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01

拼多多的“炸店”事件正变得越来越激烈，有人向徐福记下单了 8000 多件商品，并且成功办理了退款。

这种很显然的恶搞行为，已经在拼多多平台持续一周了。

3 月 27 日，部分商家对拼多多平台的“仅退款”政策感到不满。他们号召一起前往拼多多的直营店铺（拼多多福利社，实际上并非拼多多直营店，而是拼多多组织商家拿出的福利）进行下单，随后又退货。并且，这些商家在与官方客服的对话中，说出了挑衅和讽刺的话语。

这件事使得拼多多福利社开店仅四个小时就停止营业了。原本以为这仅仅是一场小闹剧，商家在泄愤之后就会作罢。

28 日，没想到商家又对拼多多上的十几个品牌商家发动了“进攻”，这些品牌商家是黄峥旗下的代运营公司运作的店铺，带有黑标，与普通商家政策不同，其中包括雀巢、徐福记等品牌店铺，它们受到影响而关店。

此事发生后，拼多多官方未作出正面回应。有一位小二对此表示强烈谴责，称已固定证据，并将其诉诸法律机关。

这个强硬的回应并未让“炸店”者有所收敛。在这几天里，商家开启了扫荡模式，凡是与拼多多绑定较为紧密的店铺，都遭受到了影响。

商家的意见主要集中在拼多多的“仅退款”方面。拼多多为表明自己绝不妥协的态度，将退款按钮调整为由小二进行一键操作，消费者只需接受，而商家完全无法参与其中。

这又进一步激怒了商家。

今天是 4 月 3 日，“炸店”事件已经持续了一周。商家再次将矛头指向了所有参与百亿补贴的旗舰店和专营店，进一步加大了对拼多多平台的袭击范围。

但是，今天拼多多针对此事仍然采取侧面回应的方式。有拼多多的小二在朋友圈中称，“炸店”行为是有预谋的，并且是背后有人在组织。平台的“仅退款”原则有着明确的界定，其目的是为了保护消费者的体验，“仅退款”也是消费者好评率最高的服务之一。所以，“仅退款”只是组织者用来掩盖“炸店”真实意图的借口。

从整个事件的经过方面来看，“炸店”这一行为并非是短暂的泄愤，其持续的时间还会比较长，并且还有可能在 618 大促期间继续进行捣乱。拼多多的回应较为强硬，不但没有做出让步，反而还进一步进行了回击，从小二的回应中可以看出，他们在用“阴谋论”来转移话题。

02

整个事情的一个核心点在于，拼多多的“仅退款”服务是否合理，是否公平。

从目前的情况来看，商家与平台各执一词。

平台认为，维护消费者权益是很重要的。为了达到这个目的，惩罚商家是合理的行为。并且经过多次升级后，现在的“仅退款”功能能够帮助消费者应对货不对板的情况，也能够应对恶意欺诈等行为。

但从商家的投诉来看，这个政策太不公平：

其一，从理论角度讲不通。如果存在货不对板的恶意欺诈行为，为何只是退款而不封店呢？店铺难道不应该受到惩罚吗？如今的政策是，既要让商家能够开店，又要让消费者能够获得实惠，那么商家岂不是变成了平台用来喂养消费者的肥肉？

其二，处罚的随意性较大。在售后过程中，商家被剥夺了话语权，退款的决定说下就下，罚款的决定说罚就罚。

商家认为自己很冤枉，自己未曾对消费者进行辱骂和讽刺。

有一个做好物推荐的商家反馈，她的店铺去年被封了 90 天。她联系小二询问原因，小二称是图片与实际不符。商家接着问，小二有没有证据？小二是否购买了她的产品？小二回答没有，但看到商品评论上有人这么说。这个商家感到非常无奈。

一个做拉链的商家称，她的老顾客向她反映了拉链卡线的情况。商家让顾客把线剪断，顾客照做后表示拉链好了。然而，平台突然介入，称要给消费者退款 10 块。商家对此感到十分莫名其妙。

