倍市得发布了《零售行业客户体验前沿报告之新零售消费风向标》

日前，第四届客户体验管理论坛已顺利闭幕。在活动现场，众多咨询领域的大咖以及国内带头企业的高管，都给大家带来了精彩的观点输出。除了嘉宾们之间的思想碰撞之外，大会现场还发布了《2023 客户体验管理白皮书》。这本白皮书经过了 6 个月的精心打磨，是由倍市负责的。

日前，第四届客户体验管理论坛已经闭幕。在活动现场，有很多咨询领域的大咖以及国内处于领先地位的企业高管。他们都给大家带来了精彩的观点输出。

大会现场除了有嘉宾们的思想碰撞之外，还发布了《2023 客户体验管理白皮书》。这本白皮书经过了 6 个月的精心打磨。倍市得充分发挥了自身的优势，把一手的调研数据和理论研究融合在一起，从消费者的角度去审视 CEM“做得怎么样”。

论坛不仅为到场嘉宾准备了一个彩蛋，这个彩蛋就是《零售行业客户体验前沿报告之新零售消费风向标》正式发布。

22%的消费者对未来 1 年的收入预期持负面态度，即预期收入会下降；

当消费理性和消费计划性提高；

当超前消费和非刚需消费意愿下降；

当消费者的价格敏感度普遍提升......

零售市场展现出了韧性，与此同时，消费者信心指数变化所呈现出的“滞后性”给零售企业的发展带来了挑战。在“危”与“机”并存的零售市场中，零售企业该如何去吸引那些更加“精明”的消费者呢？

依据连续性调研结果以及倍市得在零售行业的丰富实战经验，汇编成了《零售行业客户体验前沿报告之新零售消费风向标》（以下简称报告）。

这份报告希望洞察消费者在零售产品和服务方面消费习惯与需求的新变化和新趋势，以此来帮助品牌在竞争激烈的市场里寻找新场景、新机会以及新趋势。

以下是部分报告精彩观点：

观点一：单纯优惠难以激发购买冲动，优惠的“成色”更重要

消费者开始更多地评估哪些事物对他们重要。这会影响他们的消费需求。这会影响他们的消费欲望。并且会影响他们对于“价值感”的观念。

倍市得近期开展的一项调研表明，某零售品牌的会员制使得其会员对会员礼品的满意度有所降低。而导致会员不满意的主要原因是礼品的实用性不足、品质感欠佳以及时尚感缺乏。这意味着，该零售品牌在决策时变得更加理性，然而对于产品的利益要求仍然处于较高水平。

观点二：消费群体不断涌现新的“潜力股”

接受过较好教育的群体，居住在一线或新一线城市。他们学习能力强，与互联网时代共同成长，是更活跃的信息传播者。他们具备更高的独立意识，也有更高的消费能力，更愿意为“悦己”而消费。

零售产品的消费被认为是“她”经济，即女性的消费占据绝对主导地位。然而近期，多方面数据表明，男性在零售端的消费力正快速增长，“他经济”正在形成新的态势。

观点三：看起来“美”的，不如用起来“爽”的

倍市得的一项研究表明，品牌 B 在满意度处于较低水平时，却获得了与品牌 A 相近的推荐度。这一情况提示我们，情感距离并非完全等同于消费距离，那些看起来“美”的品牌，或许不如在使用体验上“爽”的品牌。也就是说，消费者能够接受并非十分完美的品牌或产品，只要这个品牌或产品在某一个方面能够达到极致，就能够赢得他们的喜爱，从而实现品牌传播。

企业制定品牌策略，特别是头部品牌策略时，一方面要考虑展现实力的全面性，另一方面要注重打造和强化品牌特色。提升在某些决策关键要素上的品牌心智占领，打造品牌极致化的魅力点，这是赢得消费者心智的强力抓手，只有这样才能真正提升消费者的购买转化。

经济复苏且商业蓬勃发展，零售行业的关键词正在悄然改变。品牌、渠道和消费者这三个重要角色，其关系地位发生了重构。人货场的重心逐渐从货和场转移到了人。消费者的需求成为新零售时代的核心要素，他们既对商品的质量和价格有更高要求，又期望得到更好的服务与体验。

报告中，倍市得通过拆解 8 个零售行业不同细分品类用户的消费旅程，这些细分品类包括休闲服饰、美妆护肤、零售百货、电子产品、家居/家电/卫浴、专业母婴、快时尚奢侈品，以此来详细解析不同领域消费体验之旅的关键影响因素。

我们可以看到各个品类在消费体验之旅上的一些异同：

休闲服饰类线下门店的无目标消费者转化成功率较高；

美妆护肤是综合电商平台选择率最高的品类；

零售百货是消费者复购排名第一的品类；

消费者对商超百货这类线下拓展到线上商城的渠道购买电子产品这件事缺乏信任。

家居卫浴品类注重品牌的口碑效应；

专业母婴类线上 & 线下融合购买者最多；

消费者对奢侈品门店导购人员的服务需求具有分散性且是个性化的；

......

整体而言，在零售购物旅程开始之际，超过四成的消费者在产生购买动机时，其购买目标较为清晰明确。同时，当消费者没有明确的购买目标时，商品和活动的吸引力就显得更为重要。

报告除了分享一手调研数据，还介绍了倍市得创导的数字化服务体验。以调研数据为核心，聚焦数字化体验管理实操。通过构建零售服务体验生态，把客户、品牌和技术融合在一起，以此帮助企业服务真正抵达消费者内心，从而从中寻找新的动力与生机。

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洞察：旺季到来，消费者态度发生转变，这背后蕴含着新的机遇。