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——— 第 6篇 原创文章———

文章字数：5065字，预计阅读时间13分；

前言

2018 年，由于曾接触过调度类系统，且喜欢对类似产品进行深入思考。那么，美团外卖后台的调度管理究竟是怎样的呢？怀着对美团外卖骑手端和管理端的好奇心，我决定进行一次产品体验。没错，我做了小半个月的美团骑手，去真实感受一个产品的用户，修炼微观体感。

需求辨别与微观体感

两个例子

1、需求辨别：真正用户的本质

周鸿祎在一场演讲中提到过智能手表的案例；

产品定位：

儿童手表原先最大的问题在于产品定位方面。其定位为防丢、防诱拐、防走失。那么，购买手表的人是我们的用户吗？是家长吗？究竟谁才是真正的用户呢？谁又是使用产品的用户呢？是孩子！

用户体验：

往往用户反馈都是从家长的角度给与反馈，如下：

200 毫安的电量能待机一天，家长需要每天给孩子的手表充电，然而他们时常会记不得这件事。

500 毫安时，可待机三天。电池续航能力提升时，手表设计体积会变大，所以 3 岁小孩无法佩戴。

如果真正的用户（孩子）喜欢这款手表，并且乐于自主充电，同时这款产品给孩子带来了真正的价值，那么用户就不会很反感充电。

这么多年来，互联网教育开展了很多种玩法，然而这些玩法所针对的是哪些用户角色呢？是家长？还是学生？

我认为，不考虑政策因素，仅谈产品与用户的话，成功的产品就是能让真正的用户从内心喜爱它。能让这个产品真正融入到用户的生活中，形成某种习惯，让用户难以割舍。

2、微观体感：感同身受≠亲身感受

梁宁（偶像）在思维 30 讲里提及过微观体感，还讲了一个“小野二郎的纪录片 - 寿司之神”的小案例，具体如下：

小野二郎可以真切地判断是来自他的微观体感；

师傅为何要让徒弟花费 10 年时间去学习拧毛巾、用刀以及料理鱼呢？是为了构建起精微的微观体感。

微观体感对产品经理而言很重要。就像小马哥所说，要能秒变小白视角。但要切记，产品经理的感同身受并非意味着已亲身感受。小马哥敢说这样的话，是因为他的微观体感已达到一定程度。就如同小野二郎，用了很多年去体感“寿司”的实现过程。

产品设计过程中有很多细微的点，这些点无法通过角色切换来达成。微观体感非常好用，您可以细细品味，您也可以好好品味。

我一听偶像讲课就会睡着，这表明（偶像宁）讲的东西很能让人放松，嗯，就是如此。

为什么举例子？

从例子中我们看到了什么？

对于用户本质的研究

这样的设计是否满足了用户？用户为何不断抱怨？是哪些设计引发了用户的防御心态？产品应该怎样做才显得自然？

对于微观体感的培养

你是否进行了微观体感的修炼呢？成为天才所花费的一万小时都做了些什么呢？其中大量的时间是在构建细微的微观体感，构建长在自己身上的那种真实感觉，以及做出眨眼之间的好恶判断。

说说美团众包

回归主题，聊一下本文主角“美团众包”

产品介绍

月收入能超过一万。

更有多重活动,对兼职及送餐助力!

平台会长期开展兼职专职骑手的招聘活动。只要进行注册，就能够开始从事配送兼职工作。每送一单就会进行结算，这样能让您在任何时间、任何地点开始赚钱，并且能够自我掌控时间。

美团外卖在非高峰时间点，供大于需，即骑手数量多于订单数量。美团这样做是为了降低成本，将大量订单外包给兼职骑手。因为美团外卖招收专职骑手需要进行一系列培养，这其中的成本比较高。

美团在北京大望路（当时我所在的站点）的站点情况是，在午高峰时段，美团众包的订单溢出数量非常多，这从另一个角度体现了美团众包在业务延伸、商业与价值方面的体现。

美团众包把管理权限下放到各地区站点的站长。这样做可以减少管理成本。同时也能够减轻专职骑手招聘的压力。

当初我去体验时，满心欢喜地以为是美团外卖本部在招收骑手（即便只是体验，也希望能有点底薪呀），然而没想到却进入了众包圈。不过总体而言，其管理体系还算不错，每天有早会，还有各种处理差评订单的机制等（评价体系的要求极为严格，中评在站内都算是一件不小的事情，会在早会上进行通报）。

