美团优选是美团新业务中投入最大的业务。今年 4 月份它开始收缩。接连退出了新疆、甘肃、青海、宁夏和北京市场。10 月 11 日，美团优选宣布转型，把品牌升级为“明日达超市”。新闻频频出现，用户的投诉也一直不断，“单方面取消订单”成为高频的投诉点。详见网经社的专题，内容为商品质量差，退款不被允许，美团优选被投诉，而平台迟迟未作出回应。

出品｜网经社网络零售部

作者｜王双双

审核｜舒舒

编辑丨十九

题库丨网经社图库

一、玩不起？频频单方面取消订单

美团优选于 2020 年上线，最初开展的是社区团购业务，之后美团将其称作“社区电商”。它采用“预购+自提”的模式，对社区生鲜零售业态进行了探索，促进了生鲜零售线上线下的融合。在 2022 年 10 月 11 日，美团优选正式把品牌定位升级为“明日达超市”，同时推出了全新的品牌口号“真的真的省”。到现在为止，美团优选的“今日下单、次日自提”这种服务模式已经覆盖了全国 2000 多个市县。但是，“美团优选”在近期由于单方面取消订单这件事，而多次被人们进行投诉。

聚焦投诉一：“美团优选”被指恶意取消用户订单

10 月 2 日，浙江省的孔先生向“电诉宝”进行投诉。2022 年 9 月 26 日至 2022 年 10 月 1 日期间，美团优选的送货司机恶意取消了用户在孔先生的网点所下的所有订单。孔先生猜测发生该事情的原因：2022 年 9 月 25 日下午，美团优选司机来送货。他把商品随意放在距离孔先生网点 10 米的地方。而且他没通知任何人就自己离开了。接着，孔先生的店员工给司机打电话沟通此事。然而，司机对此不屑一顾，还说了句“你们可以拒收！”之后，在当天下午，司机通知了其余两位司机来网点收走货品箱框。致此以后，每日恶意取消孔先生网点客户订单。

孔先生的店的经济利益受到严重影响，本网点购买美团优选商品的 50 位用户的权益也受到影响。在此期间，孔先生多次联系美团优选售后方以寻求解决办法，工作人员每次都答复会有处理结果。然而，直到今日，孔先生仍未得到任何答复。基于这些情况，孔先生有理由怀疑美团优选平台存在资本垄断行为，恶意为难商家，侵犯消费者权利。

聚焦投诉二：“美团优选”被指超时配送后单方面退款退货

9 月 6 日，湖北省的孙女士向“电诉宝”进行投诉。她称美团优选商家在超过配送时间且未进行任何联系沟通的情况下，单方面操作了退款退货。这破坏了消费者的权益。退款退货的原因是配货送货的司机因车子装不下而未将东西送来。孙女士表示无法接受这样荒诞的理由，要求得到一个合理的交代。她还表示自己在等着东西用，那她的损失由谁来承担呢？

投诉三聚焦于：“美团优选”被指存在无故取消顾客低价订单的情况，并且顾客对此并不知晓。

7 月 26 日，天津市的张女士向“电诉宝”进行投诉。她在 2022 年 7 月 23 日于美团优选购买了康师傅冰红茶 1L 装 3 瓶。因为她是新用户，所以当时的价格比较低。下单之后，由于是隔天到货，她便时刻留意提货信息。起初显示 24 日 15 时提货，之后又变为 16 时提货。张女士到达提货点后，给站点打电话，得知没有送货。

25 日早晨查看提货信息，发现仍显示 24 日下午 16 时。随后张女士联系了客服，客服向她解释是无货，让她退款。张女士表示不同意，称之前若没货就不应上架，既然上架就证明有货。并且张女士多次前往站点，均未收到相关工作人员的提前电话通知。现在客服在未经过张女士同意的情况下直接进行退款，并且不与张女士进行协商，就将优惠券打到了张女士的账户。女士觉得这种行为显示出对消费者不够尊重。

聚焦投诉四：“美团优选”私自退款 商品在售却说缺货

7 月 14 日，安徽省的高先生向“电诉宝”进行投诉。他称在 2022 年 7 月 13 号于美团优选购买了一件饮料。7 月 14 日，商家通知高先生缺货且无法送达。随后，高先生联系客服表示补发即可，客服便去找其他人对接，之后就未再联系高先生。该商家未获高先生同意，直接在平台上对高先生的订单进行了退款。

高先生表示，他们遭遇缺货退款的情况并非一次或两次。每次这种情况都侵害了消费者的合法权益。让高先生气愤的是，在 7 月 14 号他看到平台仍在售卖该商品。他对此感到非常郁闷。高先生认为这明显是存在欺诈消费者的行为，并且要求针对该商家的这个问题必须立即进行整改。

二、单方取消不可取 平台漏洞需整治

“电诉宝”受理的生鲜电商领域用户有效投诉显示（依据投诉量排行），美团优选处于第一位，其最新评级是“不予评级”。2022 年至今，在生鲜电商领域被投诉的平台还有叮咚买菜、本来生活、每日优鲜、盒马鲜生、美菜网、永辉超市、年丰大当家、朴朴超市。

国内网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315..CN）显示，2022 年第三季度，美团优选被用户投诉存在诸多问题。这些问题主要集中在商品质量方面，同时也有虚假促销的情况，还有发货方面的问题，以及网络欺诈和退款问题等。

