【导读】

本篇拼多多售后规则，重点对平台规则、退货退款流程以及售后服务考核等几个方面的内容进行了解读，教导大家客服在工作时应注意平台的哪些方面以及如何处理售后问题。

拼多多平台制定本规则，目的是引导商家及时有效地处理售后，提升商家的售后服务质量，优化用户的购物体验。此规则主要针对售后客服，让我们一起来看看吧。

一. 总则

商家需依照本规则规定的流程来处理用户的退款申请，同时提供售后服务。拼多多具备对商家售后服务情况进行监测以及数据统计的权力，并且会依据商家与拼多多签署的《拼多多平台合作协议》以及平台规则，对售后服务未达标的商家或者不符合本规则要求的商家作出相应处理。

本规则所提及的退款包含仅退款和退货退款这两种情况。仅退款的流程适用于所有的订单。而退货退款的流程仅适用于已经发货的非特殊商品订单。特殊商品包含诸如水果、生鲜以及虚拟商品等。

订单未发货且还在承诺发货时间内，若用户申请退款，当平台需要向商家核实订单相关情况时，商家应当配合并提供相应的信息以及证据等。

二. 仅退款流程

商家需在用户提交仅退款申请后的 48 小时内进行处理。如果逾期未处理，系统会默认商家同意该仅退款申请，并且会自动给用户退款。若商家剩余处理时限大于 24 小时，拼多多有权依据用户申请、投诉或者店铺售后情况等，对剩余处理时限进行适当缩短，同时会保证缩短后的剩余处理时限不少于 24 小时。

用户提交仅退款申请的时限是这样的：当订单成团之后，一直到确认收货满 15 天，或者商家承诺的售后有效期届满的那一天（以时间更靠后的为准）。

若商家拒绝了用户的仅退款申请，那么用户能够在 7 天之内进行以下任意一项操作：

修改信息后再次提交的话，该仅退款申请就会再次进入 2.2 条所规定的流程。

用户在商家拒绝仅退款申请之后的 7 日内没有进行处理，就意味着用户逾期未处理。在 2.1 条所规定的时限范围内，用户依然可以重新提交申请。

4)申请平台介入处理。

5.)用户可以在退款成功前的任一环节撤销退款申请。

6) 如商家同意用户的仅退款申请，系统将退款给用户。‍‍

三. 退货退款流程

商家需在用户提交退货退款申请后的 48 小时内进行处理。如果逾期未处理，系统会默认商家同意无须退货直接退款，并且会自动把款项退给用户。倘若商家剩余的处理时限大于 24 小时，拼多多有权依据用户的申请、投诉或者店铺的售后情况等，适当地缩短剩余的处理时限，同时会保证缩短后的剩余处理时限不少于 24 小时。

用户提交退货退款申请的时限如下：从商家发货开始，到订单确认收货满 15 天为止；或者到商家承诺的售后有效期届满之日为止，以两者中较晚的那个时间为准。

如果商家拒绝了用户的退货退款申请，那么用户在 7 天内可以进行以下任何一项处理：

修改信息后再次提交，那么这个退货退款申请就会再次进入 3.2 条所规定的流程。

2.)申请平台介入处理。

若商家同意用户的退货退款申请，此申请便会进入等待用户退货的阶段。用户需在 7 天内完成退货操作，包括填写物流单号以及确认退货。倘若逾期未进行退货，就意味着用户逾期未处理。在 3.1 条所规定的时限内，用户依然可以重新提交申请。

用户在商家拒绝退货退款申请之后的 7 日内没有进行处理，这种情况下就被视为用户逾期未处理。在 3.1 条所规定的时限之内，用户依然可以重新提交申请。

并且系统会自动把款项退还给用户。

7. ‍‍商家应在用户退货后7日内做下列任一项处理：

1)确定退款，则系统将退款给用户;

2)拒绝退款，则该退货退款申请再次进入3.3条规定的流程。

8. 用户可以在退款成功前的任一环节撤销退货退款申请。

四. 售后服务考核

平台考核的售后指标包含纠纷退款数等，也有纠纷退款率等，还有平台介入率等，以及平台介入订单数等、品质退款率等。具体的指标名称以及其定义是以商家管理后台相应页面所显示的为准。考核的期间是近 30 天，意思是平台每天都会统计店铺各项售后指标在近 30 天内的数据。

平台会一直监测店铺的售后服务状况。平台会把各类售后指标当作店铺考核的一部分。如果店铺的售后服务没有达到标准，平台会对其做相应的处理。

若在考核期内店铺的任一售后指标处于偏高的状态，那么平台会根据具体情况对其采取限制措施，这些限制措施包含但不限于以下方面：

全店商品需移除资源位，并且禁止上资源位；同时要移除广告，禁止上新以及禁止上架，此操作为期 1 天。

全店商品处于降权状态，其中包含分类页降权，搜索页降权，以及屏蔽等情况，这种降权状态会持续 1 天。