产品业务流

上线→接单/派单→取餐→送餐；如下图：

用户角色

美团骑手

角色业务范围：

接单（由系统派发订单）、抢单、调单（不太清楚具体情况，像是有援助性质的订单，当路线偏离或过远时，会求助其他顺路的骑手来接单）

2、取餐（根据外卖单号取餐）

3、送餐（规定时间内送达）

在这个过程中，取餐有相应的小功能流程，送餐也有相应的小功能流程；同时还有取餐的路线规划和送餐的路线规划。

美团站长

角色业务范围：

1、管理站点内的外卖骑手

2、管理订单（应急派单、处理异常订单...等）

3、评价管理（每天订单评价的管理；差评订单/问题订单调节）

用餐客户

角色业务范围：

1、为自己点餐

2、为他人点餐

3、评价（美团众包中涉及到的业务部分）

众包骑手 - 微观体感

从两个角度出发，看待一个产品的设计。

角色1：产品经理

角色2：美团骑手

产品视角：用户本质的研究

在我们产品人日常工作中，简化的工作流程：

分析需求→理解业务→模拟场景→用户研究（确定用户角色）等；

在整个工作流当中，我们的视角是以设计者作为起始点的。即便我们变换了角色，成为了用户，然而这依然是我们单方面的输出。

这样的设计是符合业务且能满足各方需求的，这是没有问题的。然而，我们仅仅从产品设计的角度去看待是不够的。尽管我们进行了大量的用户调研，但我们是否真正成为了用户并体验过这个“流”呢？

无论是 B 端产品还是 C 端产品，我们确实亲身参与到了整个产品业务流当中。然而，“自以为我成为了用户”这个因素，就像一个捣蛋鬼一样，总是时不时地制造麻烦。只要存在这个盲点，就不能真正从用户的视角去出发。

下面的整体业务流里，抽取了部分来进行举例。（当时我所使用的那个版本的截图未能找到，暂且先用新截图来进行举例说明；我当时所使用的那个版本，在下文里会以“老版”来称呼。）

1、健康证 - 入口（细节，用户找的到吗？）

每一个人想要申请成为美团骑手，这一细节虽算不上最核心，但确实是很关键的起步环节。当我身为骑手时，对于健康证该如何办理、怎样办理以及找谁办理等问题并不清楚。（大部分不懂的骑手的第一反应是在百度上搜索，接着一层一层地去深入研究……）

涉及到健康证的问题，这里说两个流程；

个人线上填报相关信息并提交申请后，会有业务人员与你取得联系。需要说明的是，若自己按照线上提供的办理流程自行办理，会极为麻烦。并且当时我并未找到健康证的入口。

新版的健康在培训资料中有简单文字说明，但是没有单独的入口，只有进入个人界面之后才能够看见入口。

通过其他招聘渠道进行电话邀约，接着当面进行一个简单的面试，之后说明入岗所需要的相关资料，这些资料包括健康证，通常由业务人员代办。

我属于后面这种情况。在面试过程中，听到需要健康证时，我一下子就懵了。我不知道该去哪里办理这东西？还得去医院体检吗？（其实我当时对健康证本身就不了解，并且这个健康证的办理周期还不短。）

新任务是进行筛选，要考虑功能的逻辑性，既要满足骑手的需求，也要考虑后台人员的情况。

主界面的“任务列表”进行了优化，这一优化在骑手端的用户体验方面表现得较为明显。然而，老版骑手主操作界面的功能逻辑与新版存在一定的差别：

订单、待取货、配送中，功能不变，细节优化了。

老版：订单不区分类型，只在订单上做相对应的标签

优势：便于订单状态的区分与管理

劣势在于，在骑手实际进行操作时，很有可能会看错订单的类型。这种情况甚至会致使骑手弄错订单的配送规则，进而出现提前送达等问题。例如，预定单和跑腿单都有着各自相应的配送时间规则。

