干锅的，没有冒菜。

4、用户未备注产生差评

顾客差评示例：“我不吃香菜，商家还给我放香菜”

商家申诉成功的示例情况如下：顾客既没有通过打电话的方式告知，也没有通过发信息的方式告知，并且订单上也没有任何备注，所以无法判断顾客是否吃香菜。

5、用户提出不合理要求

顾客差评示例：“想要多加2片肉都不给加”

商家申诉成功的示例情况是：小店的加肉是需要单独点餐的，然而顾客既不想掏钱，又想要多吃到肉。

6、用户以差评威胁商家

顾客差评示例：“太腻了，太油了，吃着头晕”

商家申诉成功的示例情况如下：这是典型的恶意差评。顾客想要吃霸王餐，把餐都吃完了之后，却联系商家要求退款。如果不退款，就给差评。聊天记录可以作为证据，并且聊天记录是非常重要的。

广告或无意义评价

1、不文明用语，泄露隐私，广告信息

顾客给出差评，说价格一点都不便宜，并且还不好吃。同时给大家推荐了隔壁的那家，其地址在**路**号。

商家申诉成功示例：顾客语言粗鄙，且为其他商家打广告。

2、无意义评价

顾客差评示例：“！@#￥%…………&*”

商家申诉成功的示例情况是：没有任何描述或者照片能够证明服务不好，并且评价内容是没有意义的。

无法通过申诉的差评类型

除了上述类型之外，存在一些差评是不能够通过申诉来消除的。如果遇到以下这 3 类差评，建议商家反复去研究消费者的心理，把菜品进行改善，提升自身的经营管理能力。

无法通过申诉的差评类型如下：

1、用户口味独特，不具有代表性

顾客差评示例：“太咸了，不知道放了多少盐”

不同的顾客有着不同的饮食习惯。若只是个别客户，可建议其下次进行备注。要是有大量客户都反映同类型的问题，那就建议做出调整。

2、商家提供标准化服务，但依然收到差评

顾客差评示例：“肉绝对是隔夜的，煮的也不入味”

提示：此类问题的申诉通过率比较低。用户有权利进行评价，当商家遇到这种情况时，应该在回复中说明食材的真实情况，或者联系客户，以降低该条差评对其他顾客的影响。如果这类问题的反馈比较多，建议商家从自身的经营方面进行调整。

3、用户退款后仍然给差评

上次给的东西里少了一份冬瓜。这次给的东西里又少了一份香菇。商家总是做事丢三落四的。

提示：此类问题的申诉通过率不高。用户有权利进行评价，即便已经退款，他们也有权对服务作出评价，更何况问题确实出在商家身上。建议商家在联系顾客要求“退款删差评”时要谨慎思考。

差评申诉入口了解一下↓

打开美团外卖商家APP-点击店铺-选择顾客评价-申诉

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