一个买家因产品质量问题提出退款 5 块的请求，商家表示同意。在平台介入之后，退款金额变为 11 块。

平台客服还直接告诉消费者，别理商家，我给你退款：

罚款数量较多，商家觉得自己很委屈。物流方面的问题本应惩罚物流快递公司，因为商家也是受害者，为何还要处罚商家呢？

看到上面的案例后，商家表现出义愤填膺的情绪。然而，消费者却很开心，他们在购物时更加大胆。这正是拼多多这些年口碑逐渐变好的原因。

但是，这催生了另一个问题，即商家不满的第三点。平台偏袒消费者，这使得很多羊毛党能够白嫖，甚至还教坏了小孩。

白嫖党要求退款的理由较为奇葩，其中一个理由是他们以为在拼多多买东西是不用花钱的。

这种情况属于比较极端。然而，大部分消费者都会找个较好的借口，像不想要了，不喜欢了，或者物品有破损了。

这几天，去“炸店”的商家在雀巢咖啡店铺要求退款时，普遍使用的理由是“喝了咖啡睡不着”。要知道，咖啡原本就是用来提神的呀。

“炸店”的人用这个矛盾的梗当作退款的理由，其目的是讽刺拼多多矛盾的售后政策。

这种退货政策显得很无厘头，它对消费者而言是比较友好的，不过却给小孩子带来了一些不良的影响：

在其他平台遇到纠纷时，如果平台偏袒商家，你会感到气愤，会觉得拼多多很好，退款无忧。然而，当大家成为商家去开店后，会发现拼多多完全随意地偏向消费者，这时又会感到气愤。

这时候外界会提出疑问：既然心中如此气愤，那为何不选择离开拼多多呢？又为何还要去实施复仇行为呢？

03

拼多多给消费者提供的无忧退货措施，增加了消费者的黏性。这使得消费者能够更放心大胆地下单。这无疑是一种平台红利。正因如此，商家对于拼多多的流量，还是非常认可的。

问题在于，部分商家享受到了这种红利，而部分中小商家因被惩罚而成为了这个红利的成本。

这也就是商家口中所说的不公平。

参与“炸店”的商家觉得，平台上的大品牌以及黑标商家没有切实地严格按照“仅退款”政策来执行。要是消费者想要退款，就非得进行退货不可。然而中小卖家却对“仅退款”无条件服从。他们认为这是不公平的，并且这也是拼多多小二一直都没有给出回应的地方。

现在的“炸店”这种行为是用对方的办法来对待对方，让大品牌也陷入其中，从而迫使平台改变政策。

如果平台一直不改变，商家会走吗？

从商家的反馈内容来看，基本分为几个类型：

一是，之前有做拼多多的经历，而现在已经不做了。在做拼多多的时候，遭遇了大量的罚款，由此积累了很多怨气。在这种情况下，就会趁机将这些怨气宣泄出来。

二是，目前仍在进行，但不准备持续进行了，当下参与“造反”这一行为；

三是，现在还打算继续做下去，但是希望拼多多改变政策。

很多商家属于大多数，他们参与“造反”却不离开，原因在于在这个平台上还能够出货，不过只是出货量不大不太赚钱，或者稍微有一点亏钱。

有个商家形容说，在拼多多挣10块钱，它会再罚走8块。

商家骂拼多多又不离开拼多多的核心原因在于，在拼多多可以出货并挣钱。然而，眼看着挣到的钱被强行拿走一部分。倘若从未挣到这么多钱，他们或许就不会对这个平台上心，有订单就接，没订单就不耗费精力。商家追逐流量，许多平台都曾被他们“舍弃”。离开时，很少会大张旗鼓地闹一场（除非未结清账款和保证金）。现在之所以闹，是因为这个平台仍有流量，有很多忠诚用户，他们仍想在此做生意。拼多多有 800 万商家，如今有 100 万在闹。实际上，即便这 100 万商家都离开，拼多多依然能活得很好，剩下的 700 万商家反而成为受益者，而离开的那 100 万商家则面临转型难题。

这是一个力量差异很大的博弈。100 万商家希望有一个更公平的环境，倘若环境不公平，就会把平台搞乱。然而，拼多多失去这 100 万商家，不会有什么损失。从各个平台的历史来看，中小商家就如同平台的肥料，能给平台带来更多低价商品。但低价商品的品质必然参差不齐，平台做大后，会拿他们开刀，以实现转型，获得蜕变。

拼多多对于“炸店”这件事，会继续强硬，没有退步的缘由。若仅退款政策被取消，消费者的忠诚度会下降。如今这般闹腾并上了几个热搜，反倒对该政策进行了一番宣传，还带来了更多用户。拼多多借此更好地强调了自身的生态治理，最终受益的是它自己。

现在，“炸店”对拼多多造成的困扰，还不足以让它改变政策。

中小商家在这种博弈情形下，唯一能够采取的行动就是提升自身。一方面要跟上平台的节奏以及玩法，另一方面要对用户进行运营，将流量牢牢掌握在自己手中，以此来增加与平台博弈的砝码。然而，现在平台不再把顾客信息提供给商家了，唉，这两条路都充满了艰辛。

那能怎么办呢？中小商家跟平台博弈，不吃苦，就吃瘪……

拼多多需要反思自身的做事风格。若拼多多官方不反思，那么拼多多小二也应该反思。不然，如今结怨如此之深，或许将来对自身不利。

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