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相信你会深深地爱上这里

1 接待开场白：

亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢？

亲，您看中的这款宝贝有现货哦。现在全场正在做活动呢，满 xx 就有活动啦，您可以看一下哦。

开场白要热情且贴心，还可以结合当下店铺的活动，以此来吸引买家的眼球，刺激他们的需求。

2 是否有货？

您看中的这款宝贝是有现货的。您可以放心拍哦。

亲，很抱歉，这款宝贝目前没有现货啦。您可以看看这款哦。这两款宝贝的质量都挺不错的，而且款式和价格也相差不大呢。

有货时要引导买家下单购买，没有买家想要的货时可以推荐相似款和关联款，以积极促使买家成交。

3 什么时候发货？

亲，您拍下的24小时内就可以为您安排发货的呢

注：（结合自己店铺的实际情况进行承诺）

4 发什么快递？

默认发韵达快递哦。您能收到韵达的货吗？韵达不到的地方，我们可以为您安排发 EMS。EMS 全国通达，不过 EMS 不包邮，需要您补邮费 10 元。（发顺丰同样要补邮费 20 元）

注：（根据店铺的快递实际情况进行承诺）

5 什么时候到货？

亲，韵达发货后大概 3 天左右能到货哦。您收到货后可以仔细查看。要是有任何质量问题，在 7 天内可以无条件进行退换货，邮费由外面承担。顺风通常两天内就能到货，而偏远地区会延迟到货时间。EMS 一般 3 至 5 天到货，偏远地区大概 7 天左右到货。

物流的效率我们卖家无法掌控，所以不要轻易具体承诺买家到货时间。

6 可以便宜一点吗？

亲，很抱歉呀。我们的定价已经处于最低销售价格的状态啦，实在是没有办法再给予优惠啦。

根据店内的促销情况以及买家的需求度，有时候给买家让利一些也是可以的。

7 质量问题

亲，我们所售商品为商城正品，其质量是有保障的。您在此处可以放心地拍下商品哦。

要让买家放心购买，就需要给出无风险承诺。成交一单并非结束，售后也非常重要。

8 结束语

亲，非常感谢您的光顾。我们会即刻为您安排发货，请您耐心等候收货。若有任何问题，您可及时联系我们的客服进行处理。祝您购物愉快~

9 退换货问题

7 天内可以无条件退换货。若遇到质量问题，您的退换货单邮费由我们承担。要是非质量问题，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费需由您承担。

及时与买家进行沟通，先确认是产品问题，还是买家或者物流问题，然后根据具体情况给出相应的对策，做到对症下药。

10 实物和图片有差异

亲，我们店铺的图片是通过实物拍摄的哦。没有经过特别的 PS 处理。不过，在图片拍摄过程中，由于光照原因的影响，可能会导致实物和图片有一些差异。但是请您放心，这种差异肯定是非常小的呢，基本上实物和图片是一样的哦。

11 什么材质的？

根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点

12 会不会褪色？清洗是否方便？

亲，它非常好清洗哦。您第一次清洗时，会有一些未染上的颜色褪下来，就如同我们把上面的灰尘等洗掉一样。不过，从第二次开始就不会有这种现象啦，您可以完全放心。而且，您洗过以后，宝贝的色泽不会有任何变化（根据不同材质进行说明，告知客户清洗需要注意的地方，比如羽绒被只能干洗等等）。

13有什么赠品？

我们这边会赠送您包装盒子，这个盒子很精美哦！（如果有其他赠品一起说了的话~~~）

参考用语2：

1 买家抱怨或者不满时：

您好，有什么问题让您感到不满意呢？倘若因为我们或者快递公司的缘故给您带来了不便，我们为给您添麻烦而深感歉意！您能够把您所遭遇的状况讲述一下吗？

和买家进行协商沟通，以找出问题所在，接着给出相应的方案进行处理，之后总结原因，最后及时进行改正。

2 物流问题

亲，很抱歉呀。最近物流方面比较繁忙，导致发货速度比较慢，而且还容易出错呢。您先别着急哈，我先去联系一下快递公司，问问具体是什么情况，然后再根据具体情况来具体解决。

