春节前夕，冠状病毒疫情迅猛来袭。湖北的形势全面告急。十堰与东风公司有着深厚的渊源，并且有大量人员在武汉求学和就业，与武汉人员的来往极为频繁，所以十堰的疫情防控形势十分严峻。十堰市市场监管局投诉举报指挥中心在冠状病毒肺炎肆虐之时，并未推诿退缩。全体干部克服了诸多困难，坚守着自身的职责，积极主动地开展工作，直面各种险点。他们守好了这条与群众相连的心线，为打赢全市疫情防控的攻坚战贡献出了自己的力量。

自觉担当 不负所托的接线员

热线的接线员是一群 90 后的姑娘。她们爱美，也爱玩，然而更爱岗敬业。疫情突然来临，需要全员上岗，原本的值班计划被推翻，她们期待已久的假期突然化为泡影。她们没有气恼，也没有抱怨，默默承担起责任，牢牢坚守着阵地，用汗水和奉献为这场战争提供助力。

接线员的工作在很多时候要直接面对负能量。在疫情这个当下，其中夹杂着焦虑、担心和恐慌等情绪，消费者投诉时的语气变得更加急切和激烈，常常一开始就是一番谩骂、一通吐槽或者指责。她们表示，对于消费者而言，这个号码已经成为他们最为信任的一个数字，认真倾听并且微笑说话，这就是作为一名接线员给予消费者的最好安抚。她们一直这样去做，在疫情极为严重的寒冷冬天，给消费者送去了如同春风般的温暖。 她们始终保持这样的行动，在疫情大肆蔓延的寒冬时节，给消费者带来了像春风那样的温暖。 她们就这样持续地践行着，在疫情凶猛的寒冬给消费者送去了宛如春风般的温暖。

除夕当天，接线员苏杭与同事一同值班。下午五点半结束接线工作时，她已累计接听了一百多个电话，此刻疲惫不堪。在整理电脑时，她发现前一晚系统录音诉求还有大量积压，且未来得及处理。她顾不上多想，立刻戴上耳机，开始挨个进行回拨、核实以及登记。她家在远离市区的县里，而除夕夜又是中国人一年中最为重视的节日，家里催促的电话早已一遍又一遍地打来。苏杭与家人进行了简短通话，告知他们不要等她。之后，她便重新投入到忙碌的工作中。实际上，苏杭是可以立刻回家与家人团聚的，工作可以留给后面的同事去处理。而且，中午值班时吃的那一碗泡面早就已经消化完了。然而，强烈的责任心让她非常担心会耽误夜间诉求中紧急的事件，所以她一直加班到 8 点多，将所有的录音诉求都处理完毕，这才飞奔着去赶回家的最后一趟班车。

春节前后，热线在日均接听的诉求量方面都超过了 300 件。这一数量远超往年同期水平以及全年的日平均量。1 月 28 日这一天，热线的单日诉求数达到了 429 件，这是一个历史性的数字。由于疫情的发展，市区实施了交通禁行措施，接线员中有两人被困在了县里的家中，而只有秦莉和曹西云坚守在岗位上。家离单位很远，每天出行不便，还要连续高压工作，但两个姑娘顽强地扛住了，圆满完成了任务。28 号当日，人均接线 200 余件，同时处理了 100 多件前一晚的录音诉求。十多个小时里，她们几乎一刻不停地讲话、记录，没时间喝水上厕所，更别提短暂休息。常常是一个电话在接听、记录，线上就提示又有电话进来等待。每个电话接通后，她们都面带微笑，用标准的普通话接听。她们会说：“喂，您好，这里是十堰市指挥中心，有什么能帮助您”……为减少消费者等待时间，她们专注认真，打字飞快，一刻不停，就像旋转的陀螺。到晚上加班忙完时，两位姑娘已经精疲力竭，声音嘶哑到说不出话来。第二天一早，她们便又一次准时地坐在了电脑前，以饱满的精神去迎接新的挑战。

因公忘私 敬业奉献的情报员

这项工作的数据量大且繁杂，需要对接不同口径的不同需求，若没有足够的耐心、细心和责任心，是难以胜任的。赵友同志是转隶到市场监管局后接手这项工作的，到现在还不足一年，然而这个小伙子有韧劲，有定力，有担当。经过一段时间加班加点地摸索钻研，他已经迅速成长为一位经验丰富的“老手”了。

