和现金有接触，到银行现场办理业务的频次在不断降低。曾经随处都能看到的 ATM 机以及营业厅等银行的物理网点，如今越来越难以寻觅。这并非是一种错觉，而是真实正在发生的情况。近些年来，商业银行的网点数量在快速减少，ATM 机也同步在减少。

物理网点的减少是否会给客户带来不便？是否会导致银行员工失业？银行业务的电子化是否会让移动支付手段取代现金？商业银行应当如何进行业务转型，以让物理网点更好地发挥作用？让我们听听从业者和客户的看法吧。

数量减少，成本做减法

国庆假期要参加一个朋友的婚礼，于是打算去银行取些现金来封红包。然而，之前经常去的那处 ATM 机已经关闭了。北京白领彭宁表示，自己的工资卡绑定了移动支付软件，每月的支出几乎都不用现金，已经很长时间没有和银行柜员以及自动柜员机有过接触了。

彭宁所遇到的这种情况并非罕见。有许多居民在不经意间察觉到，自家门口的银行网点以及 ATM 机都消失不见了。

银行的物理网点数量在逐渐减少。从银保监会披露的数据能够看出，今年上半年，全国有 1318 家商业银行分支机构停止营业。把其中属于被依法接管的原包商银行的 276 家网点剔除后，还剩下 1042 家。并且仅在北京这一个地方，就有 27 家商业银行分支机构关停。在关闭的物理网点里，有 318 家是社区支行，同时还有不少属于国有大型商业银行运营的网点。其中，中国农业银行有 125 家，中国银行有 88 家，中国建设银行有 76 家，工商银行有 48 家。

记者梳理国内各大商业银行年报后得知，各大行近些年都普遍降低了物理网点的运营数量。拿工商银行来说，从 2018 年末到 2019 年末，它的营业网点从某个数量减少到了另一个数量，自助银行数量从一个数量减少到了另一个数量，ATM 机从一定数量减少到了一定数量，ATM 交易额从 10.5 万亿元降低到了 8.3 万亿元。

在现有的网点运营方面进行减法操作，这种情况正变得越来越普遍。中国农业银行的年报表明，农行近些年来始终在推动网点的转型工作，致力于降低物理网点的运营成本。为此，农行实施了“三减两增一改”的举措，也就是减少网点的面积，减少柜员的数量，减少成本；增加营销的能力，增加风控的能力，改进运营的制度流程。

客户对柜台业务办理的需求在下降，这直接导致了网点的裁撤，同时也是商业银行控制成本的一种需要。

中国银行业协会发布的数据表明，近些年，中国银行业的离柜率呈现出不断上升的态势。离柜率指的是客户离开柜台办理的业务量与银行总业务量的比值。2019 年，这一比值已提升至 89.77％。并且，有多家大型商业银行的离柜率超过了九成。

交通银行北京分行相关业务人员金晶认为，线下物理网点在商业银行服务客户以及打造品牌营销力等方面起着至关重要的作用。然而，物理网点的成本投入较高，这导致其扩张受到了多方面的影响。一方面，监管机构对其扩张进行了严格的控制；另一方面，银行自身利润率的下降以及对投资成本的严格控制，也制约了物理网点的扩张。并且，物理网点大规模快速增长的时期已经成为过去。

功能优化，服务做加法

数量上的减少是否就意味着线下物理网点能够被淘汰呢？实际上，一方面线上业务在不断发展，另一方面线下网点也在朝着智能化的方向同步推进。

小时候，父母缴纳水电费得去银行网点办理。如今，在进行相关生活缴费时，借助电子银行，足不出户就能轻松搞定。北京市海淀区居民朱辰表示，物理网点虽减少了，但和银行打交道的相关业务并未消失，而是转移到了电子银行办理，这比以前更加方便了。

中国银行把各类生活缴费功能移到了线上，创建了智能社区服务体系“中银 e 社区”，客户能够借助手机客户端来缴纳水电燃气费以及物业费等。交通银行把超过 1500 项包含水、电、燃气等的公共事业缴费服务项目在线接入手机银行，构筑起了“永不掉线”的服务网络。

三更半夜也能够买电。夏天睡觉期间可以整夜开启空调，不会再有半夜停电以及冰箱里食物变质的担忧了！朱辰如是说道。

工商银行披露的数据表明，ATM 交易额在减少，然而工商银行的网络金融交易额达到了 633.05 万亿元，网络金融业务占比提升到 98.1%。在这同时，现有的银行网点正升级为“多面手”。到 2019 年末，在工商银行现有的各个网点中，已有部分完成了智能化改造，将智能服务覆盖到了个人、对公等领域的 287 项业务。

