家电行业在改革开放进程中发展迅速。在这短短四十年里，其总产值实现了大幅增长，增长幅度达到了 3500 多倍。

我们现在家电生产是全球第一大国，家电消费也是全球第一大国。同时，产品水平提升了不少，服务水平也提升了不少。

家里无论是安装电器，还是进行维修工作，亦或是进行保养事宜，只要打一个电话，服务人员就会上门服务，这是非常便捷的。

但是，这些美好的体验背后又藏着什么玄机呢？

2019年3·15晚会视频

记者以实习的身份进入宏瑞家用电器服务公司。他们承担着重庆市沙坪坝区惠而浦等多家品牌家电的初装以及售后服务工作。记者跟随老员工小陈，前往客户家中为其安装一台新的滚筒洗衣机。

小陈将洗衣机安装好后，熟练地拿出水平尺进行检查。

宏瑞家电售后服务公司的维修人员小陈说，水平尺不在中间，其中一边比较小，而另外两边大与小的差异很明显。

小陈告知客户，房间的地面存在不平的情况。同时，他还表示洗衣机需要额外加装一个脚架来进行调节。

客户：安这个要单独收费吗？

宏瑞家电售后服务公司 维修人员 小陈：是的。

宏瑞家电售后服务公司的维修人员小陈说，有一种价格是 288 元，还有一种价格是 180 多元。

客户听到要额外收费后有些犹豫。接着，小陈进行了一番简单的操作，随后洗衣机发出了刺耳的噪声。

客户：安了脚架，它就没有这么响了吧？

宏瑞家电售后服务公司 维修人员 小陈：百分百。

轰鸣的噪声使得客户改变了态度，最终他花费 180 元购买了脚架。加装脚架后，启动洗衣机，运转声音明显降低。然而让记者感到诧异的是，在洗衣机的顶部贴着一张安装使用注意事项，该注意事项明确标注着：洗衣机需安装在坚固、平坦且防滑的地面上，尽量不要把洗衣机放置在各种台面或支架上，以防出现震动大或移位等情况。既然已经明确表示不需要放置在支架上，那么小陈为何还要竭尽全力让客户安装脚架呢？

小陈告知记者，每卖出一个价格为 180 元的脚架，他能获得 90 元的提成。所以必须要想尽各种办法让客户安装支架，一方面要懂得演戏，另一方面还要准备好相关道具。

宏瑞家电售后服务公司的维修人员小陈说：我的这个水平尺存在问题，是专门被弄斜的。而且那浮球也是坏的。你却让我给你打水平，这不是在逗我吗？

用水平尺测量只是一种形式。噪声大小的奥秘在于洗衣机的转速。起初，小陈把转速从默认的每分钟 800 转调整为 1200 转，洗衣机运转声音就增大了。换上脚架后，他又把转速从每分钟 1200 转调到 400 转，声音立刻变小了很多。

宏瑞家电售后服务公司的维修人员小陈说：1200 转是会抖的。在安装脚架后试机时，我将转速调到了 400 转。

一次安装服务是免费的，然而客户却被小陈骗了将近 200 元。负责人告知记者，因为电器生产厂家对宏瑞公司有着严格的考核与监督，所以在给客户上门服务进行忽悠的时候必须要注重技巧，不能让客户向生产厂家进行投诉。

宏瑞家电售后服务公司的业务主管表示：需要通过欺骗以及向用户吹嘘来达成目的。至于具体的操作方式，只要在原则上用户没有挑剔，也没有吵闹，那就都没有问题。

记者随后在一些家电企业的特约售后服务维修中心进行体验。体验后发现，在免费安装新家电的过程中，存在利用各种手段的行为。这些手段包括高价推销配件辅材，通过这种方式赚取高额提成。并且，赚取高额提成这一行为，已经成为不少特约维修中心惯用的伎俩。

维美家电维修服务公司的业务主管表示：若安装一个 805（旋转挂架），你能够领取现金 200 元。我们每个月大概要安装一百到两百个。

刘志敏家电维修服务公司是方太家电特约售后服务商。该公司的业务主管负责安装油烟机，通常都会安装防烟宝，每安装一个防烟宝可获得 25 元提成。

承锦西商贸有限公司（美的家电特约售后服务商）的维修人员称，一套烟机灶具搭配三米气管，其价格基本上都在 400 元、450 元之上。在价格最高的时候，他收取了 2000 多元。

新家电安装中存在的问题只是售后服务乱象的一小部分。更多的猫腻存在于家电的售后维修服务之中。

记者以实习身份进入了西安腾辉家电服务公司，该公司承担灞桥区小天鹅家电的售后服务。维修员小李接到一个洗衣机漏水的维修订单，经过一番检查，他告知客户洗衣机漏水是因为滚筒变形，需要更换。但在维修过程中，小李偷偷把排水管换掉，还叮嘱记者赶紧把它收好。

