随着消费者维权意识逐渐提升，“”成为了人们化解消费纠纷的首要选择。这条热线与千家万户相联系，全年处理近 2 万件消费维权案件，传递着青海省消费者的各种情绪，也承载着“”工作人员的辛勤付出。前两天，帮女郎晓燕抵达了青海省工商局“”申诉举报指挥中心，对“”指挥中心接线员的工作和生活进行了了解。

3 月 12 号上午 9 时，在青海省工商局的“指挥中心”里。6 位接线员各自端坐在电脑前，他们的屏幕和耳机同时提醒有来电。“申诉举报指挥中心”每天会接到 200 多个电话。随着 3·15 的临近，来电的数量越来越多。

这位正在接热线的接线员叫吉静。她是六位接线员里来到指挥中心比较晚的。见到她时，她在与消费者沟通的同时，还在飞快地在电脑上记录消费者的投诉内容和信息。在一个小时左右的时间里，她接听了十几个热线，平均每 5 分钟左右热线电话就会响起。

青海省工商局指挥中心的接线员吉静说：每天我们会接到 40 到 50 个电话。到 315 期间，每天每人差不多要接 100 个左右。打来电话后我们会查看内容，要是在我们受理的范围内，就会受理，然后把全部的工单填好。要是分到西宁市了，就由西宁市工商局分派到各个辖区的工商所，保存之后在我们的页面上会出现一个待指派，接着就直接分到西宁市了。

青海省工商局指挥中心的接线员马莲说：2016 年，我们投诉举报办公室通过多种方式接受消费者的相关事务。其中，接到投诉举报电话若干件，接到咨询若干件，投诉有 2246 件，举报有 269 件。总体数量比上年同期增长了 49%，一年来为消费者挽回的经济损失是 379.03 万元。

电话持续打进，帮女郎与接线员们的交谈多次被打断。在短暂的接触里，帮女郎察觉到接电话或许对很多人而言是件很容易的事，然而在指挥中心，这却是一项需要技巧的工作，因为在接线的同时，她们的手和脑都在不停运转。

青海省工商局指挥中心的接线员李韵说：我们采用全省电话一线通的方式。无论消费者在青海省的哪个地方，都无需加拨区号，我们都能直接接听。我们的工作时间分为白天 8 小时正常工作时段和夜间可留言时段。到了第二天，我们会专门去记录这些留言。我们全年 365 天都在上班，没有休息日，节假日也会安排工作人员值班。可以说 365 天里每天都像 315 一样。

青海省工商局指挥中心的接线员吉静表示：这份工作存在得失。每天都需要上班，而在周末家人出去玩时，我们却要接电话，无法一同前往。不过，当有时间接到消费者打来的电话，且我们帮其受理后事情得到解决，我们内心会感到欣慰。有些消费者还会说谢谢，称是我们帮他们解决了问题，给他们带来了麻烦。当时觉得得到别人的肯定，心里也挺欣慰的 。

接线员们告知帮女郎，部分市民会把购买到假冒伪劣商品所产生的怒气转嫁到“”热线上。因此，很多时候他们会感到很委屈。不过，随着时间的推移，他们各自都找到了调解的办法。

青海省工商局指挥中心的接线员李韵说：有些消费者文化程度较高，而有些消费者文化程度较低，他们的语言语气会比较恶劣。消费者挂了电话后，一些负面情绪可能会对我们产生一些影响。我们会相互之间进行一些交流讨论，尽量在户外把这些情绪发泄出去，发泄完之后，我们还是会带着一颗健康的心态去面对消费者。

接电话时间一长，就会出现耳鸣耳疼、嗓子干哑、腰酸背痛这些职业病。马莲向帮女郎表示，消费者的事哪怕再小也是大事，要秉持“每天都是 3·15”的原则做好自己的事。当能够帮助消费者维权时，会有很强的成就感和满足感。除了负责接线工作，她还承担着对每年投诉热线进行分析和总结的任务，通过结合当下的热线投诉，找出更多为百姓解决问题的办法。