工商银行北京分行建设的线上智慧网点，将最前沿的 VR 技术与金融科技相融合。它能够为客户提供 VR 全景导览服务，还能提供“工小智”智能语音助手在线解答服务，且“工小智”智能语音助手可实现一周七天 24 小时全天候在线，同时也能为客户办理各类金融业务。这是工商银行北京分行的一位工作人员所介绍的。

线下的网点被裁撤了，并且手机又不太习惯使用，那以后银行业务该怎么办呢？这是许多老年人都颇为担心的一个问题。北京市西城区居民姚大妈在体验了线上的智慧网点之后，心中原本的疑虑便消除了。不用下载专门的 APP，从“工行服务”微信小程序就可以使用。可以通过智能语音助手预约排号，进行生活缴费等业务，也可以购买理财等业务，还可以直接与客户经理交谈。如果要取现金，能够查询最近的取款机或者支行，这对老年人非常友好！姚大妈说。

在海南，建设银行有多家网点开设了“政务便民服务站”。这些服务站可以办理 153 项业务事项，其中包括打印临时身份证，还能进行交通违法处理，以及社保信息查询和住房公积金还款等。业务事项涵盖了公安、社保、公积金等多个类别。用户只需携带身份证，就能够在银行网点通过“刷脸”的方式办理相关业务。

交通银行金融研究中心的高级研究员武雯指出，随着金融科技得到深入应用，网点进行综合化转型的步伐将会加快。一方面，网点的数量会减少；另一方面，网点会进一步将银行的传统服务与金融科技有机地结合起来，这也将成为一种趋势。

线上线下，“融”起来发展

网点少了，银行用工也跟着减少了吗？

相关银行的年报表明，在 2019 年，工商银行、农业银行、交通银行、中国银行这 4 家银行的员工数量都有不同程度的下降，总共减少了一定数量的员工。过去，在很多人的观念中，银行员工的工作是很令人羡慕和吃香的，但近几年他们也遭遇到了压力。北京市的一家商业银行某支行的柜员倪薇坦承道，在人员减少、网点被裁撤以及业务进行升级的这种背景之下，银行业面临着许多新的变化。作为处在一线的员工，确实会有不小的危机感。

多位专家指出，不能将网点裁撤与人员裁撤直接划等号。在银行业务线上线下融合发展的大趋势之下，渠道建设对于商业银行开展业务来说极为重要。一线柜员减少了，然而银行依然需要数量庞大的客户经理团队来为客户提供个性化且精细化的服务。尤其是在线上方面，需要大量员工持续发挥留住客户、激活客户的作用，这些工作是人工智能无法替代的。

实践中，交通银行手机银行通过线上线下相融合。它把基层网点规模庞大的员工队伍转化成了强劲的线上服务力量。还创立了客户经理个人主页服务模式。截至 2019 年底，全行有 8.8 万名员工生成了二维码。这些二维码为客户打造了无卡服务场景。同时，手机银行月活跃客户（MAU）在当年增长了 36.4%，交易笔数和金额也有大幅增长。从而做好了防疫期间的客户服务。

未来，商业银行的物理网点会继续减少吗？ATM 机也会继续减少吗？业内人士普遍认为，这种物理网点以及 ATM 机继续减少的趋势估计还将持续一段时间。

在许多业务领域中，线下物理网点有着不可替代的作用，像存取款以及结售汇等业务。这些业务不可能完全消失，而是朝着线上线下融合的方向发展。彭宁表示，存取现金必须依赖物理网点，出国旅游时身上通常要携带一些外币现金，而这些也只能在线下办理。

以外汇业务作为例子，中国银行推出了售汇业务的 O2O 实物交付模式。客户可以在网上进行预约，然后到线下直接领取外币封包。在某些地区和领域，有许多新设立的物理网点。根据银保监会的数据显示，在过去的一年中，有 1000 多家新设立的网点开始投入运营。为社区服务的社区支行以及为小微企业服务的小微支行数量不少，这表明了商业银行在新设网点方面进行分类建设的转型思路。

业内人士指出，银行线下经营网点已从快速扩张阶段步入新的发展阶段，此阶段为布局优化、转型升级阶段。未来，它将在精细化管理、转型调整和分类建设的思路引领下，朝着智能化方向发展。进行渠道线上线下一体化转型，首先得进行线下渠道基础建设的转型以及服务能力的提升。在硬件方面进行智能化建设，在软件方面进行新型服务模式的转型，这两者相互配合，从而实现线下渠道的整体转型与升级。金晶说道。