及时与快递方取得联系并确认，同时与仓库进行联系并确认，对这单物流情况进行追踪，以让买家能够放心。

3 产品使用中的售后问题

客户购买产品后，使用时若出现问题，就会向客服抱怨。此时客服人员首先要做的是稳定客户情绪，接着详细询问客户遇到的状况并记录下来，然后分析出现问题的原因。若找不出原因，就要逐一排除不可能出现问题的状况，要耐心且细心地为客户解答疑问。多用笑脸表情，让客户能够切实感受到你是在真心实意地为他处理问题。

客服人员要先安抚客户情绪，接着详细询问状况，判断是产品问题还是买家自己的问题，同时要告诉客户以后遇到任何问题都可再来找自己，这是维系老客户的很好方法。

4 质量问题（发错丶质量问题）退换货

亲，请您放心。如果是我们的质量问题，这边一定会为您处理好。您需要配合一下，麻烦您拍张有质量问题处的图片给我们，好吗？

亲，您可以退。请您先将商品寄回来，在寄回的包裹里放一张纸条，纸条上备注好您的订单编号、姓名、联系电话，并注明是质量问题退货。您需先垫付退回的邮费，我们收到货后会为您退款，同时退还您垫付的 10 元邮费。

亲，您若要退是可以的哦。您这边需要先给我寄回来呢。在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，纸条上要备注好您的订单编号、姓名、联系电话，并且注明是质量问题需要换货。您退回的邮费请您先垫付哦。我们收到货以后会为您更换发货，同时会退给您垫付的 10 元邮费。

C 非质量问题的退换货情况：买家退回商品时，其邮费需由买家自行承担。并且，倘若只是换货，那么买家需要支付我们更换商品后发送出去的邮费。

注意：退换货情况处理

遇到客户要求退换货时，不要急于追究责任。客服要保持温和的说话语气，先让客户的情绪稳定下来。接着询问客户遇到的情况，详细记录客户要求退换货的原因。要分析问题出在何处以及责任方在哪里。让客户对产品拍照并发送电子图片给我们。经过协商后，要对退货产品进行备案并注明退货原因。

5 售后查询物流

每天由固定的客服去查询发货已经三天的未成交订单。对于物流已经显示派送的情况、显示收货的情况以及显示物流有异常的情况这三种情况进行处理。

亲，您好。您在我们店铺购买的宝贝已抵达您所在地。快递人员近期会为您安排派送。请您保持通讯畅通，注意查收包裹。收到后请仔细检查。若有任何问题，及时联系我们在线客服处理。对收到的包裹满意的话，不要忘记给我们做一个全五星评价。

亲，您好。您的包裹已显示签收啦。您对收到的宝贝满意吗？若满意，别忘给我做个全五星评价哦。后期若有安装使用问题，及时联系我们在线客服处理哦。祝您购物愉快。

物流显示有异常情况。需联系物流去查询具体是何种原因导致异常。接着，依据不同的状况，及时给客户留下留言。

6 回评

根据客户的评价进行回评，以维护公司的形象和确保产品的优质。对于有意见的客户，要及时收集他们的意见；对于对公司发展有益的建议，要予以采纳；对于可能损毁公司形象和产品的情况，要坚决予以回评。回评的态度要有理且坚定。今日分享到此结束。

那句老话依然适用，要想做好一门事业，就必须具备良好的心态，并且要有一个可以互相交流学习的圈子。无论是获取最新的行业动态，还是最新的操作方法，交流和学习都是不可或缺的。倘若只是一个人独自进行，是很难将事业做好的。正因如此，推易电商联合运营大咖组建了一个电商圈子，期待你的加入！若想学习更多专业运营技巧，可添加老师微信并备注“公开课”，我会免费发给你抖音运营、淘宝运营、拼多多的免费学习直播间链接，相信学完后对你运营店铺会有很大帮助。/长按识别二维码，关注【淘宝运营学习】公众号。

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