打差评却惹上官司 合理批评和恶意诽谤的边界到底在哪儿？

2025 年 3 月 19 日 15 时 07 分 56 秒，为中财网的时间。

现在有很多人喜爱在网上进行消费，消费之后往往会习惯性地作出评价，期望能够帮助到更多的人。这已然成为一种常见的现象，对商品和服务进行评价也是法律给予消费者的一种监督权。不过，这种权利并非是毫无限制的，近期，就有消费者由于给商家给出差评而卷入了官司之中，当遇到这样的纠纷时，我们应当如何去维护自身的合法权益呢？在网上对商家或商品进行评价时，到底要说到何种程度才算是合理的批评呢？超过了哪条界限就有可能变成涉嫌违法的恶意差评呢？

近日，重庆市第五中级人民法院将一起由差评导致的网络侵权责任案例进行了披露。2023 年 8 月，消费者张某在某修理厂保养车辆完毕后，由于对费用存在不同意见。接着，他在自己的社交平台上发布了 3 条视频，对争议过程进行了描述，并且批评了修理厂的行为。

重庆市綦江区人民法院三江人民法庭庭长魏永康向中国之声介绍，修理厂觉得这对其名誉造成了严重损害，因而以名誉被侵害为理由向法院提起诉讼，要求消费者停止进行名誉损害的行为，公开表达歉意，同时要求赔偿 2 万元的经济损失。

案子受理后，我们进行了庭审质证。在 2023 年 8 月的某一天，消费者驾驶轿车前往修理厂进行保养。此次保养是他购买保险时保险公司免费赠送的，无需消费者花钱。然而，在保养过程中，机油卡尺断入了机油箱内。工人称需要维修并收费，而消费者未表明是否同意收费就离开了。过了两天，消费者来取车。修理厂告知消费者换件了，要求消费者交 320 元。消费者不同意，于是双方发生了争执。之后报了警，警察赶来对双方进行协商处理，消费者最终给了 300 元。当天消费者回去后，心里觉得不舒服，便通过短视频平台发布了视频，对与修理厂之间的事情进行了描述，其中包含对修理厂服务态度和服务质量的批评言辞。

魏永康称，被告张某在庭审时称只是在网络平台个人账号上发布自身真实经历，并未歪曲事实。接着，法院审理此案时发现，张某的视频内容大多是客观描述，既未使用侮辱性语言，也未进行恶意诽谤性陈述，且未对修理厂的社会评价造成实质性损害。故而，法院最终驳回了修理厂的诉讼请求。

立案后，消费者将 3 段视频全部删除。法院在审理过程中认为，消费者的陈述并无比较激烈的言辞，其内容具有客观依据，主观上也不存在恶意，在损害结果方面，并未对修理厂造成很大影响。此外，我国相关法律规定，消费者对生产者、经营者的产品拥有批评、评论的权利，只要不是借此机会进行诽谤、诋毁，就不应认定经营者名誉权受到侵犯。综合各种因素进行考虑后，我们对修理厂提出的全部诉讼请求予以驳回。双方对于该判决均无意见，也都没有提起上诉，因此案件正式生效了。

记者注意到，近年来，消费者与商家之间因差评而引发的纠纷时常出现。各地所发布的典型案例中，有的是消费者的合理批评获得了法院的支持，从而赢得了官司；有的则是消费者被法院判定为恶意差评，进而被追究了责任。某品牌外卖的负责人孙越向记者表示，近些年来，各个商家对评分越来越重视，评分在一定程度上会对顾客的复购产生影响，也会对门店的单量产生影响。

孙越说他们曾经有一家店，有顾客连续几天订牛肉饭。每次顾客都会挑出毛病，不是说牛肉饭汁不好，就是说汁洒了，要不就是说今天牛肉给得少。然而，他们出餐是有定量标准的。后来发现这个顾客连续三次给出差评，并且每次点的都是一样的产品。前两次门店得知有差评后，通过后台与顾客取得联系并给予退餐处理。第三次时，门店经理变得比较警觉，我们联系平台后，将连续三次的恶意差评消除了。这种情况比较典型，即顾客通过差评来希望获得免费餐食。

商家面对恶意差评不是没有办法。去年 12 月，美团外卖开展了“恶意差评治理专项行动”。美团外卖体验管理和治理部中负责恶意差评项目的龙经理向记者透露，到现在为止，商户遭遇“恶意差评”的处置流程时间减少了 12 小时，商家的紧急诉求能够在当天得到处理，不会过夜。

龙经理指出：其一为处置时效方面，若识别出是恶意差评，处置时效缩短了 12 个小时。原本由于涉及人员审核以及大数据模型的不完善，整体处理时效大概为一天。如今我们对整体识别逻辑进行了优化，并且引入了 AI 模型，使得时效有了大幅提升，从而大大减少了差评对商家后续订单的影响。我们增强了对整体恶意差评的识别能力，目前能够识别出来的恶意差评的数量，提升了将近两成。

某品牌外卖的负责人孙越表示，要是没有恶意差评的话，消费者合理地提出批评，就能够促使商家更好地对现有的产品和服务进行改进与提升。

孙越称，最近他看到有顾客对他们的一个新产品写下了近 300 字的评论，言辞十分恳切。顾客希望这个牌子在产品方面能够更加精进。他觉得应该有需要改进的地方，希望能做得更好。他感觉就像一个长辈在教导人生、指导学习和工作一样。对于这样的顾客差评，他们非常认真对待。

合理批评与恶意差评的边界究竟该怎样去界定呢？中国人民大学法学院的副教授黄尹旭指出，合理批评的关键在于是否依据真实的体验，是否对事实进行了客观的描述，以及是否运用了文明的语言。而恶意差评则与之相反，通常会伴有虚构事实的行为，会使用侮辱性的语言，或者是以给出差评为手段来谋取不正当的利益等行为。

黄尹旭指出：受法律保护的权利，其中包括监督的权利和评价的权利，这些权利肯定要以客观事实为基础。消费者进行评价应当基于真实的交易以及实际的体验，对商品的质量和服务的态度作出评价，不能使用侮辱性的或者是刻意具有诽谤性的语言，因为这有违公序良俗。存在这样的情况，即有人为了恶意差评。在现实生活中，有些竞争对手会专门购买商品，其目的就是进行商业诋毁、恶意诽谤，然后留下不好的评价。这种恶意评价以及商业诋毁的行为既违反商业道德，又违反《中华人民共和国反不正当竞争法》，在现实当中，有关部门也对这些行为进行了处罚。

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