近年来，文旅行业不断涌现出新的业态。消费形式发生了变化，同时也带来了新的问题。然而，旅游业的一些“老”问题仍然存在。近期，在人民网旅游 3·15 投诉平台上，“旅游行程不符”以及“导游压缩行程”依然是投诉的热点。想象中美好的旅途被购物时间所挤压，该去的景点没有去成，“不按合同行事”的旅行社和导游让消费者无法忍受。

多处景点被遗漏“三无团”成“购物团”

唐先生已退休，他向人民网旅游 3·15 投诉平台进行了实名投诉。他称自己和老伴在 2018 年 6 月报名参加了中旅体育旅行社有限公司（简称“中旅体育”）的德法意瑞 12 日旅游团。然而，在旅途中遭遇了压缩景点参观时间以及诱导购物的情况。选择中旅，是看中了它良好的口碑。原本以为会享受到中旅一站到底的服务，然而到了罗马之后才得知，原来是由北京凤凰假期国际旅行社（以下简称“凤凰假期”）负责的拼团。唐先生向记者讲述了这些情况。

导游留给我们的参观时间达不到行程单约定的时间。唐先生描述称，行程中的 4 个景点实际游览时间减少了近 4 小时，像法国巴黎铁塔、瑞士琉森湖和楚格小镇等必去景点都被遗漏了。原本德国新天鹅堡应该在观景台近距离观赏，然而导游却只带大家在山下公路边远远眺望到一丛白点，对此唐先生无法忍受。

那么节省下来的时间都去了哪里呢？唐先生透露，导游在每一个景点，都是先安排去免税店购物，接着才到景点进行参观。而唐先生他们当时报的是那种没有自费项目、没有小费、没有购物安排的“三无团”。“这不但违背了合同里的约定，而且还对我们的旅游消费自由造成了严重的侵犯。”

唐先生在投诉中提及的问题除了压缩行程外，还有住宿条件差以及导游素质低等。原本想象中美好的欧洲之旅，在记忆里却变得一团糟。唐先生夫妇进行了长达 5 个月的维权，最终从中旅体育获得了 6600 元赔偿，然而本次行程的实际供应商凤凰假期并未承担任何责任。

旅行社和代理社，谁该为旅游质量负责？

记者获悉，凤凰假期的性质为旅行产品批发商。它直接把旅行产品售卖予旅行社，在市面上并未设立自身的门店。它是中旅、国旅、中青旅等旅行社的第三方供应商，仅提供旅游产品与旅游服务，导游和领队均隶属于凤凰假期。

对此，记者通过电话采访了凤凰假期的质监部门，以了解投诉流程。客服称，客人首先需前往报名的旅行社或门店进行投诉，由该旅行社或门店的接待人员进行受理。若协商无果，再由旅行社或门店向凤凰假期提出诉求。“唐先生已经与中旅达成了协议，接受了赔付，剩下的事宜就属于中旅和凤凰假期之间的了。””客服还表示，截止目前并没有从中旅接到唐先生的投诉。

唐先生在维权路上最感无力的是无法直接触达供应方，以投诉旅游质量低、服务差的问题。“由于凤凰假期是第三方供应商，不直接对游客负责，投诉都需通过中旅体育转达，这使得维权过程极为麻烦，所以导游才敢胡作非为。”唐先生向记者如此说道。他和老伴经历了一次糟糕的旅游，更让他们糟心的是，长达 5 个月的维权耗费了大量的时间成本。旅游团的其他队友拿到了 2000 元每人的赔偿金。他们都是在职人员，由于没有时间，所以不再与对方“玩”下去了。

旅行社和代理社谁应对旅游质量负责呢？对于这类典型的转拼团案例，北京法学会旅游法学研究会理事翟迪进行了分析。依据《旅游法》的规定，当旅行社委托其他旅行社代理销售产品时，需在合同中写明委托社和代理社的基本信息。而将接待业务委托给地接社去履行时，也需要在合同中载明地接社的基本信息。中旅体育在与唐先生签订的合同里，未披露凤凰假期是产品提供方和地接社，也未提供凤凰假期的基本信息，这种情况下，中旅体育涉嫌非法转团，旅游者可以向当地旅游主管部门进行投诉。在维权方面，如果存在景点遗漏、擅自增加购物点、降级酒店标准等违约行为，旅游者应当依据签订的旅游合同，向签订合同的旅行社要求赔偿。

“老”问题无法根治 监管方：将推行电子行程单制度

近年来，我国旅游消费环境持续向好。国民的维权意识在提升，国内消费者越发看重旅游质量，对于“隐形规则”坚决说不的底气也愈发充足。据中国消费者协会发布的 2018 年全国消协组织受理投诉情况分析可知，2018 年全国消协组织收到的旅游类消费投诉有 8487 件，此数据占服务类投诉的 2.30%，且同比上升了 1.23%。其中，行程不符合合同内容的问题占据投诉数量的一半。报告显示，消费者的投诉主要集中在行程安排方面，如与合同约定不符；交通工具方面，如与合同约定不符；食宿方面，如与合同约定不符；景点方面，如与合同约定不符。或者是擅自降低住宿和用餐标准。此外，还有对不参加自费项目的消费者采取胁迫行为，进行误导，甚至弃之不顾。

北京市文化和旅游局行业管理处相关负责人作为旅行社的主管部门表示，目前有部分旅行社在合同中存在玩文字游戏等侵害游客利益的现象，这些问题是旅游主管部门查处的重点。今年开始，为减少这类情况的发生，旅游部门在加大执法检查力度的同时，也在推动合同标准化的建设。- 另一方面要继续提升电子行程单的使用普及率，让旅行社经营更规范、更标准，旅游主管部门也能有依据进行监管。今年全市将推动双随机检查机制，以加强对违法违规旅行社的震慑，提升检查效果和准确率。同时，和其他有关部门联动的信用平台也在不断建设完善，目前游客能够通过北京市文化和旅游局官网查询到违法违规旅行社的信息，以此对消费者起到提示作用。