疫情来袭，赵友一直密切关注着数据这个“晴雨表”。除夕的上午，他在老家得知 1 月 23 日接诉达到 407 件，于是再也无法安心休假。吃过中午饭后，他跟妻子和父母简单说了几句。接着，让亲友骑着电动车把他送到村外通车的地方，之后他自己拦车回到单位，立刻着手做起数据分析。你只是一个小员工，别真把自己当成领导了。疫情形势如此凶险，到底是你的安全重要，还是工作重要呢？家人生气的指责依然在耳边回响。两个月前妻子生产，而那时恰逢全省新版平台上线，需要进行大量的调试配合、数据交割以及分析汇报工作，并且城市创文也进入了验收的关键时期，每天都要忙于市场检查和志愿服务，忙得团团转……他一天陪护假都没休，到现在妻子还在不停地抱怨。除夕本应一家团圆，可他却撇下妻儿回去工作。走的时候，妻子流着泪对他说：“自己注意安全。”他深知，那眼泪中包含着委屈、担忧和牵挂。从那时到今天，他们便就此分别。除夕到现在，他每天都在认真地分析数据，将数据进行归总分类并上传下达；他一直密切关注消费诉求的变化，把有价值的信息梳理出来并向办案机构移送；他紧紧盯着各县市区局接收、处理、督办的情况，在合适的时候进行提醒。他成功地担任了战“疫”中市场监管一线的“数据情报员”，然而却没有做好危难时刻家人的陪伴者以及妻儿的守护神。

团结一心 为民尽责的勤务员

初心能照亮未来，榜样可引领时代。郭继红担任市市场监管局投诉举报指挥中心的负责人，她拥有近 30 年的工龄，是在基层工作方面经验丰富的行家里手。自疫情防控战役打响之后，她需要进行请示汇报、进行分析研判、发布预警以及指导督办等工作。大事要事相互交织，急事难事不断叠加。她凭借高度的责任心、强烈的担当意识以及卓越的职业精神，率先挺身而出。她带领大家去克服各种各样的困难，保证热线能够保持畅通。她连续工作了 20 多天都没有休息。周堰卿在县城过节的时候，遭遇了交通管制的困境。他多方去寻求帮助，让家人提前把他送到市区独居。然后他第一时间赶到单位，恢复了工作。李经卫再过两年就会退休了，然而他依然坚守在自己的岗位上。他全天候为接线员解决疑难问题，处理网络诉求。因为交通管制，李爽同志不顾家中年幼孩子需要照顾，每天要步行近 1 小时的路程去上班。

有人说我们这些一线的消保人是疫情中的逆行者，然而我们并不感到孤独。市局领导十分关心接线员的身体健康和工作负荷，多次对其进行了解和询问。市局党组书记、局长张祖勇同志每天都会关注数据的变动情况，当诉求持续升高时，他会来到中心看望大家，并且还会现场办公，紧急调派了两名同志来支援工作，以此确保消费者的诉求渠道能够保持畅通。分管消保工作的副局长田庶礼心系疫情中的工作。他身处外地与家人团聚，却全然不顾个人安危，历经长途跋涉，穿越大半个中国，辗转回到十堰。他与接线员们一同并肩战斗，亲自去抓各项工作，参与数据分析，督办诉求等事宜，以严防死守的态度确保不出任何纰漏，从高位推动工作得以落实。

2020 年 1 月 22 日疫情开始后，十堰市平台接收的消费者诉求将近 4000 个。每一个数字，都凝聚着消保人的汗水。每一个数字，都折射出消保人对本职工作的热爱。每一个数字，都折射出消保人对这座城市的责任。在我们各级消保人的共同努力下，是一件值得庆幸的事情。疫情防控物资的供给很充足，价格逐渐变得平稳起来，诉求调解工作在有序地推进着，新增的诉求大幅度减少了，消费者又重新找回了对市场的信心，并且消费者专门打来电话对我们的同志们表示感谢。

疫情防控战役仍在持续，十堰消保人的付出与努力也在持续。没有嘹亮的号角，没有激昂的宣言，有的只是将消费者牢记于心、将消费维权责任扛于双肩的那份初心与使命。期盼在春暖花开、疫情消散、阳光灿烂之际，我们所守护的这座城市的消费市场能够重现繁荣之景，消费者的笑颜能够再度绽放，那便是我们十堰消保人最为珍贵的勋章。