腾辉家电售后服务公司 维修人员 小李：藏起来，藏起来。

因为是滚筒变形，所以就认为要换掉排水管吗？小李告知记者，致使漏水的缘由是排水管破损，而滚筒并无问题，然而小李却隐瞒了这个信息。

更换了滚筒是在明面上，维修了排水管是在暗地里，这两种维修方式，收费自然不会低。

腾辉家电售后服务公司的维修人员小李说，费用是 465 元，有问题就给他打电话。

这次维修的成本低于 40 元，然而收费却高达 400 多，正因如此，小陈能够拿到 200 多的提成。

小病大修只是个别现象吗？在深圳宏创盛贸易有限公司，维修员小赵接到一个洗衣机漏水的订单。小赵进行检查后，告知客户排水电机坏了，需要更换。

宏创盛贸易有限公司 维修人员 小赵：排水电机坏了。

小赵避开客户能看到的地方，躲到阳台的一个角落进行操作。让记者感到惊讶的是，小赵带了一个电机，他只是把原电机拆卸下来，然后又重新安装了回去。

宏创盛贸易有限公司的维修人员小赵说：我尝试安装了一下，似乎安装不上去。那个位置有些不对。

这次维修，小赵没有更换任何配件，却收取了 280 元的维修费。他告诉记者，漏水和排水电机没有关系，实际原因只是一根铁丝卡住了排水阀门。

宏创盛贸易有限公司的维修人员小赵说，铁丝卡在了某个地方，导致阀门关不紧。

维修人员有时会把小问题夸大说成大问题，以此赚取高额提成。同时，他们还会把原本没问题的家电说成有问题的，以此蒙骗客户。

宏瑞家用电器服务公司承担着三洋家电的售后服务工作。小陈接到了一个维修订单，是洗衣无法脱水的情况。他上门之后，把自己安置在洗衣间的角落，摆弄了几下，接着把几件衣服放进洗衣机，再次启动，洗衣机的脱水功能就恢复正常了。小陈告知客户，他对洗衣机进行了精确的平衡校正。

宏瑞家电售后服务公司的维修人员小陈说：你一定不能只洗一件。我觉得间隙系统要校得比较小，这样才能比较平衡。

客户：哦。

宏瑞家电售后服务公司 维修人员 小陈：你一定不要洗一件了。

这次服务中，小陈收取了客户 210 元维修费。小陈承认洗衣机本身没有问题，不能脱水仅仅是因为衣物重量太轻，在称重时无法被识别。只需再往洗衣机里扔两件衣服，它就可以正常运转了。

记者：基本没啥问题是吧？

宏瑞家电售后服务公司的维修人员小陈表示，不是那种基本的问题，那就意味着没有问题。

洗衣机本身没有问题。所谓的平衡校正，实际上只是小陈进行了一番祈祷。

记者：我以为你真在里面调什么呢？

宏瑞家电售后服务公司的维修人员小陈说：“别调了呀，都半天了还不能高速脱水呢，我就在那儿一直祈祷它快点好起来，快点好起来。”

调查中记者很好奇，维修人员那些各种各样的欺骗伎俩，为何很少引发投诉呢？一些售后服务人员告知记者，不但要懂得用专业知识去欺骗客户，还要学会根据客户的情况区别对待，经济条件好的就多收费，经济条件一般的就少收费，这样做的目的就是为了多挣钱，同时避免客户向生产厂家投诉。

宏瑞家电售后服务公司的维修人员小陈询问：你知道这位女士开的是什么车吗？

记者：开啥车？

宏瑞家电售后服务公司的维修人员小陈说：刚才我看到她手机屏幕上的照片是奔驰。开奔驰的话，那肯定是有钱的。

腾辉家电服务公司的业务主管表示：当进入用户家里后，如果看到他家摆放着香奈儿和迪奥等物品，就能判断出这个人有钱。然而，他们家却很可怜，吃东西都是几元钱的东西。你要是面对这样的人，去推销一个 180 元的龙头，或者更换一个 360 元的电脑板，那不是在自找投诉吗。

上门服务就像在演戏一样，维修人员会尽量蒙混过关。那么，那些号称要返厂维修的家电，又会隐藏着什么样的秘密呢？

新义安电器维修服务公司承担容声电器南坪区的售后服务工作。在一间约五十平米的房间里，堆放着三四十台冰箱和洗衣机。这些都是从客户家中拉回来的，被宣称是要返厂维修的。而实际上，返厂维修就是在这个维修点进行的。这样做的目的就是为了多赚取利润。

新义安电器售后服务公司的业务主管称，更换一个主板的价格在 200 元到 300 元之间，而对方拿回了 400 元钱。

有时，为了把返厂维修的戏演得很充分，工人会在那些压根没有维修过的机器上，做出维修的痕迹。有时，工人为了演好返厂维修的戏，甚至在没维修过的机器上伪造维修痕迹。有时，为了让返厂维修的戏演到位，工人会在未维修过的机器上伪造维修的痕迹。

记者：你这个不是没修吗？

新义安电器售后服务公司的维修人员小赵说：“我得给它弄点东西，你自己可以焊点东西上去，只要不是特别新的那种就行。”

记者：焊点东西上去证明你修了是吗？

新义安电器售后服务公司 维修人员 小赵：嗯。

在全国各地的多个品牌家电特约售后服务维修中心，记者进行了体验并有所发现。在安装过程中，存在高价推销不必要配件的情况；在维修时，有小病大修以及虚假维修的现象。这些情况在家电售后行业中非常普遍，消费者已然如同待宰的羔羊一般。

纸坊电器售后服务公司（西门子特约售后服务商）的维修人员说：如果是小件坏了，你可以糊弄一下那个人；要是大件有点问题，你就跟他讲大件有问题，然后把他的小件附带换了就行啦。不然的话你怎么赚钱呢？你搞维修，不在这儿赚钱，又能在哪里赚钱呢？

承锦西商贸有限公司（美的家电特约售后服务商）的维修人员出来，首要目的是收钱，没有其他事情，就是为了收钱。

无病假而修，小病却大修，还进行高价推销。信息不对称的消费者，在这些维修套路面前，就如同傻傻的小白一般，一个个被装进了坑里。

在家电行业，大家对产品质量极为重视。然而，对于售后维修服务，却缺乏与之相同程度的质量管理意识。

许多企业和厂家基于成本方面的考虑，把维修服务外包给了第三方。这种模式是可以理解的，需要铭记的是，服务能够外包出去，但是质量绝对不能降低，要是服务掺假了，最终受到损害的会是自身的品牌。