新版：订单类型可以设置，做订单筛选、商家筛选

优势在于：会考虑骑手的用户体验，这样的设计更加友好，能够降低订单出错率；同时对于后台管理也能做到更精细化。

劣势：增加了后台管理的成本

外卖单多且跑腿单少的时候，没有骑手愿意接跑腿单，这种特殊情况就需要站点内的站长进行协调，并把订单分配给指定骑手。类似的特殊情况有很多，就不一一解释了。

热力图有层级之分，它体现着核心功能的权重，能反映出用户最想要的是什么。

热力图对于骑手而言，权重是比较高的。老版的功能做了调整，然而其突出程度还不够，这是核心的部分之一。

骑手每天上班过程中，涉及的几个主要功能界面有以下几点：

3.1、接单界面：业务流中的核心节点功能

3.2、任务地图界面：路线规划，属伴生性功能，辅助核心功能

热力图界面能够说明所在地区的热力情况，让骑手清楚知晓哪里单多哪里人少。

老版本：热力图的界面很深，未找到，需要老骑手指点。

新版本：在接单模式中进行查看，属第三层级。

为什么要单独把热力图拿出来讲呢？我们来思考一下骑手的核心需求到底是什么呢？那就是赚钱，一直赚钱，不停地赚钱！

怎么赚钱？接单！

怎么提高效率？路线图！

怎么提高单量？热力图！

核心的三大功能，应该被高频使用。然而，在新版的设计中，热力图的存在感并不强。

骑手社区方面，实际上骑手每天都很忙碌。当初的我一天能跑 25 单，就已经满头大汗了。而老司机一天的单量是我的好几倍，他们连单都送不过来，哪有时间去玩社区呢？当然有很多新玩家和佛系玩家比较喜欢社区。每个站点的骑手都有两个群，分别是地区大群（包含几个站点）和站点内部群。每天的沟通都在微信群中进行。社区只能在休息时间看一看。

骑手视角：体感真实的场景

从一个用户真实的视角锻炼体感能力！

场景：工作实际场景中，是什么样？

流程：工作流程中，有哪些环节？

挑出几个点，走一遍，看看真实需要的东西到底有哪些！

场景

每天骑手开始工作前，要对美团众包 APP 进行“上线”操作。打开 APP 后，第一眼看到的是一个大大的黄色“上线”按钮，这里存在一个小的逻辑问题。因为上线就默认处于接单模式，有订单就会推送过来。由于要开早会，就会出现突然接到订单却无法参会的情况（通常我们的实际操作是在开早会前先上线，然后立即将接单状态调整为“忙碌中”不接单；但这种情况还是经常会发生）。

流程

上线后开始忙碌，接着开会，之后正式上线，开始接单，顾客到店，已取餐，进入配送中，送达顾客手中，最后获得评价。

在这个工作流程中选取几个典型事例，来说明我在实际感受之后所出现的问题以及提出相应的建议。

1、订单时间

在实际业务中能体会到，这个订单时间的容错性比较低。一旦有了人为干预的情况，比如商家装错餐，导致我们的订单被压后；或者店内生意特别火爆，出餐速度变得很慢，这些都会对送餐的时间效率产生影响，进而引发用户的差评。这不仅会影响订餐用户的体验，还会出现用户流失的情况。

同一个商家的餐，两位同事分别选用“美团”和“饿了么”。然而，因为送餐时间出现状况，“美团”得到差评，“饿了么”则是好评或者没有评价。这种差别对订餐用户的影响极为显著，甚至会导致用户不再使用该平台的产品。

建议：外卖中送餐时间容易出现问题；对每一个商家进行数据统计分析，将商家菜系、出餐时间、订单量整合起来，这样就能智能干预并匹配送餐时间。

2、路线规划

问题与上一个问题有关联。在整个路线规划过程中，只要任意一个节点出现时间问题，后面其他节点的配送时间准确性就会受到影响。

建议：利用大数据提前进行预测，提升规划路线的容错性。有了时间点的预测后，进行智能干预，以优化取餐和送餐路线的规划。

3、订单协调

日常配送时，会经常有订单超出当前骑手的配送范围。还有特殊订单，也就是跑腿类的订单。以及会出现物理故障，像电动车没电等情况。遇到这些问题，需要在微信群里进行沟通，或者向站长说明原因，之后站长会直接进行订单调配。

当订单配送出现异常时，骑手应进行异常状态上报。接着，通过系统对订单的数据分析，进行智能匹配，把订单调派给最佳的骑手。这样就能真正降低骑手与骑手、骑手与站长这两个用户角色的沟通成本。

以上提到的几个点，是在美团外卖工作期间亲身经历的，是从骑手的视角去挖掘出的问题。

从另一个角度来看，这些问题可以从商业角度去思考，需要考虑是否要进行优化，以及是否会提升商业价值。外卖配送的平台有好几个，要找出最优的那一个该怎么做呢？

假设优化过后，模拟场景下：

骑手是不是提升了送餐效率，降低很多工作流中的成本？

点餐用户是不是能感受到“与其他平台点餐后”体验提高了？

再想一个例子，为何许多网购用户会选择在京东进行购物？京东的优势究竟是什么？京东为何要自行开展物流业务？

提高配送质量能从另一个层面做出差异化，让整个业务流提效；提高几个角色的用户体验也能从另一个层面做出差异化，让整个业务流提效；这关联到点餐用户环节，会对点餐用户更友好吗？

总结

体感三步法

进入真实的业务场景，能够亲身感受这样的场景，这有利于后续从该场景中演化出相应的功能。

进入真实用户的角色，去感受真实用户的体验，要避免用户体验的优先级定义不准确的情况。

功能设计：不仅要满足业务流，还应该从用户的真实感受里提取出优化的思考。