青海省工商局指挥中心接线员马莲称：大家比较关注的交通工具上涨速度最快。生活水平提升后，买车的人增多了，这方面的投诉以及售后问题有所上升。另外，房屋装修质量问题也是大家较为关注的。还有在服务类方面，互联网的投诉较多，像家中使用的宽带、手机话费以及网络等方面的投诉多一些。每年的 7、8 月份投诉会多一些。青海进入旅游高峰期，外地游客在餐饮住宿方面的投诉较多。其一，房间订不到，在网上预订的房子到了之后却没有。其二，在餐饮方面，一些店家见到外地人就私自涨价，此类投诉也较多。我们会利用系统即时进行分流。若网络正常，最快 5、6 分钟就能将任务派至最基层的辖区派出所，工商所也会在 7 个工作日内给消费者反馈。

帮女郎在指挥中心采访时，了解到接线员们每天的工作状态。同时，也了解到互联网服务投诉、汽车售后问题、餐饮住宿和食品类投诉、房屋装修和微商这五大类投诉成为了 2016 年的消费热点投诉。那么，除了这些，2016 年西宁市民都有哪些亲身经历的消费问题呢？

西宁市民称，有小家电，是在网上购买的。购买后发现开关无法正常使用，是坏的。若要退货，特别麻烦，就将其放置于此了。网购的小家电存在质量问题较多，看着网上介绍的情况挺好，但实际寄来后差别很大。

西宁市民遇到过食品问题。上次在超市买了一罐豆腐乳，将其翻过来查看时，发现上面都长了毛。回家之后才察觉到这个情况，由于已经把小票扔掉了，所以也就没有再去追究此事，只能不了了之。

西宁市民一般会选择在商场购买商品，因为商场比较正规。而在街上推销的商品，可能假的会多一些。

西宁市民说：上次买的馍馍已经过期了。然而在购买的时候，它看起来是完好的。把它放在家里仅仅一天，就长出了绿毛。除此之外，没有发现其他问题。毕竟只是几块钱的东西，也就算了。

西宁市民说：我在买衣服的时候遇到过这样的情况。当时我没留意，服务员就自己穿上了那件衣服。等他们穿完之后，还继续把这件衣服拿去卖。之后我发现自己身上滴了油。

街采时，帮女郎发现，当市民们遇到消费问题时，他们除了会通过拨打电话进行投诉之外，还各自拥有一些经验和办法。

西宁市民称，促销活动有时价格较低，但有时搞活动时价格反而变高了。对于自己喜欢的东西，平时要留意其价格，打折时也去查看。如果价格与平时差不多，就不会购买。

西宁市民：协商退货。

西宁市民：会留单据啊啥的，报警或者打，也可以反映情况。

消费者在消费过程中享有哪些基本权利呢？怎样进行消费维权呢？消费维权的基本途径有哪些呢？帮女郎对青海省工商局消费者权益保护处的工作人员进行了采访。

青海省工商局消费者权益保护处的副处长崔志军称：消费者在进行商品购买以及使用商品的过程中，还有在接受服务的时候，享有自身人身以及财产安全不会受到损害的这种权利。消费者拥有知晓其所购买、所使用的商品或者所接受的服务的真实状况的权利。消费者具备自主挑选商品或者自主选择服务的权利。消费者享有在交易中处于公平地位的权利。消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严得到尊重以及民族风俗习惯得到尊重的权利。消费者有权利对保护消费者权益工作进行监督。

崔处长介绍了一些特殊情况，这些情况是无法进行退货的。同时，他还介绍了一些新的办法规定，这些办法规定即将实施。

青海省工商局消费者权益保护处副处长崔志军称：消费者从收到商品之日起的 7 日内，无需任何理由即可退货。然而存在 4 种例外情况，即消费者订做的商品、鲜活的商品、在线下载拆封的音响制品以及计算机软件等数字化的东西。同时，报纸期刊不在此退货范围内。另外，依据今年 315 即将实行的网络购物 7 日无理由退货暂行办法的规定。

补充了三种经消费者不适应于无理由退货的商品。其一，是拆封后会对商品品质造成较大影响的商品；其二，是拆封后会对商品贬损较大的商品；其三，是已经明示了快到质保期或者有瑕疵的商品。这些商品要么影响人体健康生命安全，要么在拆封后对商品品质或贬损有较大影响。

帮女郎得知，依据《消费者权益保护法》第 34 条的规定，倘若消费者与经营者产生消费权益方面的争议，那么存在以下 5 种途径可供解决。

青海省工商局消费者权益保护处的副处长崔志军表示：当消费纠纷发生之时，消费者具备五种可供选择的途径。

第一种是协商解决。

第二种可以向依法成立的消费者权益保护组织进行调解。