从投诉案例去看，美团优选的用户被取消订单主要存在两种情形。一种情形是配送司机直接进行了取消操作；另一种情形是促销商品因为缺货而被取消。

然而，无论出于何种缘由，在未告知消费者的情况下便随意取消订单是不可行的，这也是最能让消费者感到生气的。并且，依据相关的法律法规，电子商务平台经营者对于其标记为自营的业务，依法需要承担商品销售者或者服务者的民事责任。电子商务经营者所发布的商品或者服务信息符合要约条件时，若用户选择了该商品或者服务并成功提交订单，那么合同即成立。经营者应诚信经营，单方无故随意取消订单将构成合同违约。

透过现象去看本质，这两种情况各自反映出了美团优选存在着不同的漏洞，这些漏洞急需得到治理。

1.配送司机方面

案例显示，配送司机存在装不下就不送的情况，存在不按照指定地点配送的情况，甚至存在恶意取消订单报复商家的情况。令人惊讶的是，配送司机竟然拥有如此大的权利，可以随意违约，可以随意侵犯他人权益。这其中到底是平台监管不严，还是平台授权，值得进行考量。

近几年，各电商平台纷纷开启物流战，致力于完善各种物流服务，期望能给消费者创造良好的购物体验。然而，美团优选却因配送司机频遭投诉，这表明它在这方面的工作存在不足。在配送司机的筛选、考核以及监管等方面，急需加大力度进行加强。对于外卖员有严格的评价体系，而配送司机却如此随意，实在是有些大意。案例显示，存在配送时因装不下就不送的情况，这是否意味着平台在订单分配方面有待改进呢？

2.促销商品缺货方面

商家为达成营销目的，特意设置低价以吸引消费者的目光。消费者下单付款后，商家却迟迟不发货。当消费者询问客服时，客服要么不给予回复，要么告知消费者暂时缺货并劝其取消订单。最终，消费者不得不取消订单，这使得消费者的体验受到了很大的影响。

当然，活动火爆有可能导致缺货。在缺货时，应当及时下架相关商品，不能出现一边发不了货，一边却仍让消费者下单的情况。这与平台自身的有货率和库存周转率相关，美团优选在这方面还需进一步努力。

消费者享有知情的权利。如果不告知消费者就取消相关事宜，自然会给消费者带来不良的体验。然而，美团优选的相关人员却直接越过消费者，自行做出决断。他们这样做，到底是为了省事省时间，还是根本不在乎消费者的体验呢？

同时提醒消费者，在网购之前，要提前向商家询问秒杀产品的备货情况以及发货时间等相关信息。一旦双方出现纠纷，要及时保留订单截图、沟通记录以及人身财产受到损害的证据等。可以先通过与商家进行沟通、向平台进行投诉等方式来解决问题，如果仍然不能解决，就可以向市场监管部门进行投诉或者向法院提起诉讼来维护自身的合法权益。

三、无规矩不成方圆

用户一直有投诉，负面新闻频繁出现，美团优选的发展状况不太好。从数据来看，自 2020 年四季度起，美团已经连续七个季度处于亏损状态，今年上半年的亏损主要还是来自于包含美团优选在内的新业务板块。并且美团优选作为美团新业务中投入最多的业务，在今年 4 月份开始进行收缩，先后退出了新疆、甘肃、青海、宁夏和北京的市场。

从美团优选近半年的消息情况来看，它的发展态势并不积极。7 月份时，美团优选的高层出现了人事变动，原本的区域经营部负责人刘薇不再负责美团优选的相关业务，而是由一位原阿里高 P 职级的人员来接管。4 月份，美团优选发布了公告，表明北京的自提点将会暂停服务。

今年 4 月初，美团被爆出正在进行多业务线的人员调整。其中涉及到了美团优选这一业务线。裁员的幅度大概在 10%到 20%之间。有自称被裁的网友分享称，收到裁员通知后，当场就被收回了工作权限，当天就需要交出电脑和工卡，并且要搬走全部个人物品。

美团优选自身的发展遇到阻碍，这与那种“特别”的购物体验有着密切关系。没有规矩就难以形成良好的秩序，只有完善自身的服务体系，才有可能得到消费者的认可。前些时候，有消息说美团的电商业务和优选业务进行了合并，这一举措能否展现出新的生机，还得看它后续的表现。（如果您是业内人士，欢迎咨询并添加分析师微信，请务必注明姓名、单位和职务）

小贴士

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315..CN）已运行 10 余年。它与全国近千家网络消费平台建立了对接。该平台影响着 1 亿+的网络消费用户。新系统具备一键投诉的功能。新系统能 24 小时在线。新系统可实现自助维权。新系统能同步直达。新系统可实时处理。新系统具备进度查询功能。新系统有评价体系。新系统提供法律求助。新系统具备大数据分析等诸多功能。目前，广大网络消费平台可申请入驻平台的“绿色通道”服务。该服务可实时受理用户满意度评价，也能实时反馈和查询用户满意度评价。为了营造更好的公开、透明且健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”的公开版正式上线了。它新增了用户投诉实时受理的动态，还有月度平台投诉量、热点投诉地区以及投诉榜（按照投诉量进行排行）等模块。这样能让投诉过程变得透明，人们可以一手掌握信息的动态。